エージェント エクスペリエンスを変革するための 3 つのステップ

コンタクト センター テクノロジーが多くの組織で変革を遂げるにつれて、エージェント エクスペリエンスも変革を遂げる必要があります。

経営陣は、これまで以上にエージェントの離職率を減らし、カスタマー エクスペリエンス (CX) 評価を向上させることに重点を置いています。 組織の 37.2% がチーフ カスタマー オフィサー (顧客対応のすべての活動と戦略を担当する比較的新しい幹部職) を採用しているため、CX の懸念事項 (離職率など) が最前線に置かれています。 その結果、CX リーダーは、より優れた報酬プラン、魅力的なキャリア パス、およびより優れたテクノロジ機能を使用して、エージェント エクスペリエンスを刷新しています。

コンタクト センター エージェントの年間平均離職率は 21.1% で、38 年前 (15%) よりも改善されていますが、最大の効率を得るにはまだ高すぎます。 実際、私たちの調査によると、企業がエージェントの離職率を 26% 未満に抑えることができれば、顧客評価が XNUMX% 向上します。

エージェント エクスペリエンスを変革する手順

離職率を減らし、ひいては CX を向上させるために、組織はエージェント エクスペリエンスに重点を置いた包括的な戦略を開発してきました。 通常、戦略には次のものが含まれます。

1.報酬を増やす

半数以上の企業がより熟練したエージェントを採用しており、それに伴い報酬も増加しています。 これらの増加は、単なる生活費の上昇ではありません。 それらは実質的です。 たとえば、調査の成功グループ (収益、コスト、および顧客評価の変化について測定された成功率が最も高い企業) の企業は、エージェントの報酬を 28.4% 増加させています。

既存の従業員への投資を増やすことで、毎月の膨大な数のエージェントの雇用とトレーニングに関連するコストを削減しています。 さらに、監督者は実際により多くの時間を費やすことができます エージェントのコーチング.

2. キャリアパスの提供

コンタクト センターのエージェントは、製品、サービス、および顧客について熟知しているため、非常に価値のある従業員です。 しかし、非常に多くの企業が彼らを回転ドア従業員と見なしています。 企業が、マーケティング、製品開発、CX 分析、またはコンタクト センターの監督の役割に移行するためのプロモーション パスを開発するのを目にするようになっています。 これにより、彼らは会社にとどまり、会社の他の分野のコンタクト センターで学んだスキルを活用して、彼らの忠誠心を強化します。

3. エージェント技術の改善

エージェント アプリケーションは、顧客により良いエクスペリエンスを提供するのに役立ち、また、自身のパフォーマンスに関する重要な分析データを提供します。 チーフ カスタマー オフィサーは分析に重点を置いてきました。 エージェントのパフォーマンスと顧客満足度の両方に関するデータを収集することにより、リーダーはデータに基づいて決定を下し、変更が実際に改善につながることを確認できます。

エージェント ツールキット

エージェント分析に加えて、エージェント デスクトップには、 統一された操作しやすいデスクトップ. 成功したエージェントのチェックリストの項目の中で:

• アプリを統合し、いつでも必要な最も関連性の高い情報を表示する統合デスクトップ。

• エージェントに関連情報を提供して顧客の問題を解決したり、推奨したりするためのコンテキスト データ。

• AI ベースの仮想アシスタントは、顧客からの問い合わせをトリアージ (場合によってはライブ エージェントの関与なしで解決) したり、顧客の会話に影響を与える可能性のあるリアルタイムのニュースやデータに基づいて推奨事項を提供したりします。

• 自然言語処理により、顧客の発言内容と、最も効率的かつ効果的に応答する方法を分析します。

• CRM、UC、および分析アプリケーションとの統合により、エージェントのリーチを追加の従業員、顧客データ、パフォーマンス データにまで拡大します。

エージェントの経験と、彼らが優れた能力を発揮するのに役立つテクノロジーに焦点を当てることで、企業は CX の評価が高くなり、最初の電話への対応が向上し、コールバックが減少し、エージェントの離職率が低下し、収益指標が向上します。

CxEngage のエージェント分析と統合エージェント デスクトップの詳細については、デモをリクエストしてください。 (詳細を見る)。.