LiveOps は、最近確実に動き出しています。 先週、テネシー州メンフィスの「ブルースシティ」の中心で開催された第 10 回年次カスタマー レスポンス サミットに行く機会がありました。 そこにいる間、私はこの業界で最も優れた思想的リーダーの何人かと交流し、コネクテッド コンシューマーにポジティブなカスタマー エクスペリエンスを提供する方法についての経験とアドバイスを共有しました。
私たちが行うすべてのことの中心にいるのはお客様であり、そうあるべきであることはよく知られています。 Customer Response Summit に参加している間、私は幸運にも、St. Jude Children's Research Hospital の最高顧客責任者である Martin Hand、The Standard の顧客サービス担当副社長である Alistair Firmin、Total の最高顧客責任者である John Jordan とのセッションを司会することができました。 Wine & More では、集合的な経験と洞察を共有しています。 ここでは、優れたカスタマー エクスペリエンスの創出を目指すすべてのブランドに普遍的に適用できる、セッションから得た 3 つの重要なポイントを紹介します。
(1) 反応型から積極型の顧客体験管理への移行
「バックミラー越しに運転」し、NPS、CSAT、DSAT などの過去の指標を使用してカスタマー エクスペリエンスを測定する代わりに、ブランドはますますリアルタイムのカスタマー インタラクション パターンを使用して、悪い体験が最初から発生するのを防いでいます。 リアルタイムの不正検出と同様に、Web アクセス、コンタクト センターでのやり取り、トランザクションおよびソーシャル メディア アクティビティ データなどのカスタマー エクスペリエンス データを集約する適切なテクノロジーを手に入れたので、ブランドはショッピング カートの放棄、失敗などのネガティブなカスタマー エクスペリエンス パターンを検出できます。セルフサービス ジャーニーとサブ SLA カスタマー サービスをリアルタイムで提供します。 リアルタイムのコンテキスト ルーティングと組み合わせることで、ブランドはネクスト ベスト アクションをトリガーすることでこれらのネガティブな CX パターンに即座に対応できるようになり、コンシェルジュ ライブ サービス エージェントを利用して、カスタマー ジャーニーが苦情やさらに悪いことにカスタマー チャーンにエスカレートする前に「保存」することができます。 .
(2) 顧客体験管理はみんなの仕事
これは、パネル ディスカッションで話題になったトピックの XNUMX つです。 優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するためには、組織全体が平等に参加し、透明性の高いレポートを作成し、パフォーマンス測定を共通化し、インセンティブを共有することが重要です。 McKinsey によると、カスタマー ジャーニーは直線的なものから循環的なものへと進化しています。 ブランドが顧客を獲得するのは一度だけではなくなりました。 むしろ、カスタマー ジャーニー全体のすべてのタッチ ポイントでロイヤルティを獲得する必要があります。 これには、販売、マーケティング、サービス、およびバックオフィスでのやり取りが含まれます。
(3) 「カーリー ルール」を適用し、カスタマー ジャーニーのボトルネックに優先順位を付ける
解決すべきカスタマージャーニーのボトルネックは常にたくさんあります。 ビジネスに最も大きな影響を与える「XNUMX つのこと」を見つけて、そこから始めましょう。 たとえば、Bolt Insurance は調査を実施して、購入者のオンライン、オフィス内、および電話での購入経路を特定します。 この情報により、買い物客がどこで情報収集プロセスを開始し、どこで助けを求め、最終的にどこで購入するかを知ることができます。 これにより、ドロップオフや不満の原因となっている主要なジャーニーのボトルネックに関する貴重な洞察が得られるため、Bolt はそれに応じてそれらを修正し、販売コンバージョンを増やすことができます。
私たち全員が同意したことの XNUMX つは、今日のマルチチャネル、モバイル、ソーシャルの顧客にサービスを提供するためにエージェントが適切に武装していないということです。 優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために、ブランドは自社のコンタクト センター エージェントから始めるべきです。 BAX=BCX=BCTLV.
リアルタイムで顧客の話を聞き、検出し、関与する準備はできていますか?
