COVID-19 から学ばなければならない明確な教訓が XNUMX つあるとすれば、それは、変化に適切かつ迅速に適応する力です。 テクノロジー企業をリードし、顧客にサービスを提供してきたキャリアを通じて、このことを思い出してきました。 しかし、私たちが今経験していることは前例のないことです。

私たちは、どのように生活し、どのように働くかについて、未知の領域にいます。

COVID-19 危機の影響が日々拡大し続けている中、Serenova はコンタクト センターを安全に機能させ続けるための支援に取り組んでいます。 私たちは、お客様やその他のコンタクト センターのリーダーと毎日連絡を取り合って、最も重要で差し迫った課題と、それらの解決に最も支援が必要な場所を理解しています。

フィードバックに基づいて、 CxEngage 迅速な対応プログラム. このプログラムは、コンタクト センターの在宅勤務 (WFH) の導入をわずか 48 時間で加速し、複雑さや妥協をせずにエージェントを安全に保つという緊急のニーズに対応します。

コンタクト センターとそのエージェントがコロナウイルスへの対応の最前線にいることを私たちは知っています。 ポジティブな顧客体験を維持しようとしながら、運用面であなたが経験している負担を理解しています。 大規模な組織では、数百または数千のエージェントが近くで作業している可能性があり、その健康と安全を確保するには、大規模かつ迅速な運用の再起動が必要です。

また、クラウドが唯一の実行可能なソリューションであることもわかっています。

クラウド ソリューションの水域をテストすることから、ディープ エンドにまっすぐ進むことまで

クラウドの明らかな利点、そしてクラウドへの移行について多くの関心と議論があるにもかかわらず、多くのコンタクト センターは採用に遅れをとっています。 実際、Gartner によると、グローバル組織の 90% がまだオンプレミスのコンタクト センター テクノロジーを使用しています。

その結果、この世界的な緊急事態の予想外の規模により、ほとんどのコンタクト センターは、トラフィックの急増に対処する準備ができておらず、エージェントを自宅から安全に作業できるようにすぐに移行する必要がありました。 簡単に言えば、エージェントが在宅勤務できるように権限を与えないと、このパンデミックの毎日でエージェントを危険にさらすことになります。

しかし、あなたはシフトを行うことができ、素早く行うことができます。

顧客のニーズに対応しながら、従業員の健康を維持し、コンタクト センターの機能を維持するために必要な速度で、バーストしてエージェントを WFH に移動するには、クラウド ソリューションが必要です。

クラウドの水域をゆっくりとテストしていたコンタクト センターは、プールの奥深くにいることにすぐに気付きました。 CxEngage Rapid Response は、コンタクト センターがクラウドに合わせて即座に拡張できるようにします。 つまり、柔軟なリモート ワーク ポリシーと 迅速な復旧計画 維持しながら 事業継続性—エージェントと顧客のために—この危機の間。

緊急事態には即時の対応が必要

COVID-19 の影響がすぐに収まる兆候はないため、継続的な取引量の増加に対応し、完全に機能する WFM コン​​タクト センターの従業員を効果的に管理する必要性が高まっています。 これにより、これらのニーズに対応するためのクラウド展開の速度が重要になります。

CxEngage のグローバルに利用可能なクラウド コンタクト センター プラットフォームと 経験豊富な専門サービス組織 実績のあるプロセスで認められています。 コンタクト センターがオンプレミス、クラウド、ハイブリッドのいずれであっても、CxEngage へのアクセスは簡単で、迅速に拡張でき、いつでもどこからでもすぐに使用できます。 完全にオンプレミスで稼働している最大規模のコンタクト センターでさえ、CxEngage をレガシー システムの前に配置して、リモート ワーカーをすぐに有効にすることができます。

AWS 上に構築された CxEngage は、コンタクト センターが迅速にオンボーディングし、インターネット ブラウザだけでリモート エージェントを有効にできるようにします。 エージェントは CxEngage ツールバーにログインし、CRM 経由でアクセスするか、携帯電話でダイヤルインして、すぐに通話を開始します。 有効にすると、必要に応じてピーク時にオンサイト スタッフを補完するために、完全に在宅勤務またはローテーション ベースで勤務するエージェントを指定できます。

迅速な対応プログラムが、次のような展開を通じてすでに違いを生み出していることを嬉しく思います。

  • 大規模な政府機関の 500 人以上のリモート エージェント コンタクト センターは、最初の 150,000 件の電話の流入で発生に対応しました
  • 現在レガシーのオンプレミス テクノロジーを使用している大手医療機関向けの 1,000 人以上のリモート エージェント コンタクト センター
  • 何十万もの顧客とメンバーをサポートするために、100 日で XNUMX% WFH エージェントに移行した健康保険会社

最も必要なときに実証済みのソリューションと迅速なサポートを提供

新規のお客様がクラウドを活用してリモート ワーカーを迅速にサポートできるよう支援している一方で、カスタマー サクセス チームは、サービスに関するお客様からの問い合わせの殺到に対応しています。 ベストプラクティス また、コンタクト センター エージェントをスケーリングしてリモート ワークに移行するためのガイダンスも提供し、顧客フローやテレコム構成からアクセシビリティやレポート作成まですべてをカバーしています。 また、重要な質問に答えるウェビナーや、ヘルプ デスクや運用チーム向けの情報など、お客様がこの移行を行うのに役立つカスタマー サポート コンテンツも提供しています。

Serenova の顧客第一のアプローチは、常に競合他社から私たちを引き離してきました。 そして、このような時こそ、これまで以上に重要です。 私たちは、この危機を通じて、そしてその後もずっと、このレベルのケアを提供する準備ができています。

これは、コンタクト センターにとって困難で独特な時期であり、転換点と見なしています。 この瞬間、多くの組織は、リモート ワーカー (および職場) の再評価など、難しい決断を迫られています。 従来、分散型コンタクト センター チームへの時間の経過とともに段階的な移行が見られましたが、人員とビジネスを救うためには、動員して 100% 運用できる能力が今では紛れもなく必要です。

私たちは、リモート ワーカーがあれば便利な代替手段ではなくなった時点にいます。 これは今や絶対に必要なものであり、それを真に有効にして拡張する唯一の方法は、クラウドを使用することです。

私たちはあなたがそこに着くのを手伝う準備ができています.

この危機の間、私たちは専門家チームから、困難で不確実な時期に在宅勤務の従業員を迅速に展開およびサポートするコンタクトセンターの実例に関するタイムリーで関連するコンテンツでお客様をサポ​​ートします. まず、ダウンロードすることをお勧めします コンタクト センター クラウド テクノロジー クイック ガイド.

CxEngage Rapid Response プログラムの詳細については、クリックしてください。 (茶事の話はこちらをチェック) or お問い合わせはこちらから.