Negli ultimi anni oltre il 55% dei consumatori ha utilizzato il video per connettersi con aziende e fornitori di servizi. Con una diminuzione delle operazioni di persona in tutti i settori e un aumento della domanda da parte dei clienti assistenza clienti omnicanale, sfruttare i video nel contact center è un metodo per mantenere la connessione personale, l'empatia e l'attenzione ai dettagli tramite un'esperienza cliente online.
In questo articolo di Forbes, discutiamo dei vantaggi di un servizio di contact center omnicanale abilitato per video, parlando di miglioramenti noti nei tempi di risoluzione delle chiamate di supporto, nella produttività degli agenti e nella fidelizzazione dei clienti tra CxEngage di Serenova clienti.
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- Il 34% dei clienti statunitensi ha citato "Sistema telefonico automatizzato (IVR) / Incapacità di raggiungere una persona dal vivo per l'assistenza clienti" come "l'aspetto più frustrante di un'esperienza di servizio clienti", più di qualsiasi altro problema. Questa tensione fornisce uno sfondo perfetto per il modo in cui AI e video dovrebbero collaborare per un'esperienza cliente differenziata. I chatbot e la sintesi vocale possono semplificare la vita dei tuoi agenti e dei tuoi clienti, ma solo se usati con giudizio e nei giusti tipi di interazioni. Un servizio di contact center video, d'altra parte, può fornire le interazioni umane approfondite che i clienti ora si aspettano in tempo reale dai marchi, ma solo se possono essere emerse nei punti giusti del flusso di contatto.
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- La maggior parte delle organizzazioni ha iniziato a stare alla larga dalle soluzioni informatiche locali a favore di un ambiente di contact center nel cloud. Le organizzazioni di tutti i settori ora utilizzano comunemente i servizi cloud, come i servizi di contact center video, e quasi tutte le nuove applicazioni aziendali sono progettate e sviluppate per funzionare all'interno di un ambiente cloud. La migrazione al cloud è diventata ancora più importante in un'era in cui il lavoro a distanza è diventato la norma. La migrazione al cloud consente l'accesso sicuro ai dati da qualsiasi luogo, oltre a consentire alle aziende di ridurre i costi e ottimizzare i processi. Offre inoltre molteplici modelli tra cui le organizzazioni possono scegliere, inclusi cloud pubblico, cloud ibrido, multi-cloud e cloud privato. Gli esperti ritengono che sempre più aziende passeranno al cloud nel prossimo futuro.
- Contact Center di Pearson Education Heroics
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