今年の初めに、私たちは 奨励 電話を永久に切るためのコンタクトセンター。 なぜ？ より良いものがミックスに導入され、先週の Cloud Expo の WebRTC Summit で、この電話なしのオプションについて話す機会がありました。
昨年、CMO、CTO、およびコンタクト センター マネージャーにソーシャル チャネル サポートをコンタクト センターに導入するよう説得する際に直面した課題と同様に、WebRTC は市場に出たばかりであり、正当化するのが難しいことが証明されていました。 コール センターの電話を切ることに関する行動喚起と、500 席のコール センターでの最初の WebRTC パイロット顧客展開の成功により、WebRTC を使用してさらに 20 のコール センターを展開しました。 コール センターで優れたカスタマー サービスを提供するために WebRTC が必須の機能である XNUMX つの理由を次に示します。
- コストを約束します: コール センターは、ハードウェアや不動産の制約に縛られる必要がなくなりました。 WebRTC テクノロジを使用すると、インバウンドおよびアウトバウンドの通話が Web ブラウザーに直接ルーティングされ、総所有コストが 50% も大幅に削減されます。 これは、電話システムと固定電話が WebRTC などのテクノロジ対応サービスに置き換えられ、コストを削減しながら、コール センターがより機敏で柔軟になるのに役立つためです。
- 他のテクノロジーよりも使いやすい: この取り組みを最初に開始したとき、ハードウェアなしで電話を備えたフル機能のエージェント デスクトップにブラウザーを変換する、インストール不要の音声オプションを提供する方法を探していました。 プラグインとソフトフォンは、簡単なアップグレード パスが許可されなかったため、除外されました。 WebRTC を使用すると、新しい機能を本番環境にプッシュし、すべてのエージェントが Web アプリケーションをリロードするとすぐに利用できるようにすることができます。 とはいえ、すべてのブラウザー、特に古いブラウザーが WebRTC をサポートしているわけではありません。 これらのブラウザーのフォールバックとして、引き続き Flash プラグインを使用する必要があります。
- その他の革新的な機能への扉を開きます: 通話コントロールがアプリケーションの一部になると、クリエイティブな機能開発の機会が生まれます。 アプリケーションに組み込まれた通話制御との緊密な統合を実現すると、いくつかの興味深いことが起こります。 たとえば、コール制御を他のエージェント アクションに関連付けることができるため、エージェントがコールに対してアクションを実行すると、それを自動的に報告できます。 これまでは、レポートに依存する必要がありました。 将来のユースケースを見据えると、WebRTC は「今すぐ電話」ボタン、エージェントがモバイル デバイスのブラウザーで WebRTC を使用できるようにする機能、およびビデオのサポートを可能にします。
- より良いユーザー エクスペリエンスを作成します。 介して LiveOps リサーチ、幸せなエージェント = 幸せな顧客であることがわかりました。 実際、消費者の 92% が、カスタマー サービス エージェントが認識している「幸福感」が、ブランドに対するカスタマー エクスペリエンスに影響を与えていると報告しています。 言うまでもなく、カスタマー サービス エージェントのエクスペリエンスは、実際のカスタマー エクスペリエンスと同じくらい重要です。 WebRTC はその目標を達成するのに役立ちます。 エージェントは、通話を処理するために別の電話回線を必要としなくなっただけでなく、 統合エージェント デスクトップ 通話コントロールを含め、すべてが XNUMX つの Web アプリケーションにあるエクスペリエンス。 ブラウザを起動すると、必要な機能がすべて無料で利用できるため、更新は必要ありません。
WebRTC のイノベーションはこれだけにとどまりません。 私たちは、お客様からのフィードバックと、直面した成功と課題に基づいて構築した機能を改善する方法を常に模索しています。 コールセンターで WebRTC を試しましたか?
