Che cos'è?
Gli agenti ora possono selezionare una nuova modalità di lavoro denominata Non disturbare in uscita, oltre alle opzioni esistenti in entrata e in uscita.
Le interazioni avviate da un agente, indipendentemente dalla modalità di lavoro selezionata (In entrata/In uscita/Non disturbare in uscita), utilizzeranno ora una nuova direzione di interazione di Agente avviato. Ad esempio, qualsiasi interazione creata da un agente utilizzando Click to Dial, Click to SMS o Click to Email.
Vantaggi chiave)
Mentre in questo nuovo Non disturbare in uscita modalità di lavoro, gli agenti sono connessi e sono in grado di avviare interazioni in uscita senza che vengano offerte altre interazioni in entrata o in uscita. Sono consentite solo le interazioni avviate da quell'agente.
Cose da sapere
Agenti nel Non disturbare in uscita le modalità di lavoro vengono filtrate dall'elenco Trasferisci in Skylight e non sono disponibili per il trasferimento. Gli utenti devono disporre dell'autorizzazione MANAGE_MY_DIRECTION per poter modificare la direzione della modalità di lavoro, tra Inbound, Outbound e Non disturbare Outbound. Gli utenti senza l'autorizzazione MANAGE_MY_DIRECTION hanno solo una modalità di lavoro in entrata. I ruoli standard di Agente, Supervisore e Amministratore hanno l'autorizzazione MANAGE_MY_DIRECTION.
Interazioni gestite durante l'accesso Non disturbare in uscita apparirà come il tipo di direzione dell'interazione dell'agente avviato nei dashboard in tempo reale, nei rapporti storici e nella cronologia dei contatti in Skylight. Abbiamo aggiunto Agente Initiated al filtro Direzione, oltre alle opzioni Inbound e Outbound esistenti.
Le tue mappature di spedizione Click to Dial esistenti dovrebbero avere una direzione di mappatura di Outbound. Abbiamo duplicato quelle mappature di spedizione per crearne automaticamente una nuova con la direzione di Agent Initiated.
- Se utilizzi Click to Dial solo per le interazioni avviate dall'agente, puoi disabilitare o riutilizzare la mappatura della spedizione precedente con la direzione Outbound.
- Se utilizzi Click to Dial per le chiamate richieste dai clienti, è ancora necessaria la mappatura della spedizione precedente con una direzione in uscita.
Non disturbare è disponibile per gli utenti Skylight. Questa funzione non è disponibile per la barra degli strumenti dell'agente.
In Azione
Matia Walker, Product Manager di Serenova, mostra la "Modalità non disturbare in uscita", una nuovissima modalità di lavoro degli agenti disponibile in CxEngage Skylight. La nuova "direzione avviata dall'agente" può essere visualizzata sia nei dashboard in tempo reale che nei rapporti storici.
