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Che cos'è?

il API Intervallo WFM è stato aggiornato per aggiungere statistiche alle risposte per i seguenti endpoint:

  • Coda Intervalli:
    • totalServiceLevelContacts – Il conteggio delle interazioni accettate da un agente o abbandonate dal cliente. Affinché un'interazione abbandonata venga conteggiata in questa statistica, il tempo di abbandono deve essere maggiore dello SLA di 20 secondi.
    • inServiceLevelContacts – Il conteggio delle interazioni a cui è stata data risposta entro lo SLA di 20 secondi per questo intervallo
  • Coda agente:
    • loggatoInTime: il tempo totale in questo intervallo trascorso dall'agente nello stato di accesso per tutte le code. Questa statistica include gli stati Pronto e Non Pronto.
    • agentWrapUpTime – Il tempo totale di avvolgimento utilizzato da questo agente su questa coda.
    • totalAgentHandleTime – Il tempo totale in questo intervallo trascorso dall'agente per i contatti di gestione della coda. Questa statistica include il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di conclusione.
    • readyTime: il tempo totale in questo intervallo trascorso dall'agente nello stato Pronto per tutte le code.
    • notReadyTime – Il tempo totale in questo intervallo trascorso dall'agente nello stato Non pronto per tutte le code.

Vantaggi chiave)
Abbiamo aggiunto ulteriori metriche comunemente utilizzate dalle piattaforme WFM per consentire ai nostri clienti e partner di sfruttare la loro soluzione WFM esistente ed estrarre metriche aggregate storiche a livello di agente e coda direttamente da CxEngage. I dati vengono elaborati e restituiti a intervalli definiti di 15 minuti, un intervallo comune utilizzato dai fornitori WFO di terze parti, utilizzato per prevedere i volumi di chiamate futuri in base al personale specifico del sistema e alle definizioni della pianificazione.

Cose da sapere
Le richieste API richiedono l'autorizzazione di base.

In Azione
Il Product Manager Stephen Crane discute le nuove metriche disponibili per le API WFM Interval e poi mostra il nuovo prodotto di Serenova, CxEngage Quality Management, la nostra prima soluzione WFO nativa al 100% basata su cloud costruita sulla piattaforma del contact center CxEngage. Questa esperienza unificata consente di sincronizzare e condividere i dati delle interazioni tra agenti e clienti per la valutazione e il coaching.