私たちのほとんどにとって、ホリデーシーズンがもう間近に迫っているとは信じがたいです。 しかし、小売業の場合は、何ヶ月もの間、ホリデー シーズンに向けてコンタクト センターを準備してきたことでしょう。
ホリデー シーズンは、小売業に絶え間ない課題をもたらします。電話の量が急増し、売上目標が急上昇するのと同じように、顧客はこれまで以上に忙しく、辛抱強くありません。 XNUMX 年の他の時期には、小さな不具合は許されるかもしれませんが、休暇中は誰もが急いでいます。 消費者調査によると セレノバのヴァンソン・ボーン、「回答者の 77% は、過去 XNUMX 年以内にブランドとやり取りする際に、顧客体験が良くありませんでした。 また、回答者の XNUMX 分の XNUMX は、嫌な経験をしたブランドからは二度と購入しないと答えています。」 XNUMX 年の最も忙しい時期に生産性と効率性を維持するための適切なコンタクト センター プロセスと戦略を導入できれば、XNUMX 年を通して利益を得ることができます。 始めるための XNUMX つのヒントを次に示します。
オムニチャネル機能の実装
Nemertes Research が 700 人の IT およびビジネス リーダーを対象に行った調査によると、 調査対象の企業のうち、Web チャット、モバイル アプリケーション、ソーシャル メッセージング、または Web サイトの Click-to-Call オプションを介して顧客とやり取りしている企業は半数未満です。. これらのテクノロジーにより、顧客の利便性が向上し、コンタクト センターのボリュームが軽減されます。 しかし、新しいデジタルチャネルを提供するだけでは十分ではありません。 すべての通信チャネルをシステム全体に統合しないと、顧客の不満が増大して利便性が相殺されます。
たとえば、発信者がチャットを使用して注文ステータスを取得する場合、チャットの会話にアカウントと注文情報を入力した可能性があります。 チャット チャネルが顧客の完全な対話履歴と統合されていない場合、チャットが完了すると情報が失われます。 その後、顧客が電話でフォローアップする必要がある場合、エージェントには、この顧客がすでに連絡しようとしているというコンテキストがないため、顧客はすべての情報を繰り返すことになります。
コミュニケーション チャネルがばらばらだと、顧客の負担が大きくなり、コンタクト センターでの対応時間が長くなり、満足度が低下します。 顧客は、社内の誰もがすでに説明したことを知っているべきだと当然感じています。 オムニチャネル機能により、すべてのチャネルが顧客データを共有します。 コンタクト センターは、電子メール メッセージ、テキスト カンバセーション、チャット履歴、および Web アクティビティにアクセスできるため、エージェントは発信者が中断したところから再開し、問題があれば迅速にサポートできます。 彼らはまた、発信者が価値のある追加の製品やサービスを提供できる立場にあります.
カスタマー ジャーニーを完全に把握することで、エージェントは顧客の労力を軽減し、組織が提供する価値を高めることができます。 オムニチャネル機能により、エージェントは、自動配信通知へのサインアップ方法などのプロアクティブなサポートにより、顧客の利便性をさらに高め、通話量を削減することもできます。
エージェントの作業を容易にする
休日の電話が殺到すると、面倒な作業プロセスによって生産性が低下します。 つまり、発信者は、担当者が必要な情報をクリックするまで待たなければなりません。 処理時間が長くなると、キュー時間が長くなり、問題が悪化します。 エージェントは、システムを巧みに操り、顧客の詳細を頭の中で整理しようとして、より大きなストレスにさらされています。 また、気が散っている担当者には、信頼関係を築いたり、顧客にふさわしい注意を払ったりする能力 (または傾向) がありません。
カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) やワークフォース最適化 (WFO) などの異種システムを XNUMX つのアプリケーションに統合するコンタクト センター ソリューションを使用すると、ソフトウェア アプリケーションの迷路からエージェントを解放できます。 統合されたソリューションにより、エージェントは XNUMX つの画面で顧客のすべてのやり取りの履歴を確認し、チャット、テキスト、個人的なメッセージ、または電話でつながることができます。 あるアプリケーションから別のアプリケーションに切り替える時間を短縮し、カスタマー ジャーニーをつなぎ合わせて、発信者にサービスを提供する最善の方法に集中できます。
セルフサービスをスマート化
多くの企業は、繁忙期のオーバーフローを処理するためにセルフサービスに注目しています。 単純なトランザクションや日常的なトランザクションの場合、人々は自動化を喜んで使用します (好む人もいます)。 ただし、顧客に自動化を信頼してもらいたい場合は、顧客をその中に閉じ込めないでください。 自動化されたサービスごとに、ユーザーがサポートを必要とする場合に備えて、担当者に直接つながるリンクを提供するようにしてください。 また、チャット、テキスト、または電話で接続する場合、エージェントが最新のオンライン アクティビティを確認できるようにして、問題を迅速に解決できるようにします。 自動化を伴うこの種のオムニチャネル戦略を採用することで、人々はセルフサービスを利用するようになり、その結果、カスタマー エクスペリエンスを損なうことなく、コンタクト センターのボリュームを減らし、処理時間を短縮することでコストを削減できます。
季節の猛攻撃の計画
休暇中に通話量が増加することは誰もが知っているので、事前に計画することが重要です. 過去数年間に基づいてボリュームを予測し、必要なエージェントの数を決定するのに役立つ、洗練されたワークフォース管理システムを使用してください。 適切な数のスタッフを利用できる場合、キューで待つ人が減り、エージェントのストレスが減り、生産性が向上します。
人員を増やす必要がある場合、迅速かつ簡単な方法の XNUMX つは、リモート エージェントを採用することです。 リモート ワーカーを使用すると、近くに住んでいなくても、適切な経験を持つ人を雇うことができます。 また、早番や遅番のシフトをより簡単に処理できる他のタイム ゾーンの人を見つけることもできます。
エージェントのスキルを磨く
新しいエージェントをオンボーディングし、現在の従業員がスキルを磨くのを支援するときは、限られたトレーニングとコーチングの時間を最大限に活用してください。 録音とライブ監視を通じて通話品質を監査するのに役立つ WFO アプリケーションを実装します。 また、WFO は、個人の重要業績評価指標 (KPI) スコアに基づいてコーチングの推奨事項を提供し、コーチング セッションを自動的に設定して、エージェントがタイムリーなフィードバックを得られるようにします。 スコアボードの KPI に対するエージェントの結果を追跡して投稿し、誰もがチームに対して自分自身をベンチマークできるようにします。 エージェントがどのように行っているかをエージェントに伝えることで、エンゲージメントが向上し、目標達成に向けて取り組む意欲が高まります。 パフォーマンス メトリクスをゲームに変えて、個人やチームの成果を祝うこともできます。
ホリデーシーズンやその他の季節的なボリュームの課題をアドバンテージに変える
ホリデー ラッシュの期間中、熱心な顧客が従業員とテクノロジをテストします。 しかし、オムニチャネルや従業員の最適化などの CX に精通した改善により、組織は市場をリードするサービスで際立つようになります。 そして、ハッピー ホリデーの顧客から得られるメリットは、リピート購入や肯定的なレビューとして今後数か月にわたって反響し、季節的なボリュームとの闘いを XNUMX 年間の成功への踏み台に効果的に変えます。
