I motivi per cui i video nel contact center stanno diventando mainstream.
In questo articolo di Conduttura del centro di contatto, ne parla il CEO di Lifesize, Trent Waterhouse come il supporto del contact center abilitato per i video consente alle aziende di connettersi e interagire meglio tra loro e con i clienti. Dal consentire ai rappresentanti del servizio clienti di vedere letteralmente ciò che vede il cliente, al fornire quell'interazione umana troppo importante e la componente di connessione che sembra mancare in così tante interazioni online in questi giorni, sfruttando soluzioni di contact center abilitate per video come CxEngage migliorare la tua CX può aiutare la tua azienda a superare gli altri.
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- AI e video: una partita di CX Made in Heaven
- Il 34% dei clienti statunitensi ha citato "Sistema telefonico automatizzato (IVR) / Incapacità di raggiungere una persona dal vivo per l'assistenza clienti" come "l'aspetto più frustrante di un'esperienza di servizio clienti", più di qualsiasi altro problema. Questa tensione fornisce uno sfondo perfetto per il modo in cui AI e video dovrebbero collaborare per un'esperienza cliente differenziata. I chatbot e la sintesi vocale possono semplificare la vita dei tuoi agenti e dei tuoi clienti, ma solo se usati con giudizio e nei giusti tipi di interazioni. Un servizio di contact center video, d'altra parte, può fornire le interazioni umane approfondite che i clienti ora si aspettano in tempo reale dai marchi, ma solo se possono essere emerse nei punti giusti del flusso di contatto.
- 12 KPI e metriche del Contact Center per la soddisfazione del cliente
- L'obiettivo principale di un contact center è fornire un servizio significativo a chiunque interagisca con la tua organizzazione, indipendentemente dal canale scelto. Questo obiettivo è abbastanza ambizioso a causa di tutte le parti mobili coinvolte, come la complessità delle tecnologie sottostanti e la varietà di personalità della tua squadra. Per superare le aspettative dei clienti, i contact center dovrebbero offrire all'azienda visibilità su tutti gli aspetti delle loro attività e prestazioni dipartimentali. Sebbene sia relativamente facile ottenere indicatori chiave di prestazione (KPI) e metriche, la sfida è formulare la giusta serie di KPI del contact center per ciascun gruppo di parti interessate: dirigenti, direttori, supervisori, agenti, manager della gestione della qualità (QM), formatori e forza lavoro gestori.
- Contact Center di Pearson Education Heroics
- Il responsabile dei sistemi e della tecnologia di Pearson discute di come CxEngage abbia contribuito a far risparmiare a Pearson quasi 1.5 milioni di dollari in costi di licenza e che i suoi agenti siano passati dal lavoro di persona al lavoro a distanza in meno di tre settimane. Non solo il ROI è stato immediato dopo l'implementazione, ma CxEngage ha consentito a Pearson di sfruttare la reportistica dettagliata degli agenti, migliorare la coerenza dei dati e incorporare API nuove ed esistenti per creare una soluzione CCaaS completa, all-in-one, basata su cloud, su misura per soddisfare le loro esigenze di gestione della qualità e di assistenza clienti omnicanale.
