平凡と非日常の違いは、そのほんの少しの余白だ、とかつて言われた。 このことわざは、私たちが参入した顧客サービスの新時代に関しても当てはまります。
先日、偶然出くわした 記事 on 情報管理の 昨年取り組んでいた問題を思い出させてくれたウェブサイト。 ほとんどのブランドがまだソーシャル カスタマー サービスの「説得力のある」段階にとどまっているとは信じがたいので、記事のタイトル「ソーシャル モニタリング マイナス インタラクションは可能性を見逃す」が最初に私の注意を引きました。 ここ LiveOps では、上級編集者と 100% 同意しています。 ジャスティン・カーン ソーシャル メディアのモニタリングを過去のものにすることの重要性について述べていますが、なぜブランドはソーシャル メディアへの関与がこれほど遅いのでしょうか?
カーンは記事の中で、 Hypatia 研究グループ 調査対象の 246 のグローバル組織のうち 1,100 のみが、顧客サービス用のソーシャル メディア ソフトウェアを使用しており、ソーシャル メディアの顧客監視を超えた機能を備えていることがわかりました。 レスリー・アメント Hypatia Research 社は、ソーシャル メディア モニタリングが提供する逸話的な情報は興味深いかもしれないが、「もし私が CMO であり、ソーシャル メディア モニタリング システムに XNUMX 桁を費やした理由を取締役会に報告しなければならなかったとしたら、おそらくそうしなかったでしょう」と述べています。私の仕事は非常に長い間です。
欠けているのは、ソーシャル カスタマー サービスの ROI です。 単純な監視ツールへの投資を超えて、高度な顧客エンゲージメント機能を提供するソリューションの利点を真に認識するよう企業を説得するには、何が必要でしょうか? 電話による顧客の賛辞や苦情が耳を貸さないのであれば、なぜツイートをする必要があるのでしょうか。特に、そのツイートが電話の XNUMX 倍のバイラル口コミ (WOM) の影響力を持っているという点で ROI に関与している場合はなおさらです (出典：アメリカン・エキスプレス）？ CMO は、ソーシャル カスタマー サービスの ROI は、人、プロセス、およびテクノロジー全体でカスタマー サービスおよびコンタクト センターと提携することで実現されることを認識する必要があります。
適切な例: LiveOps と ナタリー・ペトホフ博士 XNUMX 社を評価し、顧客サービスに関して直面した課題と、 統合エージェント デスクトップ ネイティブのソーシャル カスタマー サービス エンゲージメント機能を備えています。 最終結果は？ エージェントの生産性が 25% から 50% に向上しました。 エージェントの「幸福度」またはエージェントの「エクスペリエンス」が 25% から 50% 向上しました。 最初の連絡先の解決、平均対応処理時間、顧客離れ、顧客生涯価値 (CLTV) のすべてが大幅に改善されました。 ある企業は、エージェントの生産性の節約と、ネガティブな WOM をポジティブなカスタマー エクスペリエンスに変え、積極的なソーシャル エンゲージメントによる CLTV の増加に関連する増分収益に基づいて、年間 8 万ドルの増分利益を見積もっています。 その ROI は多くを物語っています。
では、あなたの会社はどうすれば平凡なものから非凡なものへと変わることができるでしょうか? それは簡単です。 顧客が行く場所に行くだけでなく、そこで顧客と関わることによって、最新の状態を維持します。 その一歩を踏み出すことで、並外れた会社になります。 LiveOps を活用して優れたソーシャル クロスチャネル カスタマー サービスを提供する方法について詳しくは、当社の Web サイトをご覧ください。 www.liveops.com/engage.
聞くだけじゃない。 従事！
