第一印象を与えるチャンスは XNUMX 回しかないことは誰もが知っています。由緒ある米国のリアリティーテレビ番組に注意を向けさせてください。 ザ・バチェラー.

しかし、真剣に！私と一緒にいて。

のどの季節にも 学士号、 と呼ばれる最初のエピソードに賞品があります第一印象のバラ. 学士号または学士号で最高の第一印象を与えた競技者に提供され、その週の排除から保護されます. そのバラに勝ったからといって、コンテスト全体で勝てるとは限りませんが、 ありません 少なくとも確固たるチャンスがあることを保証します。

これが、コンタクトセンターのリーダーにとっての教訓です。顧客はあなたのブランドについて一瞬で判断するだけでなく、意識的または無意識的に、顧客サービスを競合他社と比較しています。そして、それらの判断は固執します。これらの比較は、顧客関係全体の基礎となります。第一印象に失敗すると、残りのコンテストは「ゲームオーバー」になります。

したがって、CX に関して言えば、良い第一印象が重要であり、優れた第一印象が競争上の差別化を持続させるための鍵となります。唯一の問題は、コンタクトセンターがどのように対応できるかということです。言い換えれば、どうすれば顧客のファーストインプレッションローズを獲得できるでしょうか?

顧客との最初のタッチポイント = 第一印象

研究によると、私たちは新しい人に会うたびに、約 30 秒、わずか XNUMX 秒以内にその人について判断を下します。その判断はおおむね固まっている. これはまさに、コンタクトセンターが顧客との最初のタッチポイントまたはやり取りを行うときに常に起こっていることです。

その最初の接触は、それがどこで行われても、インタラクション全体に対する顧客の見方を損なうものです。初めてのお客様なら？あなたの全体に対する彼らの見解 ブランド. 顧客がセルフサービスまたはチャットボットに対して悪い第一印象を持っている場合、実際のエージェントと話すときが来たら、それらの判断を持ち歩くでしょう.

そのため、セルフサービスと AI チャネル (Web、モバイル、チャットボット、IVR のいずれを使用する場合でも) が非常に重要です。顧客体験の最も重要な属性であるため、特定されたように顧客の 75% — 応答時間が速いです。そして、これらは、顧客が条件に応じて即座に支援にアクセスできることを保証するチャネルです。

したがって、通常、セルフサービスチャネルが、非常に重要な最初のタッチポイント、またはそれ以上のタッチポイントが発生する場所であることは偶然ではありません。顧客の70％現在、企業の Web サイトにはセルフサービスアプリケーションが含まれていることを期待しており、40% が人との接触よりもセルフサービスを積極的に好むことを表明しています。

ただし、単純に 持って セルフサービスでは不十分です。顧客から甘いファーストインプレッションローズを獲得したい場合は、 素晴らしい セルフサービス。そして、あなたが素晴らしいことをしたいならセルフサービスには、優れた AI が必要です。

開花するセルフサービスと AI

何年もの間、カスタマーセルフサービスは初期世代の IVR システムを意味していました。エージェントが欲しい！」もちろん、当時は（ありがたいことに）古代の歴史です。コンタクトセンターがまだ適応していない場合は、早急に対応する必要があります。幸いなことに、適応こそが機械学習主導の AI のすべてです。

AI に参入することは、威圧的な場合があります。ここ Lifesize では、多くの組織が「AI が必要です」と言って私たちのところに来ますが、正確には確信が持てません。 コラボレー 彼らはそれを必要とする、またはなぜ. ほとんどの場合、最も簡単に達成できるのは、会話型 AI、チャットボット、仮想エージェントによるセルフサービスのモダナイズと最適化という、重要なインタラクション前のフェーズです。

通常、AI を開始するのに最も簡単な場所であるだけでなく、ROI の追跡と実証にも最適です。より多くの対話タイプをオフロードして、エージェントをより困難で影響の大きいタスクに解放するのに役立ちます。そしてもちろん、それは素晴らしい第一印象を与え、そのバラを獲得するための鍵です.

鏡を見るタイミングを知る

大きな就職の面接や最初のデートの後に帰宅するときはいつでも（ ザ・バチェラー または IRL)、おそらくすぐに自問することの XNUMX つは、「どのような第一印象を与えましたか?」ということです。そして、それがあなたが望んでいたほど素晴らしいものではなかったとしたら、なぜそうではなかったのでしょうか? もう少し格好良く着ても良かったかも。たぶん、あなたはもっと積極的だったはずです。または多分あなたは あまりに 断定的であり、いつ一歩下がって聞くべきかを知るためのより良い仕事をするべきでした.

コンタクトセンターのリーダーは、まったく同じことを行う必要があります。「私たちの第一印象はどうですか？私たちのギャップはどこにありますか？カスタマージャーニーをサポートするために、AI などのテクノロジをどのように活用すればよいでしょうか?」

今週のライブストリームで、同僚の Andy が AI のサポートを求めてここ Lifesize の彼のチームに来た顧客の話をしました。彼ら考え彼らは音声認識 AI に飛び込みたいと考えていました。しかし、一歩下がって、チャットをどのように使用しているかをよく考え、エージェントが対処しなければならない最も一般的な 15 のインタラクションタイプを特定するよう依頼したところ、AI チャットボットから始めるのははるかに簡単であるだけではないことに気付きました。、それはビジネスにより多くの価値をもたらします。

すべてを一度に行う必要はありませんが、多くの場合、第一印象から始めるのが最適です。

3 つの重要ポイント

第一印象を与えるチャンスが一度しかないということについて？それには理由があります。その 30 秒がどこで発生しても、それらをカウントする方がよいでしょう。検討：

なぜ？ — 第一印象は、ビジネスの CX とコスト/収益に大きな影響を与えます。
何？ — 技術とプロセスのギャップ分析を行います。第一印象を良くする方法を尋ねます。
どうやって？ — AI が (正しく実装された場合) ファーストインプレッションローズの獲得にどのように影響するかを理解します。

詳細については、最近の完全版をご覧ください LinkedIn ライブストリームエピソード、「AI: 顧客のファーストインプレッションローズを獲得する方法」。

同様のトピックについて議論するには、Valur Svansson による「Customer Experience in the Cloud」ライブストリームシリーズをご覧ください。 Lifesize LinkedIn ページ. 過去のエピソードをオンデマンドで視聴するには、 YouTubeチャンネル.