カスタマー エクスペリエンスは、ビジネスの成功にとってますます重要になっています。 実際には、 顧客の73% 価格と製品品質のすぐ後に、購入決定の主な要因として経験を挙げています。 優れたカスタマー エクスペリエンスは、顧客が喜んでより多くの金額を支払うものであるため、そのようなエクスペリエンスを生み出すのに役立つカスタマー サービス戦略とテクノロジーは、ビジネス全体に知覚価値を追加することができます。

コンタクト センターまたはコール センターが管理するすべてのカスタマー サポート チャネルでビデオ通話を有効にすることは、2021 年に大きな勢いを増しているイノベーションです。カスタマー サービスの比較的新しい機能であるビデオ チャットは、組織と顧客の間のギャップを埋めることができます。パーソナライズされた顧客体験。 ビデオを使用すると、コンタクト センターのエージェントはクライアントと顔を合わせてつながり、問題を迅速かつ効率的に解決できます。

これらは、 ビデオ対応コールセンター そして、最も利益を得る立場にある顧客中心の業界のいくつか:

ビデオコールセンターの6つのメリット

ビデオ コール センター (VCC と略されることもあります) を使用すると、エージェントは顧客とのコミュニケーションを改善できます。 最も顕著な利点のXNUMXつを次に示します。

強化されたリアルタイム サポート

ビジュアル コンタクトの欠如は、常にコール センターのやり取りにおける大きな課題でした。 インターネット サービスやユーティリティ プロバイダーなど、ハードウェアのインストールやメンテナンスを伴う業界では、優れたカスタマー サポートを提供することが特に難しいと感じる場合があります。 問題の診断は、機器の状態と情報を正確に伝える顧客の能力に大きく依存しており、音声通話やチャットだけでは多くの制限があります。

サポート オプションとしてビデオ コールを有効にすると、コール センターのエージェントが機器の動作や問題をリアルタイムで直接観察できるようになるだけでなく、カスタマー サポートの効率が劇的に向上し、コンタクト センター全体でエージェントの稼働率と収益性が向上します。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス

Zappos や Amazon などのパイオニアは、カスタマー エクスペリエンスに注力することで大きく成長し、パーソナライゼーションは CX の重要な側面になっています。 これに見られるように マッキンゼーからの研究、ショッピング体験におけるパーソナライズに対する顧客の欲求は、多くの業界で差別化のポイントになりつつあります。 

ビデオ チャットのサポートは、本質的にパーソナライズを提供します。 顧客はライブ ビデオでコール センターのエージェントと顔を合わせて見ることができるため、新しい感情的および非言語的なレベルでブランドとつながることができます。 コンタクト センターのディレクターとマネージャーは、顧客の個人的なコミュニケーションの好みとエージェントの個人的なスキルセットに基づいて、顧客を特定のエージェントにルーティングする基準としてビデオ通話を使用することもできます。

解決時間の短縮

顧客は直面している問題を説明しようとしてイライラすることが多く、エージェントは問題を理解するために貴重な時間を失います。 ビデオを使用すると、顧客はカメラ、画面共有、またはコブラウジングを使用してエージェントに問題を示すことができるため、次の可能性が高まります。 最初の通話の解決 (FCR)と削減 平均処理時間 (AHT) を実現しながら、顧客満足度の向上につなげます。 これにより、エージェントは他の顧客に集中できるようになり、発信者の待ち行列が減り、顧客の離脱や解約を防ぐことができます。

増収

コンタクト センターにビデオを実装すると、コール センターのエージェントが新しいアップセルやクロスセルの機会を特定できるようになるため、販売に直接影響を与えることもできます。 典型的なインバウンドの電話対応では、顧客の最初の問題を解決するのは容易ではありません。 しかし、ビデオは、エージェントが信頼関係の確固たる次元を確立し、コンテキストの手がかりを観察し、会話の自然な部分として新製品を実演することさえ可能にします。

コストの削減

多くの場合、オムニチャネル サポート フローにビデオ通話を導入することで、運用効率とコンタクト センター コストの削減が実現します。 ビデオ通話は、対面でのミーティングやトラック ロールの効果的な代替手段となる可能性があるため、エージェントや技術者は頻繁に現場に出向く必要がなくなり、従業員や交通費を節約できます。 この追加されたチャネルは、コール センターのスーパーバイザーとマネージャーに、エスカレーション パスを調整し、サポート層全体でボリュームを管理するための新しい変数も提供します。

織り交ぜられたブランドマーケティング

コール センターでビデオを使用することは、ブランドを宣伝する優れた方法です。 ビデオ通話中に、顧客は組織の雰囲気を垣間見ることができます。 清潔で明るい背景、プロの服装をしたエージェント、明確なコミュニケーションは、ブランド イメージの向上に大いに役立ちます。 迅速な問題解決と相まって、これにより、顧客はあなたのブランド、製品、サービスを友人や家族に勧めたり、ソーシャル メディアで顧客サポートの経験を共有したりすることができます。 プレゼンテーションは重要であり、ビデオ チャットは顧客を感動させる絶好の機会です。

また、人間中心のやり取りを通じてブランドの声を広げる素晴らしい手段でもあります. 顧客は、従業員との対面での会話中にブランドに共感する可能性が高くなります。 ビデオは、顧客とエージェントの類似点を顧客に示すのに役立ち、人間のつながり、親しみやすさ、忠誠心を育むことができます。

ビデオ コール センターの恩恵を受ける 6 つの業界

コール センター ソフトウェア ビデオを活用することは、さまざまな業種の組織にとって貴重な資産となる可能性がありますが、特定の業界はライブ ビデオ機能から他のものよりも恩恵を受けるでしょう。

遠隔医療

による アメリカ病院協会、米国の病院の 76% が既に遠隔医療技術を使用しています。 遠隔医療により医師へのアクセスが増加 また、患者が不便を感じることなく、可能な限り最高の医療を受けられるようにします。 ビデオは、コンタクト センターのような環境を経由することが多い、適切なリモート ケアを提供するために不可欠です。 セキュアな HD 品質のビデオにより、遠隔医療プロバイダーは、リモート技術者支援、医療機器サポート、看護師や医師の訪問など、タイムリーで便利なケアを提供できます。

たとえば、高品質のビデオは、医師が X 線、CT スキャン、その他の診断レポートを患者と一緒にリモートで確認するのに役立ちます。患者は家を出る必要がありません。 もちろん、実際の診断手順はオンサイトで行う必要がありますが、フォローアップの予約はビデオで行うことができます。

プロフェッショナルサービス

コンサルティングから不動産、法務に至るまで、多くのプロフェッショナル サービスやビジネス サービスがコール センターにビデオを導入することでメリットが得られます。 信頼は、クライアントとプロフェッショナル サービス プロバイダーとの間の関係の重要な要素です。 ビデオは、迅速でパーソナライズされた便利な注意を可能にすることで、その信頼を構築する役割を果たします。 たとえば、コンサルティング ビジネスでは、ビデオを介してクライアントとのミーティングを実施し、リアルタイムのガイダンスを提供しながら、クライアントのやり取りの履歴と顧客記録の一部としてコンサルテーションを維持できます。

金融業務

金融サービス セグメントは、顧客との信頼関係を築くために、非常に安全なサポートを提供する必要があります。 取引や証券会社のアドバイスのために顧客と直接ビデオで対話することは、電話で連絡するよりも信頼を築きます。 ビデオを使用することで、金融サービス企業は高価値のクライアントにプレミアムなきめ細かなカスタマー サポートを提供し、安全で暗号化された通信を確保し、財務書類やデータを高解像度で一緒に確認できます。

保険

保険会社は、コンタクト センターのワークフローにビデオを導入することで、コストを削減し、請求プロセスを改善できます。 迅速なクレーム解決により、効率と顧客満足度が向上します。 ビデオがあれば、損害査定人は現場に出向く必要がありません。 代わりに、顧客は自分のスマートフォンまたは個人のデバイスを介して損害を表示し、より効果的に請求を提出することができます。これにより、査​​定人がリアルタイムで処理しやすくなります。

製造

製造会社はビデオを介して顧客と協力し、重要な問題に優先順位を付けて効率的に解決できます。 ビデオ サポートを使用すると、エージェントは顧客が直面している問題をよりよく理解し、その場で解決策を提供したり、技術者にビデオ スナップショットで背景情報を提供したりできます。 また、ビデオを使用すると、技術者は訪問前の評価を実施できるため、適切なツールを事前に準備できます。

小売商

ビデオを使用すると、小売業者は、YouTube のガイド、ライブ チャット、またはライブ デモと詳細な組み立て手順による電話サポートを超えて、パーソナライズされたセットアップと製品支援を提供できます。 また、ビデオを使用すると、小売業者は製品ライフサイクル全体にわたってカスタマー サポートを拡張し、セットアップや技術的な問題による費用のかかる返品を最小限に抑えることができます。

Lifesize CxEngage でビデオ コール センターを作成する

Lifesize は、企業が顧客とのコミュニケーション、コラボレーション、個人的なつながりを育むのを支援することを使命としています。 Lifesize CxEngage ビデオ は、クラウド コンタクト センター向けの最先端のネイティブ ビデオ ソリューションです。 

CxEngage Video を使用してコール センターに高品質のビデオを実装することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。 どの業界に属していても、ビデオ対応のコール センターは、コンタクト センターのやり取りの合理化、コストの削減、信頼とパーソナライズの向上、最終的には顧客維持とブランド ロイヤルティの向上など、大きなメリットをもたらします。 動画への投資を検討して、カスタマー サービスの運用とビジネスを次のレベルに引き上げましょう。