すべてのビジネスは、顧客に愛されることを目指しています。 ただし、永続的な顧客ロイヤルティと愛情を生み出す顧客体験をコール センターで作成するには、組織全体のコミットメントと優先順位付けが必要であり、多くの場合、経営幹部レベルのサポートが必要です。
何十年もの間、コール センターはビジネスの最前線として機能し、顧客に直接やり取りして企業からサポートを受ける方法を提供してきました。 しかし、年月が経ち、テクノロジーが向上するにつれて、カスタマー エクスペリエンス (CX) のリーダーは、現代のコール センター サービスの役割を再定義し、再考する機会を得ています。
コールセンターとは？
従来のコール センターは通常、顧客サービス担当者がビジネス ニーズと要件に基づいてインバウンドまたはアウトバウンド コールを処理する物理的なオフィス環境です。 コール センターは、社内のカスタマー サービス チームとして、またはサードパーティがビジネスのリモート サービス部門として機能する完全なアウトソーシング モデルを介して効果的に機能することができます。
コール センターは、多くの場合、請求、テレマーケティング、債権回収など、いくつかの機能を果たします。 最終的には、サービスやサポートの問い合わせに関連するものであろうと、要求が適切な部門にルーティングされるようにするものであろうと、顧客とブランド間のコミュニケーションを促進します。
コールセンターとコンタクトセンターの違いは何ですか?
コール センターとコンタクト センターの多くの原則は似ていますが、最新のコンタクト センターでは、電話、電子メール、Web ベースのチャット/インスタント メッセージング、SMS/テキストなど、さまざまなデジタル チャネルとアプリケーションを使用して、顧客とのやり取りや問い合わせを管理しています。 リアルタイムビデオ. 最新のコンタクト センターで使用されるチャネルはすべて XNUMX つの統合システムのコンポーネントであるため、組織はコミュニケーション チャネルの多様性を高め、顧客によりまとまりのあるエクスペリエンスを提供できます。 さらに、真のオムニチャネル コンタクト センター ソリューションにより、企業はタッチポイント全体で顧客の統一されたビューを維持できます。 CX リーダーの 44% は、顧客体験を改善するための最大の課題であり続けています。
コールセンターの種類
確立されているように、コンタクト センターは多様であり、各ビジネスのニーズに合わせて調整されています。 以下のセクションでは、最も一般的なタイプのコンタクト センターについて説明します。
インバウンドコールセンター
インバウンド コンタクト センターにより、カスタマー サポート担当者は、お客様からの電話を専ら (または主に) 処理することができます。 このモデルでは、エージェントはキューを介して受信した顧客の要求に応答します。 コール センターのエージェントと話す前に、顧客は多くの場合、電話を最も適切なカスタマー サポート担当者に転送するように設計された対話型音声応答 (IVR) システムを介して一連の質問を受けます。
インバウンド コンタクト センターは、技術、製品、請求に関するサポートを大規模に提供する必要がある企業で一般的に使用されています。 エージェントは通常、最も一般的なリクエストを可能な限り迅速に解決できるようにトレーニングを受け、具体的な指示を与えられており、解決時間や顧客満足度などの KPI で測定されます。
アウトバウンドコールセンター
逆に、アウトバウンド コンタクト センターでは、多くの場合、販売またはプロモーション キャンペーンの一環として、エージェントが顧客に電話をかけることができます。 これらのアウトバウンド キャンペーンの対象者は、通常、会社の顧客関係管理 (CRM) システムを通じて定義および管理されます。 組織は、専用のソフトウェアを使用してこのプロセスを自動化します。 予測ダイヤラー、これにより、エージェントは多数のコールに迅速に対応できます。
アウトバウンド コール センターは、電話消費者保護法 (TCPA) などのさまざまな規制の対象となります。TCPA では、エージェントが自宅の電話番号にいつどのように電話をかけることができるかを規定しています。 最新のコンタクト センターでは、顧客の好みの方法 (電子メールやテキストなど) を介してアウトバウンド コミュニケーションを実行できます。これは、電話よりも邪魔にならないと考える人もいます。
自動コンタクトセンター
多くのコンタクト センターでは、IVR (デジタル アシスタント) を使用してコール ルーティングを自動化し、エージェントの能力を増強しています。 1960 年代に最初に導入された IVR システムは、多くの場合、エージェントの介入なしで、顧客を適切な情報または回答に結び付けて質問をより迅速に解決できるように設計されています。
最新のコンタクト センター ソリューションは、チャットボットなどの AI 支援のセルフサービス チャネルを介して、人間の担当者が必要になる前に顧客の問題を解決するように設計された機能を提供します。
物理的なコール センターとリモートのコール センター
コンタクト センターは、物理ハブと仮想ハブの両方に存在でき、どちらも異なる利点を提供します。 両方がテーブルにもたらすものと、それらが互いにどのように異なるかを調べてみましょう。
フィジカルコンタクトセンター
世界は急速に変化していますが、大多数の企業は依然としてこの従来のカスタマー サポート アプローチを採用しています。 フィジカル コンタクト センターは、一貫した文化を維持し、全員が一度に同じ場所にいるようにメンターシップを提供するのに最適です。 しかし、世界的な健康問題のパンデミックをきっかけに、現代のほとんどの組織は、もはやコール センターが XNUMX つの物理的な施設に存在する必要がないことを認識しています。
リモートコンタクトセンター
リモート コンタクト センターは代替アプローチを提供し、多くの場合、大幅なコスト メリットがあります。 リモート コンタクト センターを使用すると、エージェントは任意の場所 (通常はホーム オフィス) から顧客にサポートを提供できます。同時に、Web ベースのエージェント インターフェイスを介してサービスの継続性を維持し、サポート ケースに関する関連情報にアクセスしたり、通話を転送したり、KPI を監視したりすることができます。彼らは物理的なコンタクトセンターにいます。
企業がクラウドに移行する XNUMX つの理由
ほとんどのコンタクト センターの中心的な信条の XNUMX つは、すべてのシステムを合理化および統合するためのクラウド テクノロジの適用です。
業界アナリストは、現在、コンタクト センターの約 90% がオンプレミス テクノロジーを使用していると推定しています。 ただし、クラウド ソリューションの採用は、50 年までにすべてのコンタクト センターの実装の 2022% 以上に成長すると予想されます。以下は、クラウドへの移行のメリットとして挙げられる最も一般的な理由の一部です。
信頼性の向上
による 調査会社アバディーン、組織の 73% が、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションに移行した後、アップタイムが改善されたと述べています。 CxEngage およびその他の最新の CCaaS ソリューションを使用すると、組織はグローバルな可用性、冗長性、および優れたアップタイムの恩恵を受け、オンプレミス ソリューションと比較して信頼性が向上します。
スケーラビリティ
クラウド ソリューションに移行することで、CX リーダーはメンテナンス コストについて心配したり、通話量の予測に基づいてコンピューティング ニーズを予測したりする必要がなくなります。 代わりに、主要なクラウドベースのソリューションでは、リソースをスケールアップしてボリュームのスパイクをサポートし、容量が不要になったときに簡単にスケールバックできます. これは、急速に成長している企業や、需要が非線形で予測が難しい季節的な影響がある企業にとって特に価値があります。 また、成長率の低下を経験している企業にも柔軟性を提供します (景気後退時や予期しないイベント時など)。
グローバルなリーチと可用性
クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを使用すると、世界中に物理的なコール センターを開設する必要なく、顧客サポートの量が増加したときに、さまざまな地域やタイム ゾーンでエージェントを採用して迅速にオンボーディングすることができます。 さらに、これらのエージェントはさまざまな母国語を話す可能性が高く、世界中のさまざまな市場の要求に応えます。
事業継続性と結束性
オンプレミス ソリューションでは、システムの停止や作業場所の急激な変更など、運用に対する予期しない変更は非常に複雑でリスクが高く、多くの場合、生産性の低下やダウンタイムにつながります。 Covid-19 パンデミックが示すように、企業は安全な労働条件を提供しながらエージェントの生産性を維持するために、リモートワークに迅速に対応する能力を必要としています。 クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを使用すると、エージェント、スーパーバイザー、および管理者は、インターネット接続を使用してどこからでも顧客にサービスを提供し続けることができます。これにより、企業は生産性の損失を無数の時間節約しながら、より高いレベルの顧客ケアを提供できます。
独自のコンタクト センターを管理する必要がありますか?
多くの人にとって、自分のコンタクト センターを管理する責任を負うことは、困難な作業のように聞こえます。 ただし、最新のスケーラブルで適応可能な クラウドベースのコール センター ソフトウェア、組織は現在、自社のブランドに適した顧客体験を完全に所有して定義する機会がはるかに多くあります.
よりシンプルで効率的なコンタクト センターを作成します。 Cxエンゲージ
スケーラビリティ、信頼性、またはビジネス継続性の要件が原因であるかどうかにかかわらず、クラウドベースのコンタクト センターの明らかな利点により、組織は運用と機会を再評価し、コストと複雑さを軽減しながら、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 また、世界的な Covid-19 により、エージェントが在宅勤務できるようにすることが差し迫った必要性にあり、生産性を犠牲にすることなく柔軟性を提供する最新のコンタクト センター ソリューションを実装する多くの理由が追加されています。
