顧客により良いサービスを提供するために、オンプレミスではなくクラウド コンタクト センターを検討したことがありますか? そうでない場合は、すでに時代遅れになっている可能性があります。 によると DMG Consulting による最近の調査、クラウドコンタクトセンターは例外ではなく標準になりつつあり、シート数は今後20年間で30〜XNUMX％増加すると予想されています.
実際、クラウド コンタクト センターの総数は、49.9 年 2014 月から 2015 年 20 月の間に XNUMX% 増加しました。その勢いは衰える気配がありません。 今年末までに、シートの XNUMX% 近くがクラウドベースになる予定です。 そしてそれは理にかなっています。クラウドで運用されているコンタクト センターは、企業とその顧客に新しい可能性をもたらします。
異なるタイムゾーンにいるエージェントは、利用可能なサービス時間を拡大して、顧客が都合のよいときにツイート、チャット、電子メール、または電話をかけることができます。 また、CapEx から OpEx への移行をサポートし、インフラストラクチャへの投資から現金を確保し、エージェントに力を与えて関与させるためのトレーニングやその他のプログラムを強化するために再配分することができます。 そして、これらのことにより、企業は顧客を満足させ続け、より多くのことを求めて戻ってくることが容易になります.
もちろん、クラウドには確かに新しく重要な考慮事項があります。 何を研究する必要がありますか？ 顧客にとって最適なソリューションをどのように選択できますか? 開始を支援するために、クラウド コンタクト センター ソリューションの評価を開始する準備が整ったときに考慮すべき重要事項のリストをまとめました。
- 安心、安心、安心。 コンタクト センターやその他のツールなど、協力しているすべてのクラウド ベンダーにセキュリティ層があることを確認してください。 つまり、あなたとあなたの顧客の両方が、リスクを最小限に抑えてビジネスを行うことができるという安心感を得ることができます。
- 最も重要なときの可用性。 プロバイダーが提供するサービス レベル アグリーメントを確認します。 顧客が常にあなたに連絡できることを確認してください。
- スケーラビリティと動的人員配置。 「次のエージェントは 10 分後にあなたのところに来ます。」 十分じゃない！ 特に休暇が近づくにつれて、人員配置を動的に調整できることは非常に重要です。 スケーラビリティは、コストを管理し、顧客が保留に過度の時間を費やさないようにするのに役立ちます。
- リアルタイムのレポートと可視性。 数字で「生きて死ぬ」必要があると言っているのではありません。 しかし、堅牢なレポートからパフォーマンスを確実に把握することで、必要に応じてその場で調整を行い、顧客満足度を高く保つことができます。
- 柔軟性。 クラウド コンタクト センターには、「万能」というものはありません。 電話が欲しいですか？ ソーシャルエンゲージメント？ 24 時間ライブチャットを利用できますか? コンタクト センターの機能と人員配置をカスタマイズして、最も効果的なサービスとサポートを独自の顧客に提供するために必要なものを何でも使用できます。
- 自動更新。 コンタクト センター ベンダーは、ハードウェアとソフトウェアのアップグレードを処理し、最新かつ最高のテクノロジを実装する必要があります。 作業 (またはコスト) なしでメリットを享受できます。 また、エージェントと顧客は、スムーズに実装された最先端のツールから恩恵を受けます。
クラウド コンタクト センター ソリューションの評価について詳しくは、 「2015 コンタクト センター意思決定者ガイド」。 基本的な用語から実用的な実装のアドバイスまで、すべてを網羅しています。 もちろん、質問がある場合、または開始に関する詳細情報が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。 私たちは助けるためにここにいます。
