A colpo d'occhio
Settore: Utility
Numero di clienti: 7.5 milioni
Numero di agenti: 97
Perché Lifesize CxEngage
• Stabilità
• Facilità d'uso per gli agenti
• Reportistica completa per l'analisi dell'esperienza del cliente
• Risparmi
• Integrazione IVR di pagamento conforme allo standard PCI
Panoramica
Wales & West Utilities si occupa delle tubature che mantengono il flusso del gas per riscaldare le case, alimentare le attività commerciali e tenere accese le luci per oltre 7.5 milioni di persone nelle comunità del Galles e del sud-ovest dell'Inghilterra. Fornendo un servizio così vitale, è imperativo che l'azienda fornisca un servizio 24 ore su 7, 365 giorni su XNUMX, XNUMX giorni all'anno.
Wales & West Utilities ha una vasta base di clienti che comprende proprietari di case, aziende, sviluppatori, generatori di energia, autorità locali, fornitori di alloggi sociali, enti di beneficenza e gruppi di consumatori, tutti con esigenze diverse.
La sfida
Wales & West Utilities stava già lavorando con Route 101, con il proprio team di assistenza clienti che utilizzava la piattaforma Serenova Classic. Mentre la piattaforma esistente supportava il contatto vocale con i clienti in entrata e in uscita, e-mail, messaggi di testo e (in piccola parte) chat web, l'azienda doveva fare il "passo successivo" per soddisfare i requisiti in continua evoluzione e aumentare la funzionalità e la visibilità delle prestazioni. In qualità di fornitore storico di contact center di Wales & West Utilities, Route 101 aveva una comprensione unica dell'ambiente tecnologico esistente e dei requisiti aziendali, il che significava che potevamo identificare le aree per una maggiore efficienza e consigliare soluzioni tecnologiche che avrebbero completato e integrato bene con le piattaforme circostanti come il loro SAP CRM.
Perché Route 101 e Lifesize CxEngage?
Wales & West Utilities era alla ricerca di una soluzione di contact center unificata che fornisse un funzionamento ininterrotto e un reporting completo per assicurarsi di poter continuare a fornire livelli eccezionali di servizio al cliente. Il progetto è andato a gara, e il CxEngage di Serenova soluzione è stata valutata insieme a numerose piattaforme della concorrenza. La facilità d'uso dal punto di vista dell'agente, le funzionalità di reporting complete e la natura conveniente della piattaforma CxEngage, insieme alla relazione esistente di Wales & West Utilities con Route 101 e alla fiducia in noi come fornitore in grado di fornire supporto e consulenza coerenti ed efficaci , alla fine ha portato alla selezione di Route 101 e CxEngage.
Soluzione
Wales & West Utilities cercava di offrire un'esperienza efficiente e omnicanale a clienti e colleghi, con la possibilità di misurare la soddisfazione basata sui risultati per canale. Durante tutto il processo di gara, Route101 ha lavorato a stretto contatto con l'azienda ospitando sessioni di workshop esplorando "l'arte del possibile", valutando e presentando l'impatto e i risultati di una migrazione a CxEngage e identificando e fornendo ulteriore formazione per garantire che il Galles & West Utilities potrebbe essere fiducioso nella propria capacità di fornire un servizio clienti eccezionale.
Con Route 101 e CxEngage, Wales & West Utilities beneficia di:
Una piattaforma scalabile e flessibile con una chiara qualità delle chiamate e un'elevata disponibilità.
L'azienda aveva bisogno di una piattaforma scalabile e flessibile che consentisse loro di rispondere rapidamente ai picchi della domanda e offrire una chiara qualità delle chiamate e un'elevata disponibilità (>99.9%).
Vero omnicanale con chat Web e capacità di risposta automatica tramite AI/Chatbot.
CxEngage ha fornito l'integrazione in SAP CRM e la possibilità di implementare e utilizzare un Chatbot. Questo è stato un ottimo abbinamento con il set tecnologico esistente e ha rappresentato un adeguato "prossimo passo" nel viaggio di trasformazione di Wales & West Utilities.
Gestione delle prestazioni in tempo reale e gestione continua della forza lavoro.
Wales & West Utilities aveva bisogno di una soluzione facilmente configurabile che fornisse funzionalità di analisi e dashboard in tempo reale. CxEngage offre maggiori capacità e flessibilità in termini di opzioni di configurazione e offerte Soluzioni WFM per aiutare l'azienda a far fronte alle fluttuazioni dei volumi di contatto. La piattaforma offre un'interfaccia molto più intuitiva per le attività di amministrazione e reporting.
Funzionalità di pagamento e registrazione delle chiamate completamente conformi e sicure.
Integrando CxEngage con la piattaforma di pagamento sicura conforme a PCI di Key IVR, gli agenti possono accettare il pagamento tramite richiamata sicura con un semplice clic. Wales & West Utilities è in grado di soddisfare con facilità gli obblighi normativi e dei clienti in materia di GDPR, registrazione delle chiamate, reportistica e pagamenti.
Integrazioni convenienti in altri sistemi aziendali tramite API.
La piattaforma del contact center di Wales & West Utilities doveva integrarsi con gli altri sistemi dell'organizzazione, tra cui SAP, GIS, One network e Xoserve. Con le API aperte nella piattaforma CxEngage, questo non è solo conveniente, ma semplice.
Lavoro domestico flessibile
Con il contact center implementato prima che la pandemia di Covid19 colpisse il Regno Unito, Wales & West Utilities ha beneficiato immediatamente dell'efficacia della piattaforma CxEngage come soluzione flessibile per il lavoro da casa.
L'elemento di pagamento sicuro Key IVR di questo progetto, che consente agli agenti di avviare una richiamata sicura con il semplice tocco di un pulsante all'interno della dashboard CxEngage, è stato implementato senza problemi e senza alcuna interruzione dei servizi nel corso dell'anno a causa dell'impatto di Covid19.
A proposito di Lifesize
Assumi il controllo della tua esperienza cliente con la piattaforma di contact center nel cloud di Lifesize: CxEngage. Supportando voce, e-mail, chat, SMS, social e integrandosi con il CRM per esperienze davvero fluide, è una vera soluzione di contact center multi-tenant altamente scalabile. Riduci i requisiti di formazione e semplifica il coinvolgimento delle parti interessate con l'interfaccia intuitiva e garantisci una rapida implementazione con un modello pronto per il futuro che fornisce aggiornamenti automatici e continui.
Key IVR fornisce riscossioni automatizzate di pagamenti ad alto volume attraverso il loro software cloud leader di mercato. Sono il fornitore preferito dalle aziende che desiderano fornire sistemi di riscossione dei pagamenti di alta qualità ai propri clienti e clienti. Disponibili in 14 lingue in 11 valute, le loro soluzioni sono consigliate dal Chartered Institute of Credit Management, dai gateway di pagamento in tutto il mondo e dai QSA PCI-DSS.
Software flessibile e scalabile per contact center, coinvolgimento dei clienti e comunicazioni unificate nel cloud.
Offri alla tua forza lavoro gli strumenti giusti per svolgere il lavoro e ottimizzare gli strumenti, i processi e la tecnologia alla base dell'esperienza del cliente. Route 101 aiuta le aziende a scegliere e utilizzare la tecnologia giusta per assicurarsi che l'esperienza del cliente sia la migliore possibile. Combinando comunicazioni leader del settore e soluzioni di contact center, forniamo gli strumenti per aiutarti a raggiungere eccellenti obiettivi di esperienza del cliente e potenziare i tuoi dipendenti. Facciamo il lavoro pesante, quindi non devi: valutare la tua configurazione attuale, identificare le aree chiave per il miglioramento e consigliare la strada giusta da prendere.
Aiutiamo le organizzazioni a scegliere e utilizzare la tecnologia che le rende facili da utilizzare e per cui è fantastico lavorare. Rendi più facile per i clienti parlare con te e aiuta i tuoi dipendenti a rimanere coinvolti, apprezzati e connessi.