Nuffield Health ottimizza l'esperienza dell'agente
tabella dei contenuti

A colpo d'occhio

Settore: assistenza sanitaria e telemedicina
Numero di Contact Center: 3
Numero di agenti: 630

Perché Lifesize CxEngage
• Funzionalità per migliorare il percorso del cliente
• Stabilità
• Flessibilità e capacità di autogestione
• Segnalazione e facilità d'uso
• Affidabilità e conformità
• Risparmi

Panoramica

Nuffield Health è una delle più grandi organizzazioni sanitarie senza scopo di lucro nel Regno Unito. Fondati nel 1957, attualmente gestiscono 31 ospedali, 112 palestre per il fitness, 212 centri fitness e benessere aziendali e 5 centri medici autonomi, nonché numerosi contact center. Hanno anche la più grande rete di fisioterapisti al di fuori del SSN, che lavorano per loro in remoto.

La sfida

A causa della natura del loro lavoro e della gamma di luoghi da cui operano, Nuffield Health era alla ricerca di un sistema scalabile, conforme e affidabile che potesse funzionare in tutta l'azienda. Con la visibilità e la capacità di autoamministrare i cambiamenti anche in cima all'agenda, avevano un'idea molto chiara di come dovrebbe essere la loro nuova soluzione. I tre maggiori problemi con la loro tecnologia precedente erano la stabilità, la mancanza di funzionalità di reporting avanzate e quanto fosse poco flessibile – e Lucy Balmer, il loro capo dei contact center, era preoccupata per l'impatto che questo stava avendo sui loro clienti. Data la natura del lavoro di Nuffield Health, devono anche aderire a rigorosi quadri di governance clinica, il che significa che non appena si è verificato un problema, si è verificato un impatto immediato sulla produttività. "Quando c'erano problemi, non dovevamo pensare solo al nostro traffico in entrata e ai contact center", ha affermato Lucy. “Prendi ad esempio i nostri lavoratori a distanza; non potrebbero completare nessuna delle loro valutazioni cliniche se il sistema si interrompesse, poiché tutte le loro chiamate devono essere registrate". Si sentivano non supportati dal loro precedente
fornitore, stavano cercando un nuovo partner che non solo fornisse quanto sopra, ma desse loro completa fiducia e un elevato standard garantito di supporto continuo.

La misura in cui la piattaforma ci sta aiutando a migliorare l'esperienza del cliente ha superato di gran lunga le aspettative. Possiamo essere dinamici e flessibili nell'indirizzare e nell'instradare le chiamate... questo ci ha messo in una posizione molto migliore, sia quando si tratta di comprendere le esigenze dei clienti che di affrontarle".

Lucy Balmer, capo del contact center, Nuffield Health

Soluzione

Nonostante la portata della distribuzione, CxEngage è stato in grado di essere completamente implementato nel giro di pochi mesi. Nuffield Health desiderava completare l'implementazione il più rapidamente possibile ed è rimasta colpita dalla fluidità dell'implementazione anche a un ritmo accelerato. "Proprio all'inizio del processo abbiamo avuto delle conversazioni molto approfondite e oneste sul processo, che hanno davvero aiutato quando si trattava di gestire le aspettative e pianificare le risorse secondo necessità".

Risultato

Grazie al successo del progetto, Nuffield Health ha riscontrato vantaggi immediati in una serie di aree chiave. Hanno rapidamente iniziato a sfruttare i vantaggi di essere più dinamici, apportando modifiche per ottimizzare ulteriormente i loro processi sulla base di informazioni chiave sulle loro operazioni. Con la visibilità delle chiamate ricevute (perse) fuori orario, ad esempio, è possibile effettuare richiamate e monitorare questi volumi nel tempo nel caso in cui siano necessari cambiamenti più fondamentali. Non solo, se apportano una modifica temporanea possono quindi invertirla quando necessario senza dover passare per una terza parte e incorrere in costi/tempi di consegna. Lucy Balmer ha osservato: "La misura in cui la piattaforma ci sta aiutando a migliorare l'esperienza del cliente ha superato di gran lunga le aspettative. Possiamo essere dinamici e flessibili durante l'indirizzamento e l'instradamento delle chiamate, possiamo essere reattivi e apportare modifiche temporanee, nonché impostare nuove regole: questo ci mette in una posizione molto migliore, sia quando si tratta di comprendere le esigenze dei clienti che di affrontarle".

L'azienda ha beneficiato immediatamente di risultati positivi anche in termini di tempi di fermo, costi (addebiti telefonici, ecc.) e produttività grazie all'usabilità del prodotto. Pensando all'esperienza degli agenti, Amy Parkinson ha affermato: "Gli agenti lo trovano molto più facile da usare rispetto alla piattaforma precedente. Sono davvero contenti di come tutto scorre, adorano tutte le (nuove) funzionalità - gli piace anche sapere che il team di gestione ha una visibilità completa di ciò che sta accadendo, quindi se succede qualcosa sarà immediatamente sul nostro radar . Anche la documentazione per l'utente è eccezionale."

Ha anche commentato la facilità di lavorare con le registrazioni delle chiamate, come ora hanno il controllo completo della qualità del loro servizio e come tutto ciò li facilita sia il mantenimento dei livelli di governance clinica, sia l'importantissima esperienza del cliente.

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