Nel 2019 la strategia incentrata sul cliente è la nuova realtà aziendale. E con la customer experience (CX), il nuovo elemento di differenziazione del marchio, i contact center sono diventati il ​​campo di battaglia fondamentale per la fidelizzazione dei clienti.

Forrester Research ha rilevato che le entrate possono aumentare in modo significativo quando i punteggi dell'indice CX aumentano. Secondo la ricerca, un miglioramento di 10 punti percentuali nella CX può tradursi in un aumento delle entrate di oltre un milione di dollari.

D'altra parte, i passi falsi della CX significano rischiare danni alla reputazione e ai profitti. Man mano che le organizzazioni imparano quella realtà nel modo più duro, lascia coloro che la realizzano in un vantaggio.

Sulla base dell'articolo, 3 Errori nell'esperienza del cliente che non farai mai più, ecco tre comuni insidie ​​CX. Naviga intorno a loro e sei sulla strada per un'esperienza vincente per i clienti la cui fedeltà avrà effetti significativi e duraturi sulla tua organizzazione.

ERRORE UNO: Impossibile collegare Contact Center e CX Metrics

Alcuni contact center sono così presi dalla misurazione delle prestazioni da avere un impatto negativo sulla CX. Metriche come il tempo medio di gestione (AHT) sono misure importanti della produttività, ma diventano problematiche se non considerate con un occhio di riguardo alla CX. Ad esempio, se la metrica della risoluzione del primo contatto (FCR) del contact center diminuisce in linea con l'AHT, l'effetto CX è negativo. Piuttosto che tenere traccia dell'efficienza e della soddisfazione del cliente separatamente, considerale insieme. DMG Consulting consiglia di identificare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) che misurano punti dati come la soddisfazione dei clienti, l'efficacia degli agenti e la produttività degli agenti. Il ripensamento delle metriche garantisce che i dati misurino direttamente e, in definitiva, migliori la CX.

ERRORE DUE: andare multicanale invece di omnicanale

I consumatori si aspettano di interagire con i marchi senza problemi su più canali, inclusi chat web, click-to-call, SMS e messaggistica sociale. Tuttavia, secondo Nemertes Research, meno della metà delle organizzazioni studiate supporta questi canali. Nella fretta di connettersi attraverso i canali, molte organizzazioni non stanno integrando le interazioni in modo esperienze cliente omnicanale. Il risultato è la frustrazione del cliente quando gli agenti non hanno le informazioni e il contesto per fornire in modo efficace un servizio e una risoluzione ottimali.

Una soluzione di contact center omnicanale completamente integrata, piuttosto che una che gestisce semplicemente più canali, offre ai tuoi clienti un'esperienza costantemente eccezionale indipendentemente dal canale e può persino passare da un canale all'altro mantenendo quell'esperienza coerente.

ERRORE TRE: Non semplificare l'esperienza dell'agente

In che modo consenti ai tuoi agenti di gestire la proliferazione dei canali? Se gli agenti hanno problemi con più sistemi che non si connettono, ciò influisce negativamente su CX. Se i componenti critici del contact center non sono integrati, gli agenti devono passare da più schermate e applicazioni per trovare i dati dei clienti. Di conseguenza, la CX soffre, i picchi di AHT e la frustrazione dei clienti per i tempi di attesa aumenta.

Un impegno per la CX significa elevare l'esperienza dell'agente. Un approccio intelligente consiste nel consentire agli agenti di risolvere rapidamente i problemi integrando la soluzione del contact center con il CRM dell'agente. Ciò significa che gli agenti possono facilmente approfondire i dettagli su tutti i canali. La connessione ai dati completi dell'interazione con i clienti elimina il passaggio da un'applicazione all'altra, migliorando l'efficienza e offrendo una CX vincente.

Evitare queste tre insidie ​​posizionerà la tua organizzazione per fornire CX che si differenzia in tutti i modi giusti.

Leggere 3 Errori nell'esperienza del cliente che non farai mai più nella sua interezza, clicca qui.

Michelle Burrows è Chief Marketing Officer di Serenova, dove guida la strategia di marketing globale dell'azienda, lo sviluppo del marchio, le comunicazioni e la generazione della domanda. Prima di entrare in Serenova, Michelle è stata Vice President Marketing and Analytics presso Comcast Business, guidando il contact center per la fidelizzazione dei clienti. Prima di Comcast, ha ricoperto il ruolo di Vice President of Demand Marketing per inContact (NICE inContact) e ha ricoperto posizioni chiave di leadership presso Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).