I miglioramenti alla piattaforma CxEngage e le integrazioni con applicazioni leader del settore migliorano l'automazione e l'intelligence, la produttività degli agenti, l'ottimizzazione della forza lavoro e il reporting
Lifesize, un innovatore globale di soluzioni di comunicazione aziendale immersiva, ha annunciato oggi una serie di nuove funzionalità e integrazioni per la piattaforma Lifesize CxEngage contact center-as-a-service (CCaaS). Che vanno dall'IA conversazionale alle capacità di reporting, questi miglioramenti consentono agli agenti dei contact center di essere più efficaci nel loro lavoro e si traducono in esperienze cliente omnicanale più fluide.
"Innoviamo costantemente la nostra piattaforma cloud CxEngage e l'ecosistema di applicazioni integrato per soddisfare le complesse esigenze dei contact center di oggi", ha affermato Andy Bird, direttore della gestione dei prodotti per le soluzioni di contact center di Lifesize. "Tutto ciò che esiste all'interno di CxEngage è personalizzato per rendere gli agenti più produttivi, fornire risultati vincenti per i clienti e aiutare i contact center a funzionare come macchine ben oliate".
Iniezione di automazione, intelligenza artificiale e self-service
Le nuove integrazioni principali che portano l'automazione e l'intelligenza artificiale nelle fasi di pre-chiamata, instradamento, metà-chiamata e post-chiamata dell'interazione con il cliente di un agente includono:
- Raggiungimento automatico: Un dialer intelligente appena integrato aiuta i team di vendita o altri team in uscita a raggiungere i propri clienti in modo più rapido e affidabile tramite la composizione in anteprima e la composizione progressiva.
- Osserva.AI: La combinazione di intelligenza artificiale vocale e apprendimento automatico trascrive le chiamate, crea opportunità per valutare e istruire gli agenti e condensa il processo di garanzia della qualità, il che ha un impatto positivo sull'esperienza del cliente nel tempo.
- Emilia: An L'assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale che si concentra sulle attività di assistenza clienti, massimizzando l'automazione e il self-service può indirizzare i clienti all'agente appropriato, in tal modo migliorare l'esperienza del cliente, ridurre il numero di chiamate errate e contribuire al risparmio sui costi.
- Zappix: Utilizzando un sistema di risposta vocale interattiva visiva (IVR) ottimizzato per dispositivi mobili, le chiamate telefoniche e vocali tradizionali nei contact center basati su CxEngage vengono convertite in scenari di risoluzione self-service digitale, riducendo così il tempo medio di gestione (AHT), aumentando i tassi di risoluzione della prima chiamata e lasciando gli agenti disponibili per affrontare le richieste dei clienti più complesse.
Aumento della produttività degli agenti attraverso i canali
Una combinazione di nuove funzionalità e integrazioni consente agli agenti di affrontare e risolvere le chiamate dei clienti in modo più efficiente attraverso i canali moderni.
- Miglioramenti della chat: La chat proattiva, avviata da un contact center mentre un cliente sta navigando nel sito Web di un marchio, ad esempio, e la possibilità per gli agenti di chattare tramite MMS aumenta le opportunità di interagire con i clienti sui loro canali mobili e online preferiti.
- Supporto WhatsApp: La capacità degli agenti di inviare e ricevere una varietà di media – testo, foto, video, voce, documenti e posizione – direttamente dalla loro dashboard CxEngage consente loro di connettersi con i clienti in tempo reale attraverso una delle app di comunicazione più popolari al mondo.
- Espansione dell'integrazione di Salesforce: L'estensione della profonda integrazione predefinita di CxEngage con Salesforce consente di instradare un elemento di lavoro di Salesforce come richiesta al contact center, avvicinando più che mai il contact center e il CRM attraverso un'interfaccia agente incorporata.
- Ivinex: Un'integrazione che genera interfacce personalizzate e serve scripting per guidare gli agenti attraverso tutto, dall'acquisizione di un ordine alla raccomandazione di alternative di prodotto o all'upselling, risolvendo così i problemi più rapidamente e consentendo agli agenti di essere più produttivi.
Aggiornamento dell'ottimizzazione della forza lavoro, gestione della qualità e reporting
Indipendentemente da dove gli agenti lavorino, da remoto o da un call center fisico, l'ottimizzazione della forza lavoro (WFO), la gestione della qualità e la misurazione dell'efficacia possono essere mantenute con nuove funzionalità e integrazioni.
- Localizzazione della lingua: Con 10 lingue aggiuntive per la dashboard dell'agente CxEngage (per un totale di 18 supportate), i contact center possono scalare la propria forza lavoro e le proprie attività a livello ancora più globale.
- Chiama Minatore: Un'integrazione estesa che ora include l'analisi del sentiment delle registrazioni migliora l'analisi della gestione della qualità per garantire ai clienti la migliore esperienza possibile su ogni chiamata.
- Registrazione dello schermo e trascrizioni e-mail: Migliora ulteriormente la gestione della qualità attraverso le trascrizioni e-mail delle chiamate e la registrazione multischermo, preservando l'intera interazione dell'agente in un singolo artefatto.
- pleto: Una nuova integrazione offre report e visualizzazione centralizzati, automatici e in tempo reale dei KPI non solo da CxEngage, ma da oltre 50 altre piattaforme, app e servizi integrati.
Per saperne di più sulla piattaforma, le funzionalità e le integrazioni di Lifesize CxEngage, visita: https://www.lifesize.com/cxengage.
A proposito di Lifesize
Lifesize offre esperienze di comunicazione coinvolgenti per l'azienda globale. La nostra suite complementare di pluripremiate soluzioni di videoconferenza cloud, collaborazione avanzata e contact center cloud consente alle organizzazioni di elevare la collaborazione sul posto di lavoro, aumentare la produttività dei dipendenti e migliorare l'esperienza dei clienti da qualsiasi luogo e da qualsiasi dispositivo.
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