顧客体験をどのように改善できますか? 賢明なブランドは、従業員、パートナー、顧客自身など、あらゆる人に対して常にこの質問をします。 たとえば、ブランドのウェブサイトで何かをより明確に説明する必要がある場合などです。 問い合わせの内容に関係なく、顧客がさまざまなチャネル (電話と電子メールに加えてソーシャルと SMS) を介して連絡を開始できるようにするブランドのように、それはより関与している可能性があります。 ブランドが気付かないうちに存在する顧客のニーズでさえあるかもしれません。
顧客がブランドとやり取りするたびに、その顧客に関する情報が提供されます。 すべてのやり取りは、その顧客体験の一部です。 これらのインタラクションとエクスペリエンスが組み合わされると、ストーリー、つまりカスタマー ジャーニーが語られます。 の 顧客の旅 ブランドでの顧客の生涯の経験の合計です。
カスタマージャーニーをマッピングするメリットは無限です。 カスタマー ジャーニー マップは、ブランドがカスタマー エクスペリエンスをよりよく理解するのに役立ちます。 チャネルに関係なく、カスタマージャーニーが同じであることを確認します。 混乱を解消します。 非効率性を取り除きます。 コストを削減; 顧客満足度スコアを改善します。 肯定的な顧客の口コミのみに移行します。 生涯にわたって忠実な顧客を生み出し、最終的に顧客の生涯価値を高めます。
これらすべてのメリットがあるにもかかわらず、なぜこれほど多くの顧客とのやり取りが、他のやり取りとは関係のない単一のサイロ化されたトランザクションとして扱われているのか不思議に思う. 顧客がブランドとの断片的なやり取りを経験するのはなぜですか? ブランドは、ビジネスを維持するために、忠実でリピーターの顧客に依存しています。
簡単な答えは、ブランドには、履歴データとリアルタイム データを活用してシームレスなカスタマー ジャーニーを作成するために必要なツールが装備されていないということです。 その結果、顧客はイライラします。 エージェントはイライラします。 そしてブランドは最終的に損失を被り、取引だけでなく顧客も失う可能性があります。 前にも言ったように、顧客とのやり取りは、もはやこのバラバラな方法で見ることはできません。
2015 年には、カスタマー ジャーニー マッピングが、積極的かつリアルタイムにカスタマー エクスペリエンスを改善するための原動力となるレベルにようやく到達すると予測しています。
人々、そしてブランドは、本質的にデータに溺れています。 電話、オンライン、ソーシャル メディア、対面など、すべてのやり取りでデータが作成されます。 取引の領収書、会話やメモ、問い合わせ、質問…すべて保存されます。 利用可能なデータが不足することはありません。ブランドは、それをどのように使用するのが最善かを考え出す必要があります。 初回コール解決率の統計から、トランザクションを完了せずに Web サイトを離れた顧客の数、同じ質問をする顧客の数まで、何百万もの異なることを実証するために、何百万もの方法でデータを細分化するために利用できるツールがあります。 これらすべてのツールが存在するため、ブランドがそのデータを無視したり使用したりしないという言い訳はありません. ブランドは、これらの大量のデータを活用し、それを有利に利用して、可能な限り最高の、最もポジティブで痛みのないカスタマー ジャーニーを作成してください。 それらの顧客を満足させ、より多くを求めて戻ってきてください。
しかし、ブランドがすべてのデータから利益を得るには、これらのデータ マイニング ツールに加えて何かが必要です。つまり、情熱です。 ブランドが実際に情熱を持つことはできないことはわかっていますが、ブランドの背後にいる人々は情熱的でなければなりません。 顧客サービスに情熱を持ち、顧客体験に情熱を注ぐ。 カスタマー ジャーニー マッピングから学んだ教訓を行動に移すには、ブランドの背後にいる人々 (経営陣、エージェント、製品開発者など) が必要です。 カスタマー エクスペリエンスを改善する方法を見つけたのに、学んだことを何もしないのは無意味です。そのため、ブランドには、未来を照らすためにカスタマー ジャーニー マッピングを実装することへの情熱も必要です。
はい、未来。 カスタマージャーニーをマッピングすることで、ブランドは個々の顧客を全体的に理解することができます。これは重要です。 おそらくもっと重要なのは、カスタマー ジャーニー マッピングによって、集合的な顧客体験に関する洞察が得られることです。 ブランドが顧客グループが経験する共通の問題を明らかにするか、カスタマー ジャーニー全体を改善するのに役立つ XNUMX つの顧客の経験を明らかにするかにかかわらず、それは価値があります。 より多くの顧客の問題が発生する前に、問題点を調べて解決策を決定することで、すべてのカスタマー ジャーニーが改善されます。
私は、すべてのブランドが顧客体験を改善する方法を検討することを強くお勧めします。 カスタマー ジャーニーをマッピングしてみてください。その結果に驚くかもしれません。 テクノロジーと人材を活用して、最適な道筋を決定してください。 この取り組みによって、顧客満足度と顧客維持率が大幅に向上することに驚くかもしれません。
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