Che cos'è?
La possibilità di configurare il contratto di servizio per il tenant è ora disponibile. Oltre a impostare la Soglia del livello di servizio, puoi specificare come desideri che gli abbandoni vengano trattati all'interno dello SLA:
- Escludi abbandoni: Le chiamate che vengono abbandonate entro la soglia di abbandono sono escluse dal calcolo SLA, o
- Conta gli abbandoni contro lo SLA: Qualsiasi chiamata che abbandona è inclusa nel calcolo dello SLA perché è considerata un'opportunità persa e ha un impatto negativo sullo SLA.
Dettagli aggiuntivi:
- La configurazione SLA può essere visualizzata e aggiornata nell'interfaccia di configurazione in Configurazione > Statistiche o utilizzando l'API.
- Lo SLA può essere configurato solo per i tenant. Al momento non può essere configurato dalla coda.
- Può essere definito un solo SLA alla volta per tenant. I dati verranno acquisiti solo per il loro SLA impostato/definito corrente; pertanto, gli utenti avranno la possibilità di utilizzare il nostro SLA predefinito o impostare il proprio SLA "configurabile" desiderato.
- Se si definisce un nuovo SLA, i rapporti in tempo reale inizieranno a generare dati in base allo SLA appena definito. I rapporti storici inizieranno ad acquisire/registrare i dati in base allo SLA appena definito; tuttavia, le statistiche registrate in precedenza rimarranno/rifletteranno qualsiasi SLA definito al momento dell'acquisizione.
Cose da sapere
Nel calcolo SLA predefinito, la soglia SLA è di 20 secondi e sono esclusi gli abbandoni che si verificano in 20 secondi o meno. Il widget indicatore sui dashboard standard in tempo reale rappresenta un obiettivo di almeno l'80% delle interazioni che soddisfano gli SLA.
