私たちは皆、そのような経験の XNUMX つを経験しています。 あなたを際限なく苛立たせ、それが起こった後、あなたが（少なくともあなたの愛する人に）永遠に話すそれらの否定的なオンライン体験. ブランドに対するあなたの意見を変え、将来そのブランドとビジネスを行う意欲に影響を与える経験。 どのブランドも顧客にそれを体験してほしくないのですが、仕方がないこともあります。 商品が在庫切れです。 天候状況により発送が遅れます。 アドオンは利用できません。 物事が起こります。
そして、そのようなことが起こると、通常、電話、電子メール、ツイート、Facebook への投稿、またはその他の形でのブランドへのコミュニケーションにつながります。 また、運の悪いカスタマー ケア担当者やコンタクト センター エージェントは、動揺した顧客とやり取りする必要があります。 彼らは冷静さを保ち、懸念を示し、友好的であり、可能な限り迅速かつ完全に問題を解決する手助けをしなければなりません。 顧客が不満を感じていて、担当者が何が起こったのかについての情報や可視性が限られている場合、これは非常に困難な場合があります。 誰にとっても楽しいものではなく、おそらく誰もが避けたいと思うものです。
ここで、まったく異なるシナリオを想像してください。 ある顧客が特定の製品を念頭に置いて Web サイトを閲覧していますが、それが見つかりません。 彼は検索用語のバリエーションを入力し続け、結果がありません。 彼がイライラしてサイトを離れる準備をしていると、ポップアップ ウィンドウが表示され、カスタマー ケア エージェントの Megan が助けを申し出ました。 彼女は、許可するための簡単な手順を彼に説明します。 彼女は彼の Web ブラウズにアクセスするr、サイト検索を実行すると、そこにあります！ 彼が購入したい正確な製品。 Megan はそれをショッピング カートに追加し、他に見つけられるものがあるかどうかを尋ね、チェックアウトするように指示します。 彼は助けてくれた彼女に感謝し、支払い情報を入力できるように彼女はブラウザーから切断します。 出来上がり！ いくつかの簡単な手順で、積極的なカスタマー サービスと便利なツールのおかげで、Megan は顧客を喜ばせ、売上を節約し、ブランド支持者の作成を支援しました。
顧客を喜ばせるために使用されたこのシンプルで効果的なツールは何でしたか? 共同閲覧。 これは、顧客とエージェントが不快で対立する可能性のあるやり取りを回避するのに役立つ優れたツールです。 コブラウジングは今年人気が高まり、より多くのブランドで採用および提供されています。 2015 年には共同ブラウジングが本領を発揮し、より多くのブランドが顧客と同じページにたどり着くのに役立つと私は予測しています。
コブラウジングにより、エージェントは、顧客が質問や問題を抱えているときに画面上のヘルプを提供できます。 それは、あなたの肩越しに見守る専任のコンシェルジュがいるようなものです。さらに良いことに、あなたに代わって調査を行ったり、取引を完了したりすることもできます。 エージェントは、動的な製品のデモを提供し、調査やショッピングを支援し、顧客をチェックアウトに導くことができます。 これは、顧客にとって時間の節約になり、フラストレーションを軽減するだけでなく、ブランドにとってのチャンスでもあります。
実際、それはブランドに多くの機会を提供します。 エージェントは、コンバージョン率を高め、顧客を「すぐに」購入させる機会を得ることができます。 他のより優れた製品を紹介できるため、アップセルを行ったり、クロスセルを行ったりして、全体の売上を増やすことができます。 エージェントは初回コール解決率を高め、時間を節約して顧客を満足させ続けることができます。 また、代理店には、積極的なカスタマー エクスペリエンス管理を提供することで、カスタマー ロイヤルティを高める非常に重要な機会が与えられます。
コブラウジングは、カスタマー サービスとコラボレーションの融合の完璧な例です。 ブランドは、エージェントに販売とサービスの両方の役割を果たさせるよう求めており、コブラウジングにより、エージェントは両方の役割を成功させることができます。 エージェントは、顧客が経験したことを体験できるため、顧客にもっと共感することができます。 通常は匿名のオンライン インタラクションに、非常に必要とされている「人間味」をもたらします。それがまさに顧客が必要としているものである場合もあります。
ブランドが優れた顧客体験を提供するためには、コブラウジングがさらに重要になると私は信じています。 それはすぐに「いい感じ」以上のものになり、代わりに顧客が期待するものになります. そして、それは本当にそれが本領を発揮するときです。
