L'unione di Customer Obsession e scienza

Amy Downs, Chief Customer Success and Happiness Officer di Lifesize
Data: martedì 13 febbraio 2018

Ciao a tutti e benvenuti a Lifesize Live!, lo show live sul web prodotto interamente tramite la piattaforma Lifesize.

Sono Julian Fields, conduttore del programma, e con me oggi c'è Amy Downs, Chief Customer Success e Happiness Officer. Benvenuta.

Grazie.

E bentornata: so che ultimamente hai viaggiato molto per lavoro.

Sì, sono andata a vedere diversi clienti, partner e fiere.

Oggi vogliamo parlare della scienza che lega persone e processi e di altre cose simili, quindi è il momento di aprire le porte del laboratorio di Amy.

"Laboratorio di Amy", mi piace! Ero una grande appassionata de "Il laboratorio di Dexter" tanti anni fa. Adoro i cartoni. Allora, oggi parleremo un po' di più della scienza che si cela dietro la cosiddetta "customer obsession", ossia l'espressione massima dell'attenzione nei confronti del cliente. Mi sono trovata spesso a parlarne: è una mia grande passione. Quindi, prima di addentrarci nel concetto di customer obsession e di capire come trasmetterlo ai clienti, voglio spiegarne il significato. Per me, si tratta di assicurarsi che i clienti ottengano il meglio dalle nostre soluzioni in ogni momento, giorno dopo giorno, mese dopo mese, anno dopo anno. È un aspetto importantissimo per le società che basano la propria attività sugli abbonamenti, ed è per questo che adottiamo un approccio scientifico nell'occuparcene.

Per prima cosa, come dico sempre, iniziamo dalle persone. La nostra intera attività è basata sulle persone, per cui dobbiamo assumere dipendenti davvero competenti, con la passione per l'assistenza ai clienti, che abbiano a cuore la soddisfazione del cliente. Certo, si tratta di un aspetto identificabile solo dopo aver parlato con le singole persone, ma io ci tengo ad assumere solo chi ama davvero aiutare i clienti. Quindi qui a Lifesize lavoriamo cercando di creare un team diversificato, in modo da avere al servizio dei nostri clienti persone provenienti da tutto il mondo.

Quindi i vostri colloqui avvengono per telefono? O tramite videochiamata?

Sì, facciamo sempre colloqui tramite video, sono molto più piacevoli. Inoltre, quando si parla con qualcuno, ci si può rendere conto di molte cose grazie al linguaggio del corpo. Guardando l'altra persona negli occhi e vedendone le espressioni del viso o i sorrisi quando si parla di clienti, è davvero facile capire se è animata dalla passione che cerchiamo.

Con la voce si può fingere di provare passione per qualcosa, ma con gli occhi no.

No, infatti. È per questo che la fase del colloquio è così importante per noi. Cerchiamo solo di assicurarci di assumere persone che condividano i nostri valori fondamentali. E di tutti questi valori, la customer obsession è il numero uno. Tuttavia, diamo grande valore anche all'integrità e all'autenticità, nonché alla capacità di portare una innovazione continua e di fare in modo che ogni singolo giorno conti. Cerchiamo persone che aderiscano a questa cultura: nella maggior parte dei casi non è difficile insegnare loro i diversi aspetti del lavoro, ma trovare qualcuno in linea con il contesto culturale dell'azienda è estremamente importante.

Come utente del prodotto, so che imparare a usarlo non è difficile, quindi credo che insegnare a farlo sia la parte più facile. La vera sfida è trovare la persona adatta.

Esattamente. Per questo la nostra attività si basa sulle persone e sulla creazione di grandi team. Quello che facciamo poi è solo mettere a loro disposizione i sistemi e i processi che devono padroneggiare. Sembra facile, ma c'è molto da tenere in considerazione.

Immagino anche che le cose debbano essere molto cambiate nel corso del tempo.

Sì, assolutamente. Abbiamo iniziato il nostro percorso nel marzo del 2015, selezionando una soluzione che ci permettesse di offrire ai clienti un successo in scala. Come sapete, a Lifesize abbiamo acquisito 5000 nuovi clienti in un periodo di tempo molto breve, quindi abbiamo avuto bisogno di capire come offrire una customer obsession scalabile. Allora ci siamo messi a cercare soluzioni che ci aiutassero in questo senso e che, al tempo stesso, potessero ottenere una visione granulare del rapporto che abbiamo con i nostri clienti. È qui che la scienza ha fatto il suo ingresso.

Ed è qui che l'assistenza ai clienti si è trasformata in customer obsession.

Esattamente. Sai, ripenso al periodo in cui il successo del cliente non era nemmeno un concetto definito e non c'erano dei professionisti a occuparsene. Gestivamo i rapporti con i clienti tramite fogli di calcolo, con dati sparsi tra 10 o 20 sistemi diversi. Adesso invece le cose sono molto cambiate, grazie alle analisi dei dati e alla possibilità di attingere a più fonti in aree diverse fino a ottenere una visione globale sia dei dati scientifici sia delle analisi del rapporto con il cliente. Ma i clienti cosa ne pensano? Com'è il nostro effettivo rapporto con loro? Le interazioni con il nostro team dedicato alle vendite e con i nostri team di assistenza ai clienti e successo dei clienti devono avvenire secondo un rapporto di estrema compenetrazione. E sono proprio i dati ottenuti tramite queste interazioni a consentirci di misurare la soddisfazione dei nostri clienti.

È un ottimo metodo, perché offre una panoramica di tutti i punti di contatto, così, quando chiamo oppure ho un problema, non devo ripetere le stesse cose continuamente perché prima ho parlato con altre quattro persone o simili. È come se sapeste già il motivo per cui chiamo, prima ancora di ricevere la mia chiamata.

In molti casi, sì, sappiamo quale potrebbe essere il problema. E ancora una volta dietro la soluzione si nasconde la scienza, che ci offre moltissimi modi di determinare eventuali problemi prima ancora che i clienti possano rendersene conto. Quando succede qualcosa, adottiamo un approccio estremamente proattivo dal punto di vista del successo del cliente, per potergli dire: “Tutto sotto controllo. Non preoccuparti che ci pensiamo noi”. Così abbiamo la possibilità di usare queste informazioni per offrire loro un'esperienza davvero straordinaria. E per quanto mi riguarda, avendo una specializzazione in scienze e programmazione di software, trovo meraviglioso essere parte di questa sorta di unione tra il mondo dei dati scientifici e l'offerta di un'esperienza cliente incredibile. La possibilità di utilizzare le informazioni per offrire ai clienti un'esperienza che ricorderanno è estremamente utile e ci consente di offrire davvero quel valore fondamentale che è la customer obsession.

Sono sicuro, e non lo dico per lusingarti, che tu e la tua squadra abbiate ottenuto moltissimi riconoscimenti per le cose incredibili che fate.

Sì, in effetti è così.

Non solo per Lifesize, ma per tutto questo mondo della customer obsession a cui state dando vita e che mettete in pratica.

Grazie, Julian.

Parlando di persone e processi: che altro succede nel laboratorio?

Non c'è solo il nostro team. Parlo sempre di Lifesize come di una squadra, perché è quello che siamo. Siamo una squadra, e lavoriamo tutti insieme per fornire quel valore fondamentale che è la customer obsession: in tutta l'azienda ci sono persone del nostro incredibile team di marketing (di cui fai parte anche tu), del team di vendite, progettazione, analisi dei dati, prodotti, ecc. Siamo tutti impegnati nella realizzazione dell'esperienza per i clienti, per cui l'interazione e il coinvolgimento del team di Lifesize sono estremamente preziosi perché, se non creassimo il prodotto, se non ci occupassimo dell'analisi dei dati, della registrazione al prodotto stesso, se non sapessimo in che modo i clienti utilizzano la soluzione scelta e in che modo la trovano utile (o meno), ci ritroveremmo a brancolare nel buio.

Non sappiamo se le caratteristiche che stiamo sviluppando abbiano davvero un valore per i clienti o se si debba modificarne qualche aspetto. La possibilità di utilizzare tali informazioni per poterci rendere conto di cosa sia importante per i nostri clienti, di quali problemi debbano risolvere e di quali siano i casi d'uso delle loro attività è davvero fondamentale. Scoprire quale sia il valore aggiunto, per loro e per il settore in cui operano, ed essere in grado di prendere tali informazioni e confrontarle con quelle di cui disponiamo da parte del cliente, per poi utilizzarle per migliorare processi, marketing, vendite e sviluppo del prodotto è ciò che ci consente di continuare a offrire un prodotto di successo, che aiuta i clienti a risolvere le proprie problematiche. A questo scopo, è fondamentale anche ricevere il feedback dei clienti e offrire un prodotto e un'esperienza che corrispondano sempre allo stesso valore di base.

Certo, fantastico.

Dunque, ora che siamo sul finire dell'intervista, c'è qualche ultima riflessione con cui vuoi salutare il nostro pubblico?

La cosa più importante è continuare a costruire e gestire l'attività perché sia incentrata sul cliente, tenendo sempre presente la customer obsession. Dico sempre che offrire una grande esperienza ai clienti sembra una cosa estremamente semplice, ma trasmettere la customer obsession, il valore per il cliente, dovrebbe essere scontato. Se i clienti si sentono trattati bene, resteranno con te, spenderanno di più con te, saranno soddisfatti e ti consiglieranno ad altri. Il fatto che un cliente parli ad altri di te fa parte di quelli che definiamo vantaggi acquisiti. Ed è un ottimo modo per creare un business, oltre a essere estremamente soddisfacente. Quindi incoraggio tutti coloro che hanno già intrapreso questo cammino a perseverare. È il modo giusto di costruire una società e, in ultima analisi, farai felici sia i clienti sia coloro che lavorano per te.

Fantastico. Grazie davvero per il tuo tempo.

Grazie a te, Julian. Adoro queste sessioni e sono molto contenta di aver potuto partecipare.

Sì, ne facciamo due a settimana, ogni martedì e giovedì. Bene, grazie a tutti voi per averci ascoltato. Ci vediamo fra un paio di giorni.

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