Che cos'è?
Le Liste di trasferimento possono essere assegnate contestualmente dal flusso prima dell'invio dell'offerta di lavoro all'agente. Questi elenchi di trasferimento assegnati dal flusso verranno visualizzati solo per l'interazione assegnata e sono in aggiunta agli elenchi di trasferimento che l'agente ha assegnato al proprio profilo utente (se presente). Poiché gli elenchi di trasferimento assegnati dal flusso sono specifici dell'interazione, possono far risparmiare tempo all'agente fornendo un elenco conciso con le opzioni di trasferimento pertinenti nella parte superiore del menu di trasferimento. Possono anche impedire il trasferimento incrociato accidentale. Ad esempio, il flusso potrebbe assegnare un Elenco di trasferimento che contiene solo code vocali per le interazioni vocali e, solo per un flusso di chat, assegnare un Elenco di trasferimento di code di chat.
Gli elenchi di trasferimento assegnati dal flusso non vengono creati dinamicamente. Sono selezionati dagli elenchi di trasferimento esistenti sul tuo inquilino. Non sostituiscono gli elenchi di trasferimento assegnati dall'utente. Gli agenti continueranno a vedere gli elenchi di trasferimento assegnati al proprio profilo utente al di sotto di quelli assegnati dal flusso per tale interazione.
Gli oggetti dell'elenco di trasferimento vengono creati e assegnati in base alla progettazione del flusso. Per questo sono state create due nuove notazioni di flusso:
- Menu Assegna trasferimento: Definisce un nuovo tipo di oggetto Menu di trasferimento. Seleziona le Liste di trasferimento da includere in questa nuova sezione del menu di trasferimento dell'agente.
- Imposta il menu di trasferimento attivo: Imposta il parametro di input dell'oggetto Menu di trasferimento come Menu di trasferimento attivo per tutti gli agenti futuri associati a questa interazione.
Vantaggi principali:
- Gli agenti risparmiano tempo nella ricerca in elenchi più piccoli e pertinenti di endpoint di trasferimento. Ad esempio, il flusso decide contestualmente di mostrare le Liste di Trasferimento in base alla preferenza della lingua del cliente e alla linea di prodotti.
- Il sistema visualizza gli elenchi di trasferimento specifici per il tipo di interazione per impedire il trasferimento incrociato accidentale. Ad esempio, il flusso potrebbe assegnare una Transfer List che contiene solo code vocali per le interazioni vocali; e in un altro flusso di chat assegna solo un elenco di trasferimento che contiene le code di chat.
Buono a sapersi:
- Scegli tra gli elenchi di trasferimento esistenti configurati nel tenant. Gli elenchi di trasferimento non vengono creati o configurati dinamicamente al volo all'interno del flusso.
- Gli elenchi di trasferimento assegnati dal flusso non sostituiscono gli elenchi di trasferimento assegnati dall'utente.
- Gli elenchi di trasferimento assegnati dall'utente dell'agente non possono essere disabilitati dal flusso. Vengono sempre visualizzati prima degli elenchi di trasferimento assegnati dal flusso dell'interazione.
- Le preferenze del menu Trasferimento in Skylight non si estendono agli elenchi di trasferimento assegnati dal flusso; solo gli elenchi di trasferimento assegnati dall'utente hanno preferenze.
- Visualizza le statistiche della coda all'interno degli elenchi di trasferimento.
- L'elenco code predefinito, l'elenco agenti e il tastierino di trasferimento non possono essere disabilitati/abilitati dal flusso.
