トレンドスポッティング。 カスタマー エクスペリエンスの分野では、新しいインサイトを常に把握し、それらをイノベーションと成功を推進するイニシアチブに結び付けるという流行語です。 秘訣は、重要な傾向を特定して理解する時間を見つけて、それらのつながりを築くことです.
あなたを助けるために、私たちは何百ものソースからデータを収集して分析しました コンタクトセンター で調査結果を発表しました。 知っておくべきコンタクトセンターのトレンド 2019. この電子書籍は、コンタクト センターに最も影響を与えるトレンドを理解することで将来を見据え、それらを活用して利益を得るヒントを提供します。
この 2019 回のブログ投稿シリーズでは、電子書籍で取り上げた XNUMX つのトレンドを分析し、XNUMX 年以降にコンタクト センターにもたらされる機会について考えを共有します。
始めましょう： ビジネスをより簡単に。
最初の注目すべきトレンドは、より簡単でスムーズな顧客対応を可能にする動きであると特定しました。 成功したブランドがこれに非常に重点を置いている理由は、 2017 コンタクト センター満足度指数レポート、41% の人々がカスタマー エクスペリエンス (良い点と悪い点) を共有しています。 さらに説得力のある事実は、によると、 Zendeskの調査では、B66B の 2% と B52C の顧客の 2% が、カスタマー サービスの対応が悪かったために購入をやめました。
これはトレンドであると同時に長年の警告かもしれませんが、メッセージは明らかです。組織は、顧客が顧客を維持したいのであれば、すべてのやり取りを通じて、顧客が簡単にビジネスを行えるようにしなければなりません。
顧客は、解決したい問題を抱えてあなたに連絡を取り、迅速かつ簡単に解決できることを望んでいます。 今日の常時接続のマルチチャネルの世界では、悪い顧客体験のニュースが急速に広まるため、期待を下回った場合、実際の結果が生じます。
コンタクト センターにとっての朗報であり、シームレスなやり取りを通じて期待に応えることができれば、ロイヤルティと満足度の高い顧客から得られる収益の増加など、実際の効果が得られます。
顧客とのやり取りをより簡単にするための正しい道を歩み始める方法は次のとおりです。
痛みを理解しないと改善できない
顧客は、電話をかけた理由をエージェントが知ることを期待していませんが、同じ情報を繰り返し提供することは望んでいません。 彼らは、あなたが提供した情報を収集し、それをよりスマートなやり取りに使用することを期待しています。
これは、エージェントがお客様の名前でお客様を歓迎することから始めるか、適切なテクノロジーを使用して、お客様が XNUMX 日間に数回電話をかけてきたことを認識し、その電話に優先順位を付けて、問題を処理するのに最も熟練したエージェントに転送することから始めます。
また、対話型音声応答 (IVR) に対する不満を表明する顧客も増えています。 IVR はコンタクト センターのコスト効率の重要な部分ですが、顧客は 10 分間かけて IVR と話し、ライブ エージェントに転送されてから最初からやり直すことを望んでいません。
この問題点に対する創造的なアプローチの XNUMX つは、顧客のスマートフォンでビジュアル IVR を活用することです。 ほとんどの顧客を含む可能性が高いモバイル ユーザーが、ライブ エージェントに接続する前にコンタクト センターのメニューを視覚的にすばやく簡単にナビゲートできるようにすることができます。 ビデオコールセンターソリューション. この場合、あなたは顧客の芝生で会ったことになります。これは重要なことです。
いずれの場合も、顧客とのやり取りをより簡単にするための最も簡単な方法は、顧客体験を完全に理解し、それを改善できるようにすることです。 すべての顧客タッチポイントとエントリ ポイントをマッピングすることから始めます。 次に、一歩下がって、期待を超えるまで各問題点を軽減する方法を決定します。
次回の投稿では、セルフサービスの傾向と、セルフサービスがカスタマー エクスペリエンスを向上させ、ロイヤルティを構築し、長期的な満足度を高めるためにできることとできないことについて説明します。
完全な電子書籍をダウンロードするには、 2019 年の知っておくべきコンタクト センターのトレンド、クリック ページ をご覧ください 今すぐ顧客体験を改善する準備はできましたか? デモ版の申し込み.
Michelle Burrows は、Serenova の最高マーケティング責任者であり、同社のグローバル マーケティング戦略、ブランド開発、コミュニケーション、需要創出を指揮しています。 Serenova に入社する前は、Comcast Business のマーケティングおよび分析担当副社長として、顧客ロイヤルティ コンタクト センターを率いていました。 Comcast に入社する前は、inContact (NICE inContact) のデマンド マーケティング担当副社長を務め、Rally Software (CA Technologies)、Verint Systems、Genesys Conferencing (West Corporation) で重要な幹部職を歴任しました。
