Che cos'è?
Il contratto di servizio configurabile in base alla coda è una statistica personalizzata configurata all'interno dell'interfaccia utente di configurazione dell'amministratore per generare dati cronologici e in tempo reale. Gli utenti possono configurare le soglie SLA per le code, consentendo alle code di avere il proprio SLA specifico. Questo per ripetere ulteriormente la nostra consegna SLA configurabile iniziale (a gennaio), che era da parte del tenant: SLA configurabile dal tenant.
Dopo aver configurato gli SLA, puoi assegnarli al tuo tenant e alle code nel tuo tenant. Puoi avere più SLA, ma solo uno può essere selezionato per il tuo tenant predefinito e a ciascuna coda può essere assegnato un solo SLA. Lo stesso SLA può essere assegnato a più code.
Oltre a impostare le soglie SLA, puoi specificare come desideri che gli abbandoni vengano trattati all'interno dello SLA:
- Escludi abbandono: le chiamate che vengono abbandonate entro la soglia di abbandono sono escluse dal calcolo SLA, o
- Conteggia abbandoni contro SLA: se selezionato, gli abbandoni vengono conteggiati come interazioni a cui non viene data risposta entro la soglia SLA specificata. In altre parole, le interazioni abbandonate hanno un impatto negativo sullo SLA.
Informazioni aggiuntive:
- Se non è stato selezionato uno SLA specifico per una coda, viene utilizzato lo SLA del tenant.
- È possibile creare SLA nell'interfaccia di configurazione in Statistics Management o tramite l'API REST.
- Le interazioni vengono calcolate per SLA nel momento in cui si verifica l'interazione. Se modifichi la configurazione dello SLA, lo SLA non viene ricalcolato per le interazioni precedenti.
- Se si assegna uno SLA a una coda, l'aggiornamento ha effetto solo per i nuovi accodamenti e non per le interazioni già presenti nella coda.
Amministratori:
- Configura e gestisce SLA configurabili.
Amministratori e Supervisori:
- Creerà e modificherà dashboard con SLA configurabili.
- Farà affidamento sugli SLA per fornire informazioni dettagliate sulle prestazioni dei loro contact center.
agenti:
- Avrà accesso alle prestazioni in tempo reale degli SLA tramite Skylight e Agent Toolbar.
Per ulteriori informazioni, fare riferimento a documentazione.
