競合他社との重要な差別化要因として、カスタマー エクスペリエンスについて頻繁に記事を書いています。 実際、業界のデータや、私たちが毎日話をしているコンタクト センターのリーダーからの逸話的な証拠によると、消費者の期待は高まるばかりです。 そして、それは恐ろしい顧客サービスをこれまで以上に損害を与える可能性があります。
最近によると、 ヴァンソン・ボーン調査 米国と英国の 3,000 人の消費者のうち、大多数 (94%) の回答者が、あるブランドから競合他社に移行する決定を下すかどうかにカスタマー エクスペリエンスが影響を与えると述べています。
それでも、悪質な顧客サービスに関するハロウィーンのような恐怖の話は、ソーシャル メディアや主流メディアの見出しとして絶え間なく取り上げられています。 考えてみてください: 血まみれのユナイテッド航空の乗客がオーバーブッキングされたフライトから運び出されたり、ユナイテッドの客室乗務員によって頭上の収納棚に詰め込まれた生後 10 か月の子犬が窒息死したりしました。
悪い顧客サービスは、恐ろしいほど壮大な、または悲劇的な割合に達する必要はありません. ここでは、より関連性が高く、認識しやすいカスタマー サービスの失敗の XNUMX つのケースと、それらがどのように回避されたかを示します。
- Amazon、カスタマーサービスをトイレに流す
Amazon に 88.77 カートンのトイレット ペーパーを注文したとします。 費用：7,455ドル。 次に、XNUMX ドルの配送料を想像してみてください。 それがバーバラ・キャロルに起こったことです。
そして、それは悪化します。 最初、キャロルは気にしていませんでした。 結局のところ、顧客の世話をすることで定評のあるAmazonでした. しかし、今回はそうではありません。 少なくともすぐに、または努力なしではありません。
彼女は Amazon に XNUMX 回苦情を言い、CEO の Jeff Bezos に手紙を書いたことさえありました。 苦情のたびに、配達は時間通りに行われ、損傷を受けていないため、払い戻しはないことを説明する定型書簡を受け取りました. 何？
彼女がこの問題を地元のテレビ局に持ち込んで、その話がソーシャル メディアで広まるまで、Amazon は行動を起こしませんでした。 XNUMXヶ月半後、ようやく返金されました。
問題は、ビジネスのいくつかの分野からの失敗の組み合わせでした。 しかし、カスタマー サービス システムが役に立ちそうなところでつまずいたことは否定できません。
最終的に、キャロルが全額返金された後、Amazon は、「すべての顧客のエクスペリエンスを向上させることができるように」カスタマー サービス チームとのやり取りを調査しているとの声明を発表しました。
しかし、明らかにそこまで到達するべきではありませんでした。
Amazon は、カスタマー サービスの従業員に質問をするように訓練し、機械的なプロセスや自動化されたシステムを超えて問題の核心にすぐに到達できるようにすることで、評判の低下を完全に回避できた可能性があります。
- 予期もせぬ出来事。 頼もしいマクドナルドでも？
Tom Olszewski と Tina Olszewski は、9 歳の息子と一緒にマクドナルドのドライブスルーに行きました。 注文を15分待った後、彼らはついにあきらめて払い戻しを求めました。 レジ係が拒否したとき、マネージャーが介入しました.彼の反応はビデオで捕らえられました.
Olszewskis に対するわいせつな言葉と侮辱を叫ぶことを含む激怒したマネージャーの対応のビデオは、Facebook に投稿され、地元メディアがこの事件を取り上げました。
McDonald's のように高度にスクリプト化されたブランドの場合、顧客サービス トレーニング マニュアルの「してはいけないこと」セクションの一番上に行動のタイプがあると思うかもしれません。 しかし、ここに明白な教訓があります (明らかですが、最大の組織でさえ見過ごされている可能性があります)。一貫して優れたサービスを提供するには、継続的な品質管理とトレーニングが必要です。
実装する 労働力最適化プログラム これには、継続的な品質管理が含まれており、強力なツールになる可能性があります。 品質管理は、追加のトレーニングとコーチングの機会を明らかにしながら、優れたサービスを提供する上でチームがうまくいっている場所を特定するため、顧客体験を向上させるための重要な要素です。
- MoviePassの悪いレビュー
月額約 10 ドルで XNUMX 日 XNUMX 本の映画を視聴できるようにしていた現在は消滅した会社である MoviePass は、カスタマー サービスの苦情に悩まされ、比較的短い人生を過ごしました。 これはほんの一例です:
サンフランシスコ在住の Dorothy Wickenhiser さんは、自分のアカウントが突然閉鎖されたことに気付きました。払い戻しも修正プロセスもありませんでした。 最近増加している組織のように、MoviePass は、顧客がサービスのために生きている人に連絡するのを防ぐために多大な努力をしました.
しかし、何時間も狩りをした後、ウィッケンハイザーはなんとか誰かに連絡を取り、その人は彼女が「プレミアム映画」を見に行って契約条件に違反したことを彼女に知らせました. 彼女はその人に、自分のカードを持っている夫といつも一緒に行くと指摘しましたが、彼のカードには問題がないようでした。
サンフランシスコの ABC ニュースが調査したところ、Better Business Bureau の Web サイトに 1,500 件以上の苦情があり、BBB が MoviePass に最低の評価である「F」を与えていたことがわかりました。
すべての苦情に対する MoviePass の対応は、問題があったことを否定することであり、顧客がそのようなことに異議を唱えたい場合は、顧客サービス部門に連絡するだけで済みました. もちろん、彼らは顧客サービス部門が事実上連絡が取れないことについては少しも言及していません.
今年の MoviePass の終焉は、そのビジネス モデルに問題があったことを示しています。 しかし、同社の顧客サービスの悪夢は、デジタルに精通した消費者がブランドとやり取りするためのオプションを望んでおり、セルフサービスを試しても構わないと思っている一方で、ライブエージェントとつながりたいときは、それを迅速かつ簡単に行う必要があることを示しています.
最も成功したブランドは、顧客に 選択したチャネルに関係なく、一貫したエクスペリエンス、エージェントはあらゆるチャネルでの対話をサポートするために必要な情報を持っています。 その結果、迅速な解決、顧客の満足、エージェントのストレスの軽減、確固たる評判が得られます。
今は悪いサービスで顧客を怖がらせる時ではありません
多くの企業にとって、ハロウィンは一年で最も忙しい時期の始まりを意味します。 あなたが提供する顧客体験、そしてあなたが獲得した忠実なファンは、XNUMX 年を通してビジネスに影響を与える永続的な印象を与えるようになります。
