社交蝶。 親友。 ポッドの XNUMX つのエンドウ豆。 パーティーの生活。 私たちは社会的な生き物です。 私たちは生まれてからつながりの必要性を感じており、それは成長するにつれて続きます。 家族、友人のグループ、チームなど、何かの一員であることは重要です。 ソーシャル メディアは、つながりと、自分よりも大きなものの一部になることの両方を提供します…そして、ソーシャル メディアは私たちの生活の中でますます重要になっています。
考えてみると、ソーシャルメディアは注目に値します。 ソーシャル メディアを使用する人の数は驚くべきものです。174 年の米国の人口は約 2014 億 XNUMX 万人. その数は 200 年には 2019 億人を超えると予想されています。誰でもオンラインにアクセスして、志を同じくする人々のコミュニティを見つけることができます。
そして、人々が行くところには、ブランドが行きます。 質問、懸念、またはフィードバックを共有するために、ソーシャル メディアを介してブランドに連絡する人が増えています。 大多数の消費者がブランドに連絡するために使用するチャネルは依然として電話ですが、これらのチャネルで顧客サービス支援を提供するブランドが増えているため、ソーシャル メディアが急速に追いついてきています。
今日のソーシャルカスタマーケア
では、従来の電話やメールによるカスタマーケアよりもソーシャルカスタマーケアを好む顧客は? 動く標的です。 スマートフォンの普及により、あらゆる年齢層の消費者がソーシャル カスタマー ケアのスピード、使いやすさ、価値を発見し、気に入っています。 また、ソーシャル メディアを介してブランドに連絡する顧客の割合は、年々増加しています。
LiveOps リサーチ X 世代の顧客の 50% と Y 世代の顧客の 71% が、最近ソーシャル チャネルやモバイル チャネルを使用してブランドとやり取りしたことがあることがわかりました。 ニールセンが発見した 33パーセント 電話よりもソーシャル メディアを使用してブランドに連絡することを好むユーザーの割合。 これは消費者の XNUMX 分の XNUMX に相当し、その数は毎年増え続けています。 フォレスターが発見したのは 顧客の70％ 電話ではなく、ブランドのウェブサイトを使って答えを見つけることを好みます。 初めて、電話チャネルが Web セルフサービスによって首位の座を奪われました。
ソーシャル カスタマー ケアがリスクを高める
ソーシャルカスタマーケアを提供するブランドにとって、これらすべての調査と統計は何を意味するのでしょうか? ここには多くの教訓的なポイントがあります。 最初の最も基本的なことは、ブランドは社会的な存在感を持たなければならないということです。 ブランドには、ソーシャル エンゲージメント専用のチームが必要であり、双方向の会話で実際に顧客と関わる必要があります。 LiveOps リサーチ 消費者の 85% が、ブランドが Web サイトやソーシャル チャネルで問題を処理する方法は、顧客満足度とサポートの質の良い指標であると感じていることを示しています。
参加して、顧客とすばやくやり取りします。 顧客は、ソーシャル メディアでより迅速な対応を期待し、最初の連絡で問題が解決されることを望んでいます。 つまり、ブランドは、カスタマーケア担当者が顧客満足のために必要なことを実行できるようにする必要があります。 LiveOps には お客様の成功の公式 それは、「Better Agent Experience (BAX) = Better Customer Experience (BCX) = Better Customer Lifetime Value (BCLTV)™」という意味です。 顧客を満足させるために、これらのエージェントを満足させてください。
フォレスターはそれを発見しました 顧客の71％ 良いサービスを提供するためにブランドができる最も重要なことは、自分の時間を大切にすることだと言っています。 リピートビジネスと肯定的な口コミの点で、見返りは非常に大きくなる可能性があります.
ブランドは、ソーシャル カスタマー ケアのほうがリスクが高いことを認識しておく必要があります。 ソーシャルカスタマーケアとは、やり取りが公開されていることを意味します。 そして調査によると、それは良いことであり、ポジティブなソーシャル カスタマー ケアの経験を持つ顧客はブランドを推奨します。
ソーシャル カスタマー ケアを提供するブランドにとってのメリットは明らかですが、ソーシャル カスタマー ケアを提供しない場合のリスクも同様に明らかです。 あなたのブランドが準備が整っていることを確認し、現在または近い将来、関心のあるすべてのオーディエンスにソーシャルカスタマーケアを提供してください. そして、それを楽しんでみてください。その楽しさがお客様に伝わり、意見に影響を与えます。 社交的で繁栄しましょう！
このトピックの詳細については、私の記事を参照してください。 ICMI の「みんなのソーシャル ケア」。
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