私たちはリアルタイムの世界に住んでおり、欲しいものが何であれ、今すぐ手に入れたいと思っています。 人々は何かを待つことに熱心ではありません。 ブランドは、おそらく何よりもスピードに関する問題に常に直面しています。 オンライン注文はどのくらいで届きますか? 返金リクエストはどのくらいで完了しますか? 誰も私のツイートに返信しないのはなぜですか?
これらの質問は新しいものではありません。 インターネットがすべてを変えてから何年も経ちました。 顧客は、好み、支払い履歴、オンライン レビューなど、さまざまなブランドとのやり取りに関する大量のデータを生成しています。 ブランドは膨大なデータベースにその情報を収集してきましたが、それを活用できていません。
今まで。
「ビッグデータ」に関するすべての話題が、ついに実行に移されようとしています。 ブランドは最終的に、これらすべての情報を活用して、購入を促進し、顧客満足度を高め、顧客体験を向上させるために利用できるようになりました。 CRM システムの大幅な改善、クラウドとの統合、合理化されたエージェント ダッシュボードにより、すべての顧客とのやり取りがスムーズかつ効率的に行われるようになりました。
ブランドは今でも リアルタイムでデータを取得し、すぐに使用できます トランザクションを保存するため、または応答をより適切に調整するため。 データは、データベースに保存され、決してアクセスされないものではなく、実用的な情報として真に独自のものになっています。 ブランドは現在、ソーシャルおよびモバイル社会によって生成された情報にリアルタイムで即座にアクセスできることを利用しています。
課題は、これらのブランドが、データに溺れたり、顧客を怖がらせたりすることなく、ポジティブでパーソナライズされた顧客とのやり取りを維持する方法を見つけ出さなければならないことです. 顧客は、ブランドが自分を個人として扱い、代理店がブランドに連絡したときに自分の履歴を知ることを望んでいますが、必ずしもオンラインで「追跡」されることを望んでいるわけではありません。 顧客は、自分の欲求やニーズに合わせてパーソナライズされたオファーや取引を望んでいますが、ブランドが何かを積極的に推進しすぎていると考えると、それほど興奮しないかもしれません. 顧客はお気に入りのブランドとやり取りしたいと考えていますが、さまざまなプラットフォームでメッセージが殺到することは望んでいません。
多くのブランドは、依然として顧客の期待に一歩遅れをとっています。 また、期待は常に変化しているため、期待に追いつくのは非常に困難です。 2015 年は、顧客とのやり取りにおけるハイパーパーソナライゼーションの出現により、パーソナライゼーションが新しいレベルに達するでしょう。 一般的なオンラインであろうと、特にブランドとのやり取りであろうと、すべてのやり取りがキャプチャされ、コンパイルされます。 アルゴリズムは、そのすべてのデータをくまなく調べて、顧客ごとにカスタマイズされた情報を提供します。 各インタラクションは、ブランドがこれらのアルゴリズムを微調整して、集合的な人口統計だけでなく、各個人の欲求とニーズを判断する機会になります.
ソーシャル メディア チャネルは、このレベルのパーソナライゼーションを実現する原動力となっています。 ソーシャル インタラクション (Facebook での「いいね!」、ツイート、Yelp でのコメントなど) をトランザクション履歴やオンラインでの行動と結び付けることで、インタラクションを個別化およびパーソナライズする機能…可能性は無限に思えます。
もちろん、気を散らす今日の消費者の期待に応えるために、製品、サービス、およびコンテンツを各顧客に積極的に提供する必要があります。 ブランドは積極的に顧客の声に耳を傾け、理解する必要があります。 人口統計と詳細に飛び込みます。 履歴データとリアルタイム データをキャプチャします。 そのデータを細分化して、パーソナライズされたコンテンツでインタラクションや特別オファーをカスタマイズします。 調査で最も効果的であることが示された方法とチャネルで、そのパーソナライズされたコンテンツを配信します。 顧客の関与とフィードバックを奨励します。 それがハイパーパーソナライゼーションです。
mp3 と iTunes が私たちの音楽の消費方法を劇的に変えたように、人々がアルバム全体を購入するのではなく、選りすぐりの曲を選んで折衷的でパーソナライズされたプレイリストを作成できるようになったように、販売とサービスの相互作用をハイパーパーソナライズする機能により、ブランドの方法が劇的に変化します。顧客にアピールします。 メリットは数多くあり、ブランドが成功し続けるためには、パーソナライゼーションやハイパーパーソナライゼーションを実践する必要があります。 パーソナライゼーションとは、適切な情報を適切なタイミングで提供することに他なりません。 顧客を満足させるだけでなく、喜んでもらうために努力しています。 すべてのインタラクションを最大化することであり、すべてのブランドが目指すべきものです。
FreeDigitalPhotos.net の renjith krishnan の厚意による画像。
