Che cos'è?
Il tempo di attesa stimato è il tempo stimato di attesa di un'interazione in coda prima che venga accettata da un agente. Il calcolo si basa sul tempo di attesa dell'interazione in coda e sul tempo medio per rispondere negli ultimi 15 minuti. Dopo aver calcolato il tempo di attesa, il valore viene arrotondato al minuto. Ad esempio, se il calcolo restituisce 25 secondi, il tempo di attesa stimato è di un minuto. È possibile recuperare il tempo di attesa stimato di un'interazione utilizzando la notazione del flusso di statistiche in tempo reale e riprodurre il valore al cliente.
Il valore restituito da Estimated Wait Time è il tempo di attesa previsto corrente. Ad esempio, il tuo flusso richiede il tempo di attesa stimato poco dopo aver messo l'interazione in coda e ottieni un valore di 10 minuti. Se poi chiedi nuovamente il valore dopo 4 minuti, probabilmente riceverai una risposta che ti dice che il tempo di attesa stimato aggiornato è di 6 minuti. È possibile che a causa delle informazioni aggiornate rese disponibili negli ultimi 4 minuti, il nuovo Tempo di attesa stimato sia aumentato o diminuito. Ad esempio, potrebbe restituire anche 5 minuti o 8 minuti.
Utilizzando l'API REST, puoi recuperare le seguenti statistiche correlate:
- Ora corrente in coda
- Tempo di attesa stimato
- Tempo di movimento medio per rispondere
- Posizione attuale in coda
Vantaggi chiave)
Questa funzione aiuta agenti e supervisori a monitorare il volume delle chiamate e ridurre i tempi di attesa.
Cose da sapere
Prima di eseguire una query per il tempo di attesa stimato o la posizione in coda, è necessario aggiungere un'interazione alla coda. Ti consigliamo di attendere un paio di secondi dopo aver inserito un'interazione in una coda prima di richiedere il tempo di attesa stimato o la posizione in coda per garantire che i dati siano disponibili nei rapporti. Se ricevi una risposta nulla per il tempo di attesa stimato o la posizione in coda, potrebbe essere necessario attendere un altro secondo affinché i dati diventino disponibili. Attualmente, non è possibile interrogare il tempo di attesa per una coda senza mettere l'interazione in una coda.
