これは、企業へのほぼすべての電話で聞かれることです。「この通話は、品質保証の目的で監視および録音される場合があります。」 ほとんどの人は電話のその部分を無視し、何も起こりません。
しかし、「品質保証」の要素を実現するために、企業はこれらの録音をどのように処理するのでしょうか? 何もしない会社もあります。 彼らは品質を改善するという善意を持っているかもしれませんが、それをやり遂げるのに必要なリソースや内部チャンピオンを持っていません.
一方、賢明な企業は、これらの通話録音を分析して活用しています。 彼らは聞いたことを使用して、会社と顧客の両方に利益をもたらす改善を行います。 次のような改善:
- 顧客体験の合理化
- エージェントとコンタクト センター全体のパフォーマンスの向上
- 初回連絡時の解決策の提供
- 顧客満足度の向上
- 収益の向上
品質監視プログラムを最大限に活用している賢明な企業は、これら XNUMX つを含む多数のベスト プラクティスに従っています。
成功への準備。
最初のステップの XNUMX つは、実装に移る前に、品質監視プログラムの目標を明確にすることです。 以下を含む詳細について、関与するチームと合意に達します。
- どのような KPI を測定しますか?
- スコアカードには何が含まれていますか?
- 誰が監視を行っていますか?
- エージェントごとに、どの期間に何回の通話が評価されますか?
- 数字はどのようにクランチされますか？
- 誰がデータをレビューし、変更を推奨しますか?
- どのように変更を実装しますか?
監視を適切に処理すれば、確認および評価するデータが大量に得られます。 トレンドや一般的な不満、一般的な褒め言葉を探してください。 どの変更が最大のプラスの影響を与えるかを判断し、そこから始めます。
エージェントのコーチングに焦点を当てます。
品質の監視は、エージェントにとってストレスになる可能性があり、それは顧客とのやり取りに反映されます。 コーチングと改善を強調することで、「私たち対彼ら」の考え方を避けるようにしてください。 メトリクスはガイドとして使用する必要があり、主観的な評価の余地もあることに注意してください。 全体像を理解するために、時間をかけてすべてのピースをまとめてください。 エージェントを評価し、彼らの成功を支援することで、顧客の満足度が高まり、会社の成功が大きくなります。
無作為抽出に加えて、価値の高い呼び出しを評価対象にします。
企業は通常、評価のためにランダムな呼び出しをサンプリングします。 これにより、物事は「均等」に保たれますが、全体像はわかりません。 全体像を把握するには、さらに深く掘り下げる必要があります。
価値の高い通話を詳しく見てみましょう。たとえば、VIP、高額の価値のある通話、顧客が問題をフォローアップしている通話などです。 これらのやり取りを監視することで、プロセスを改善し、エージェントのコーチングと教育が必要な場所を示すために、さらに役立つ情報が提供されます。
定期的に校正してください。
定期的な調整は、品質監視プロセス、スコアカード、および評価者の一貫性を確保するために絶対に不可欠です。 たとえば、すべての評価者に同じ通話をレビューしてメモを比較するように依頼します。 理想的には、すべての音符が一貫しています。 データ駆動型のフィードバックは、エージェントが改善するのに最も役立ちます。調整により、フィードバックが確実で、一貫性があり、公平であることを確認できます。
品質監視プログラムは、コンタクト センターの成功に大きく貢献する可能性がありますが、正しく実行する必要があります。 賢明な企業 (およびリーダー) は重要性を理解し、優先順位を付ける ベストプラクティスの実装 コンタクト センターの品質監視プログラムを有効にします。 そして、結果として得られる各利益を数えます。 私のチェックアウト 最近の ICMI 記事 のガイドをご参照ください。
