そして、調査は言う! エージェントに力を与える必要があります。

別の週、別の都市。 今日は風の街からあなたに手紙を書いています ICMI コンタクト センターのデモと会議、そしてこれまでのところ素晴らしいショーでした。 ICMI シニア アナリストの Justin Robbins は、最近の調査結果のほんの一部を紹介する基調講演で XNUMX 日を開始しました。 LiveOps と ICMI が協力して、今日のコンタクト センターが直面している課題と、コンタクト センター マネージャーが直面しているツールとは何かを突き止めました および エージェントは、より優れたカスタマー サービスを提供し、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、カスタマー ジャーニー全体に最大のプラスの影響を与えるために必要だと考えています。 先週の月曜日に回答の収集を終えたばかりで、調査結果の速報を聞くのは初めてだったので、熱心にメモを取って報告していました。

まず、順不同で、今日のコンタクト センターが直面している 10 の課題を以下に示します。

  1. すべてのデータを実用的なデータに変える
  2. エージェントの生産性/効率の向上
  3. 経営陣/リーダーシップとの関係構築
  4. 新技術の実装
  5. 一貫して KPI/SLA を満たしている
  6. 従業員の関与と士気
  7. 顧客満足度評価/スコアの向上
  8. 従業員研修
  9. 既存の IT システムの統合
  10. 新技術への支出確保

ジャスティンはまた、かなり驚くべき統計をいくつか共有しました。 彼が指摘したように、カスタマー ジャーニーにおいてエージェントがいかに重要であるかは驚くべきことではありません。 結局のところ、彼らはほとんどの組織の最前線です。 しかし、衝撃的だったのは、あるいはおそらく 警戒するは、回答者の大半がエージェントに最高のカスタマー エクスペリエンスを提供する権限を与えていないことを示しています。 その間 回答者の 62% は、カスタマー ジャーニーにおいてエージェントが最も重要なタッチ ポイントであると考えています。 27% は、エージェントは最高のカスタマー エクスペリエンスを提供するための意思決定を行う権限を非常に与えられていると述べています。 どうすればいいの? エージェントが差し控えられているのはなぜですか? 初動対応者は、助けを必要としている人を助け、支援するための装備を整えるべきではありませんか?

また、驚きと落胆、 69% は、顧客が自社に対して「適度に関与している」と考えています。 ジャスティンは、適度に従事するというこの考えを、室温のコーヒーを飲むことと比較しました. 正確に冷たくはありませんが、ハートビートで素敵な温かいカップを手に入れることができます. これは、顧客の忠誠心や、顧客がブランド支持者になるという希望にとって良い兆候ではありません. 基本的に、大多数の顧客はブランドとの関係を使い捨てだと考えています。 良くない。

これらの結果は研究の氷山の一角にすぎません。残りの調査結果を深く掘り下げて、今日のコンタクト センターにおける明らかな問題の解決策を開発できることを楽しみにしています。 これを修正しましょう!