の発表と ZoomによるFive9の買収、ビデオとビデオについて業界でかなりの話題がありました コンタクト センター アプリケーション. 業界の専門家は、顧客にとっての利点を強調することに重きを置いてきました。 メリットの中には、企業同士や顧客とつながり、対話するためのより良い方法と、ユニファイド コミュニケーションとコンタクト センター アプリケーションの両方に統合されたクラウド プラットフォームを使用するメリットがあります。

この買収のもう 9 つの成果は、コンタクト センターでのビデオの主流化です。 パンデミックにより、誰もがビジネス環境や消費者環境でビデオを快適に使用できるようになりました。 ビデオの採用は急増しており、ビデオはビジネス コミュニケーションの標準的な要素となっています。 Zoom が FiveXNUMX と連携することで、コンタクト センターへのビデオの統合が促進されることは間違いありません。

Lifesize では、チャット、SMS、電子メールなどの音声およびデジタル チャネルと共に、ビデオをソリューションのコア部分として提供してきました。 私たちは、コンタクト センターでのビデオの需要と有機的な採用を直接目にしてきました。 メトリジーが実施した調査に基づく、ビデオは 2021 年に最も急速に成長している顧客対応チャネルであり、ビデオを使用して顧客とコミュニケーションをとる企業は、効率と顧客関係にメリットを見出しています。 

CxEngage を使用すると、 Lifesize クラウド コンタクト センター ソリューション、企業はビデオを導入して、顧客とエージェントをより適切にサポートします。 ビデオの導入が不可欠なユースケースと業界には、次のものがあります。

  • フィールドサポート 
  • トラックロールを回避したいと考えている通信事業者とサービスプロバイダー
  • 銀行と保険
  • ヘルスケア
  • テクニカルヘルプデスク 
  • 学習の機会
  • 小売商

のトップ5のメリット ビデオ対応コールセンター 次のとおりです。

強化されたリアルタイム サポート

ビジュアル コンタクトの欠如は、常にコール センターのやり取りにおける大きな課題でした。 インターネット サービスやユーティリティ プロバイダーなど、ハードウェアのインストールやメンテナンスを伴う業界では、優れたカスタマー サポートを提供することが特に難しいと感じる場合があります。 問題の診断は、機器の状態と情報を正確に伝える顧客の能力に大きく依存しており、音声通話やチャットだけでは多くの制限があります。 サポート オプションとしてビデオ コールを有効にすると、コール センターのエージェントが機器の動作や問題をリアルタイムで直接観察できるようになるだけでなく、カスタマー サポートの効率が劇的に向上し、コンタクト センター全体でエージェントの稼働率と収益性が向上します。

ハイタッチでパーソナライズされた顧客体験

ビデオ チャットのサポートは本質的に、ハイタッチでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。 顧客はライブ ビデオでコール センターのエージェントと顔を合わせて見ることができるため、新しい感情的および非言語的なレベルでブランドとつながることができます。 コンタクト センターのディレクターとマネージャーは、顧客の個人的なコミュニケーションの好みとエージェントの個人的なスキルセットに基づいて、顧客を特定のエージェントにルーティングする基準としてビデオ通話を使用することもできます。

コストの削減

多くの場合、オムニチャネル サポート フローにビデオ通話を導入することで、運用効率とコンタクト センター コストの削減が実現します。 ビデオ コールは対面式のミーティングやトラック ロールの効果的な代替手段となる可能性があるため、エージェントや技術者は現場に出向く必要がなく、従業員や交通費を節約できます。 この追加されたチャネルは、コール センターのスーパーバイザーとマネージャーに、エスカレーション パスを調整し、サポート層全体でボリュームを管理するための新しい変数も提供します。

ファースト コール解決 (FCR) の向上

顧客は直面している問題を説明しようとしてイライラすることが多く、エージェントは問題を理解するために貴重な時間を失います。 ビデオを使用すると、顧客はカメラ、画面共有、またはコブラウジングを使用してエージェントに問題を示すことができるため、次の可能性が高まります。 最初の通話の解決 (FCR)と削減 平均処理時間 (AHT) を実現しながら、顧客満足度の向上につなげます。 これにより、エージェントは他の顧客に集中できるようになり、発信者の待ち行列が減り、顧客の離脱や解約を防ぐことができます。

増収

コンタクト センターにビデオを実装すると、コール センターのエージェントが新しいアップセルやクロスセルの機会を特定できるようになるため、販売に直接影響を与えることもできます。 典型的なインバウンドの電話対応では、顧客の最初の問題を解決するのは容易ではありません。 しかし、ビデオは、エージェントが信頼関係の確固たる次元を確立し、コンテキストの手がかりを観察し、会話の自然な部分として新製品を実演することさえ可能にします。

コンタクト センターのビデオを探す準備はできましたか? デモについては、次のアドレスまでお問い合わせください。 https://www.lifesize.com/lp/demo/