親として、これは私にとって複雑な感情の時です。 夏が終わり、子供たちは学校に戻り、家族の日常生活のペースが速くなります。 しかし、XNUMX 代前半の XNUMX 人のスケジュールに追われているため、予期せぬ事態への備えは必須です。 ほとんどのコンタクト センターにとって、新学期は、今から年末まで続く予想される (および予想外の) トラフィックの急増を含む、季節的なビジネス 需要に柔軟に対応する準備ができていることを確認するためのスタート ラインを示します。

ヘルスケアでは、登録期間です。 小売の場合は、ホリデー ショッピングです。 B2B 販売組織の場合は、四半期ごとのノルマです。

今は多くのコンタクト センターにとって忙しい時期ですが、季節的な取引量の変動は年間を通して発生する可能性があります。 取引量の増減を通じて一貫して高いレベルのカスタマー エクスペリエンスを維持することは、ビジネスがどの季節でも成功するために重要です。

従来、季節的なビジネスが急増すると、余裕のあるコンタクト センターは、需要に合わせてエンジニアリングすることでスパイクを管理していました。 これは、テクノロジーの帯域幅を増やし、オンサイトの季節従業員を雇用することを意味していましたが、大量のデータをシームレスにナビゲートするための経験とスキルを持っている可能性はありますが、そうではない場合がほとんどです。 最新のコンタクト センターには、デジタル化されたカスタマー ケアを季節を問わず提供するのに役立つ、ますます強力なテクノロジーが搭載されています。 しかし、コストを抑えながら高いサービス レベルを維持することのバランスを取るのは難しいことです。

最近のウェビナーでは、 スケーラビリティと柔軟性のためのカスタマー エクスペリエンスの設計、主要なコンタクト センター業界アナリストおよび ジッターなし ブロガーの Sheila McGee-Smith は、コンタクト センターがクラウドを活用して、季節的なビジネス需要に必要なスケーラビリティと柔軟性を実現する方法についての洞察を共有しています。

ウェビナーのハイライトの概要は次のとおりです。 オンデマンドでも聴けます (茶事の話はこちらをチェック).

 季節的なビジネス アクティビティのキャパシティにスケーリングするための新しいルール

季節的なビジネス ピークに必要な立ち上げ (たとえば、追加のソフトウェア ライセンスやスタッフ) は、どのような規模のコンタクト センターでも費用がかかる可能性があります。 一部の人にとっては、それは完全に法外な費用です。 その結果、通話がブロックされ、サービスが利用できなくなり、全体的なカスタマー エクスペリエンスが低下し、最終的にはビジネスが失われます。 季節的なビジネスに向けて資金を投入できる組織でさえ、季節的なスタッフを適切にトレーニングする時間がないため、サービス レベルの低下に直面しています。

幸いなことに、季節的なビジネス アクティビティのニーズに対応するスケーラビリティを処理する新しい方法があります。 クラウドベースのコンタクト センター ソリューションを使用すると、企業は必要なときに必要なライセンスだけを支払うことができます。 また、クラウド ソリューションにより、最新のテクノロジに多額の資本予算を費やす必要がなくなります。 これは、クラウド ベンダーがアップグレードを処理するためです。

電話とは異なり、リアルタイムで応答する必要がないため、電子メールからテキスト、ソーシャルに至るまで、複数の通信チャネルを利用できることで、季節的な活動の急増による負担を軽減することもできます。

在宅勤務エージェントの管理とトレーニング

追加のスタッフの必要性に対する新しい、より費用対効果の高い答えは、在宅勤務のエージェントです。 ウェビナーで、Shelia は、オンプレミスのコンタクト センターからクラウドに移行した企業と話すとき、在宅エージェントをサポートできることが最も重要な利点の XNUMX つとして挙げられることが多いと述べています。

クラウドベースのコンタクト センターは、エージェントや企業に柔軟性を提供するだけでなく、コンタクト センターのスーパーバイザーの効率を高めることもできます。 クラウドを使用すると、スーパーバイザーはエージェントがどこにいてもフィードバックを提供できます。 これにより、エージェントを完全にリモートで雇用および管理できます。

Sheila 氏は、在宅勤務エージェントのテクノロジーは 90 年代後半から存在していましたが、初期のソリューションは高価で扱いにくいものだったと指摘しています。 クラウドはそれを劇的に変えました。

「在宅勤務のエージェントを持つ理由は非常に長い間存在していましたが、実際にそれを実用化したのはクラウドです」と彼女は説明します。

 柔軟性を考慮した設計における人工知能 (AI) の役割

マルチチャネル インタラクションの普及に伴い、通話を聞くだけでは品質保証に十分ではなくなりました。 AI を活用した音声分析は、XNUMX 人のスーパーバイザーが個々の電話を聞いて学習できることをはるかに超えています。 チャネル全体での音声分析により、特に季節的なトラフィックのピーク時に、カスタマー エクスペリエンスの問題をすばやく明らかにすることができます。 その後、洞察を組織全体で共有できます。

AI を活用してコンタクト センターのニーズを満たすことは、エージェントを置き換えることではありません。 代わりに、AI はエージェントの価値を高めるツールを提供できます。 Sheila 氏はウェビナーで次のように述べています。

彼女は、今日の顧客はエージェントとの現代的で効果的で共感的なやり取りを期待していると指摘しています。 AI により、エージェントはより機敏になり、顧客が望むサービスを提供できます。

 よりスマートなクラウド ソリューションの準備はできていますか?

柔軟性とスケーラビリティは、どの季節でも A+ の顧客体験を維持するために重要であり、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションは、そこに到達するための最速かつ最もスマートな方法です。 Serenova の CxEngage クラウドベースのコンタクト センター ソリューションのデモをご覧になり、使用した分だけ支払う料金モデルの詳細をご覧になりたい場合は、 デモをリクエストする.