ICMI の業界をリードする研究と洞察に基づくウェビナーで、 2020 ICMI 注目の貢献者 (Serenova カスタマー サクセス担当副社長を含む) ジェン・ジャクソン) ICMIグループプリンシパルアナリスト ロイ・アトキンソン 2020 年のトレンドと、コンタクト センターのリーダーが注意を払うべき理由を探りました。
Serenova 主催のイベントに参加できなかった場合は、Atkinson と ICMI がコンタクト センターの運用方法を再形成すると予測しているトレンドを以下に示します。 （プレゼンテーション全体はオンデマンドで入手できます ここ.)
人口統計の変化
ミレニアル世代は現在、総人口の 30% に達しており、他のどの人口統計よりも多くなっています。 彼らはまた、コンタクト センターのエージェントと顧客の最大の部分である可能性があります。
今日、米国の消費者は、人種的および民族的に多様化しており、教育を受けており、西部および南部の都市中心部に住む可能性が高くなっています。 全体として、人口統計はより若く、より技術に精通したものにシフトし続けます。 これは、コンタクト センターにとって、顧客とエージェントの人口統計を理解し、彼らの条件に従って対話する方法を見つけることが不可欠であることを意味します。
従業員とエージェントの経験
ICMI の調査によると、組織の 50% が従業員の経験を優先事項と考えており、従業員の 78% が自分の仕事に満足または非常に満足していると答えています。 これは、カスタマー エクスペリエンスを重視するコンタクト センターにとって朗報です。調査では、従業員の満足度と顧客の満足度の間には直接的な相関関係があることが一貫して示されているからです。
実際、ICMI の調査によると、従業員の満足度が非常に高い組織は、顧客満足度が平均で最大 5% 高いことが示されています。 数字は無視するのが難しく、長期的な成功にとって顧客と従業員の両方のエクスペリエンスが非常に重要になります。
自動化と人工知能 (AI)
誇大宣伝にもかかわらず、データによると、自動化と人工知能は人間のエージェントに取って代わるものではありません。 しかし、どちらもなくなるわけではなく、2020 年以降のコンタクト センターにとってどちらも重要になるでしょう。
AI を活用した対話型音声応答 (IVR)、チャットボット、リアルタイム翻訳は、顧客とエージェントのエクスペリエンスを向上させることができる顧客向けソリューションの開発の例です。 AI はまた、予測分析、データ分析、顧客感情分析、および労働力の最適化 (WFO) も進歩させています。
クラウドと CCaaS
MarketWatch によると、クラウドおよびサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) は、15 年までに前年比 2025% 近く成長すると予測されています。 統一されたエクスペリエンス、シームレスなオムニチャネル インタラクション、改善されたデータ分析、コスト効率など、あらゆる規模のコンタクト センターに CCaaS のメリットがあることを信じてください。
彼女のホワイトペーパーでは、 クラウド コンタクト センターへの移行: 向こう側の話、別の主要な業界アナリストである Sheila McGee-Smith が、コンタクト センターをクラウドに移行した XNUMX つの企業の経験を共有しています。 それらの企業の XNUMX つである Salesforce は、買収した多くの企業間で共通のシームレスなカスタマー エクスペリエンスを作成するための最良の方法としてクラウドを活用しています。 Salesforce が導き出すクラウドのメリットは、顧客により良いエクスペリエンスを提供し、エージェントに顧客情報の完全なビューを提供することにあります。
データ管理
Atkinson は、ナレッジ マネジメントの重要性を強調しました。ナレッジ マネジメントは、新しい AI を活用したテクノロジーを活用し、最適なカスタマー エクスペリエンスを提供するコンタクト センターの能力と密接に結びついています。 AI とボットが成功するにはナレッジ マネジメントが必要です。AI は強力ですが、人間の脳に由来する文書化された情報に依存しているためです。
ただし、新しいテクノロジーに使用される前であっても、整理されたアクセス可能なナレッジ ベースは、エージェントがより優れたカスタマー サービスを提供するのに役立ちます。 堅牢な知識ベースにより、エージェントは正確で一貫した回答を提供し、問題をより迅速に解決できます。 これは、積極的なエージェントとカスタマー エクスペリエンスの基盤です。
セルフサービス
特に増加するミレニアル世代の間で、セルフサービスに対する顧客の好みが高まっている （および Z 世代） コンタクト センターは、カスタマー エクスペリエンスを犠牲にすることなく、人々が自分で問題を解決できるツールを見つける必要があります。 そのため、カスタマー セルフサービス ツールは定着する傾向にあると Atkinson 氏は言います。
自動化と AI テクノロジーは、人々が必要とする答えに導くことで、より良い顧客サービスを可能にします。 また、エージェントを最も単純なニーズから解放して「本当に難しいこと」に対処することで、コンタクト センターに大きな変化をもたらします。
セルフサービスは、エスカレーションの必要性が少なくなり、コンタクト センターのボリュームが減少することを意味します。 したがって、コストもかかります。
しかし、セルフサービスが機能すると、カスタマー エクスペリエンスが向上し、コストが削減されますが、常に機能するとは限りません。 実際、セルフサービスは顧客をさらに苛立たせる可能性があります。 アトキンソン氏は、コスト削減だけを推進するのではなく、コスト削減という追加の利点を備えた、カスタマー エクスペリエンスを向上させる手段としてセルフサービスにアプローチする場合に、組織は通常、最善のサービスを受けることができると強調しました。
セルフサービス オプションの加速により、コンタクト センターのリーダーは、人員配置と測定方法の変更を検討せざるを得なくなります。 (これについては以下で詳しく説明します。)
ソーシャルカスタマーケア
現代の常時接続の世界では、消費者は年中無休のサービスと迅速な対応を期待しています。 Atkinson 氏によると、多くの業界がこの傾向に対処している方法の 24 つは、ソーシャル カスタマー ケアです。
顧客サービスの期待に応える手段としてソーシャル メディアを採用しているブランドは、迅速に対応する必要があります。 組織が 24 時間年中無休でソーシャル メディアにスタッフを配置できない場合、Atkinson 氏はボットが役立つ可能性があると示唆しています。
採用の課題
雇用率が高いと、候補者を見つけるのが難しくなります。 ウェビナー中の参加者アンケートの結果によると、93% の参加者が資格のある候補者を見つけるのに少なくともある程度の困難を抱えていることがわかりました。
意外かもしれませんが、より複雑なサービスの問題を処理するために、より資格のあるエージェントの必要性が高まるにつれて、セルフサービスのような傾向が課題を強化する可能性があります。 オムニチャネルの傾向は、コンタクト センターがチャネル全体でサービスを提供する資格のあるエージェントを見つける必要があることも意味します。 (テクノロジー これにより、エージェントはこれを簡単に行うことができます。)
ギグエコノミーは、良い候補者になるかもしれないが、コンタクトセンターが通常提供するものよりも柔軟性を求めている人々に仕事を提供し、適格な候補者プールをさらに縮小します.
ヒューマンファクターの再発見
テクノロジ ツールは、規模に関係なく、すべてのコンタクト センターの運用に欠かせないものになりつつあります。 この傾向は、ブランドの競争上の差別化要因をその人にします。 人間が顧客体験にもたらす創造性、共感、エンゲージメントは、ブランドを競合他社よりも高くするものです.
新しい測定方法
これらすべてのトレンドは、組織が成功を測定する方法に影響を与えており、変化を必要としています。 ウェビナーの参加者に対する調査によると、33% が過去 50 か月間にコンタクト センターの測定基準を完全に見直しました。 XNUMX% は、少なくともいくつかの変更を加えたと述べています。
新しいテクノロジーは、顧客がどのように感じているかに関するデータの洞察を (多くの場合リアルタイムで) 提供しており、従来の顧客満足度スコア以上の重要なパルスを組織に提供しています。
アトキンソン氏は、オムニチャネルの世界では、消費者がコンタクト センターへの電話を減らし、デジタル チャネルへの依存度を高めているため、ほとんどのやり取りが電話で行われていたときに使用されていたのと同じ指標に依存し続けることには問題があると警告しています。 彼は、最初の連絡先の解決を追跡することの難しさを強調しました。たとえば、メールと電話の場合、メール交換は数時間または XNUMX 日にわたって複数のメッセージで行われる可能性があり、電話またはチャットによるライブのやり取りは通常より迅速に解決されます。
トレンドが重要な理由
人口統計の変化から、革新的なテクノロジーやチャネル、代理店募集の課題まで、アトキンソンが特定した傾向はすべて、顧客体験に永続的な影響を与えます。 そして、カスタマー エクスペリエンスがあらゆる規模のブランドの重要な競争上の差別化要因として確固たるものになっているため、2020 年に成功し、次の数十年にわたって成功したいと考えているコンタクト センターは、これらのトレンドを無視することはできません。
