在宅勤務エージェントの生産性を維持する 6 つの方法

コンタクトセンターのエージェントが自宅で安全に作業できるようになったので、生産性を確保するための管理とコーチングのビジネスに集中するときが来ました。エージェントのモチベーションを高め、生産性を維持できるようにすることは、この危機の間、そして長期的な成功のために重要です。

新しいルーチン、プロセス、課題、そして生活のストレスや気晴らしにもかかわらず、エージェントのモチベーションを維持するには努力が必要です。ここでは、役立つ XNUMX つのヒントを紹介します。

ポジティブなものを受け入れる

コンタクトセンターのエージェントは、グローバルな悪いニュースのフィルターとして機能していたソーシャルインタラクションを失っているだけでなく、かつてないほど多くの電話を処理しています。多くの場合、顧客自身が不満を抱いたり、怒ったり、さまざまな否定的な感情を経験したりしています。

このような時期に、前向きであり続けるという考えは、陳腐な肯定や単調な言葉の考えを引き起こすかもしれませんが、前向きであることはこれまで以上に重要です。人間は悪いニュースに集中するように組み込まれている、そしてこれは私たちが生産的に利用できるエネルギーを枯渇させます.

エージェントの XNUMX 日にポジティブな気持ちを取り戻すのにそれほど時間はかかりません。による研究ハーバード大学大学院経営学研究科 28% の確率で、プロジェクトに小さな影響を与えたインシデントが、人々の感情に大きな影響を与えていることがわかりました。どんなに小さくても、時間をかけて成功を祝うことで、大きな結果が得られる可能性があります。

オンサイトのコンタクトセンター環境で成功を祝うのは簡単でした。目標が達成されたときにベルを鳴らしたり、ギフトカードを贈ったり、ウォールボードで誰かを認識したりできます。在宅勤務 (WFH) 環境では、よりクリエイティブになるか、適切なツールを活用する必要があります。

Serenova の CxEngage Scoreboard は、スーパーバイザーが WFH エージェントを認識する簡単な方法を提供します。パフォーマンスダッシュボード、リアルタイムフィードバック、コールエージェントのトレーニング、または仮想アナウンス、スコアボードは、コンタクトセンターがどこで発生しても良好なパフォーマンスを認識するのに役立ちます。

従業員のつながりを助ける

CxEngage Scoreboard のメッセージング機能により、従業員同士が簡単につながることができます。コンタクトセンターでの電話応対に慣れた後、突然一人で仕事をしていることに気がつくと気が遠くなるかもしれません。休憩室でお互いに意見を言い合ったり、すぐにスーパーバイザーに手を振ったりすることに慣れているエージェントは、動揺するかもしれません。

在宅勤務中にお互いにつながることができると、エージェントは組織文化につながっているように感じます。メッセージングアプリを介して人々がつながることを奨励することは、チームの一員として働き続けるだけでなく、組織の成功に不可欠な部分である非公式のコミュニケーションを複製することにもなります。

スーパーバイザー (およびエージェント) に簡単なアクセスを提供する

コミュニケーションツールの使用を奨励することで、エージェントとスーパーバイザー間のコミュニケーションも改善されます。のメッセージの非公式性ミレニアル世代と Z 世代のエージェント (ほとんどのコンタクトセンターの従業員の大半) が使い慣れているソーシャルメディアツールを模倣しているため、上司に気軽に質問することができます。

CxEngage Scoreboard を使用すると、エージェントとスーパーバイザーは、双方向メッセージングをサポートするさまざまなツールを使用できます。エージェントはチャットで支援を求めることができます。スーパーバイザーは、チームミーティング、提案ボックス、またはアンケートを通じてフィードバックを提供できます。エージェントがサポートを受けていると感じ、彼らの声が聞こえると、エージェントはより積極的に関与し、意欲を高めます。

顧客体験に焦点を当てる

エージェントは、在宅勤務に簡単に圧倒されることもあります。顧客から電話があり、情報を入力または調査していて、フィードバックを求めるチャットが開かれています。彼らが何十ものパフォーマンス指標にも注目することを期待すると、圧倒されるだけです。

エージェントをリモートまたはその他の方法で管理する場合、スーパーバイザーは、顧客満足度に直接結びつくいくつかの重要な指標に焦点を当てる必要があります。これは、CxEngage Scoreboard が役立つもう XNUMX つの領域です。

ダッシュボードとゲームをカスタマイズして、エージェントが次のような指標に直接影響する行動に集中できるようにすることができますネットプロモータースコア（NPS）および顧客満足度 (CSAT)。これらのダッシュボードにより、エージェントは顧客体験とビジネスの健全性に直接影響を与える方法を可視化できます。

エージェントに挑戦

競争は人を動かします。これが、大人がスポーツやビデオゲームをプレイする機会が増えている理由です。コンタクトセンターも同じ動機を利用できます。

ゲーミフィケーションは、正しく行われた場合、従業員の意欲を高めることが証明されています。退屈でイライラする仕事に多様性と興奮を加えます。

CxEngage Scoreboard ゲーミフィケーションには、オンラインゲームを病みつきにする機能 (カスタマイズされたアバター、目標達成、他者とのつながり) が含まれており、それらの動機を組織の最終目標に結びつけることができます。オンラインゲーマーと同じように、エージェントは ゲーム エネルギーが充電され、次のレベルに到達するためのモチベーションが高まります。