時は金なり。 ベンジャミン・フランクリンが初めてその言葉を発したとき、コンタクトセンターについて話していた可能性は十分にあります。 コンタクト センターのコストを管理する最善の方法の XNUMX つは、人員配置を管理することです。
エージェントと顧客との完璧なバランスを見つけることは、ビジネスと顧客サービス基準に固有のさまざまな要因に依存します。 ただし、人員配置が困難になる可能性があることは普遍的に真実です。特にコンタクト センターではそうです。 シフトは XNUMX 分間は順調に進んでいても、次は信じられないほど忙しくなることがあります。 あなたの製品が大規模に公に言及されたり、「ベスト」リストで名前が付けられたりすると、通話量が瞬時に急増する可能性があります. 通話の増加に対処するのに十分な数のエージェントが手元にいない場合、待ち時間が長くなり、顧客満足度スコアが低下する可能性があります。 そしてもちろん、人員配置が最終的に大量の量を制御できるようになると、人員が過剰になり、不要なエージェントで予算がオーバーすることになります。 あなたの運だけです！ それで、答えは何ですか？
効果的な予測は、より最適な人員配置への最良のアプローチの XNUMX つですが、それには独自の一連の課題が伴います。 予測は非常に圧倒的でとらえどころのないものです。 正確な予測方法を作成するには多大な労力と情報が必要ですが、その準備は長期的にはあなたの人生を楽にしてくれます. 最初の余分な労力は、顧客、エージェント、そして最終的には会社に問題を引き起こす可能性のある、不十分な予測モデルの結果を永続的に管理しなければならないことから生じる作業とストレスに対処するよりもはるかに簡単です.
これらの XNUMX つの手法を試して、コンタクト センターの予測の精度を向上させてください。
分析を取り入れて、データを活用しましょう。
自由に使えるすべてのシステムからできるだけ多くのデータを収集することから始めるのが最善です。 Workforce Management (WFM) システムを使用します。 持っていない場合は、入手してください。 2016 年の優先事項として、WFM システムの購入を検討してください。これは、十分に価値のある投資です。 スパイクとディップを調べます – それらはパターンで形成されていますか? もしそうなら、それは再発パターンですか？
計画を立てる際は、必ず他の部門に確認してください。 今後のマーケティング キャンペーン、IT の最新情報、またはその他の予定されている発表が、問い合わせの量に大きな影響を与える可能性があるため、それを認識することが重要です。
理想的な分散を決定します。 メトリクスを設定し、それに応じて計画を立てて、希望する差異を満たすか、それを超えることさえあります。
チャネルとエージェントを検討してください。
データを調べたので、次はチャネルに注目しましょう。 カスタマー サービスを提供するためにどのチャネルを使用していますか? 各チャネルは異なるため、それに応じて処理する必要があります。 エージェントがチャネル間および各チャネルでのやり取りを管理するのにかかる時間を考慮し、理想的で許容可能な応答時間の両方を決定します。
エージェントのスキルと専門性も認識すると、予測はより効率的になります。 エージェントがすべてのチャネルを処理するか、XNUMX つまたは XNUMX つのチャネルに特化するかを検討する必要があります。 適切な人材を適切なタイミングで利用できるようにすることが重要です。つまり、常に複数の専門家が混在しているということです。
次に、ツールを評価します。 複数のチャネルにわたってサービスを提供している場合、対話を合理化してスピードアップするには、マルチチャネル コンタクト センター プラットフォームが最適です。 これにより、エージェントはすべての顧客情報を XNUMX つの画面で確認し、チャネル間を簡単かつ迅速に切り替えることができます。 最終的にはエージェントと顧客の両方をより幸せにすることをお約束します。
スケジュールを立てます。
評価、検討、分析、計画が完了したら、次はそのすべての情報を組み合わせてスケジュールを作成します。 スケジュールが初めての場合でも、XNUMX つのスケジュールの作成に怯えてはいけません。 新しい予測知識を使用して XNUMX 週間のスケジュールを開始し、テストを実行します。 その週の後、エージェントとマネージャーからのフィードバックを求めます。彼らは予測を改善するのに役立つ洞察を持っているかもしれません。 新しいスケジュールを実装したら、引き続き監視し、必要に応じて調整して、指標を常に把握してください。
予測の最終的な目標は、人員配置と通話量を適切にバランスさせた最適なスケジュールを実現することです。 顧客とエージェントの時間を節約することは、間違いなくあなたに利益をもたらします。 そして、コンタクト数に対して完璧なバランスのスタッフを見つけたとき、それは大当たりのようなものです。なぜなら、時は金なりです。 もっと学びたいですか？ チェックアウト 私のICMI記事 コンタクト センターでの予測の詳細については、
