熱心で生産的な従業員と、やる気のない燃え尽き症候群の従業員を区別するものは何ですか? 多くの場合、それは感謝されていると感じるのと同じくらい簡単かもしれません。
研究によると、 雇用されているアメリカ人の 82% 職場で十分に認められているとは考えていないため、世界で他に何が起こっているかに関係なく、生産性、士気、収益性が損なわれます。
認知度の低下とその悪影響は、コンタクト センターのエージェントと彼らが助けようとしている顧客のストレスが高まっている現在、特に深刻です。 パンデミックのロックダウンによる非常に高い通話量に対処する在宅勤務は、ある日が次の日へと溶けていき、すぐに簡単に燃え尽きてしまうことを意味します。 認識はXNUMXつの解毒剤です。
エンゲージすると、エージェントはチームとのより強いつながりを感じます。 彼らは高いレベルでパフォーマンスを発揮し、より良い関係を築き、最適なカスタマー エクスペリエンスを提供します。 世界的な危機の中で、在宅勤務 (WFH) 担当者が燃え尽きないようにするための XNUMX つの秘訣を以下に示します。
1.感謝の気持ちを伝える
達成感と公の場での認知は燃え尽き症候群を防ぐのに役立ちますが、北米人の約 65% は、過去 12 か月間によくやった仕事が認められていないと報告しています。 優れた仕事をしたエージェントを定期的に認識していないコンタクト センターは、士気の低下、燃え尽き症候群、高い離職率を経験する可能性があります。 必然的に、それは顧客体験に打撃を与えます。
CxEngage Scoreboard のようなパフォーマンス管理ソリューションが役立ちます。 スコアボードは、リアルタイムのパフォーマンスを追跡し、リモートでも簡単にアクセスできるウォールボードに結果を表示します。 ゲームはスコアボードとも統合され、エージェントが新しいレベルに到達し、ピアに対するリアルタイムのパフォーマンスを測定すると、一般に認められます。
2. (正しい) データの使用
オンサイト チームの管理に慣れているコンタクト センターのリーダーは、リモート環境でのリードをサポートするツールを必要としています。 主要業績評価指標に焦点を当てることは、特にチームが注意散漫に満ちた世界で作業する場合に、正常性と一貫性の感覚を生み出すのに役立ちます。
等身大の Cxエンゲージ コンタクト センター ソリューションはデータを集約し、監督者に顧客とのやり取りの全体像を提供します。 情報の縦割りを排除することで、コンタクト センターのリーダーは、どのエージェントの行動がポジティブなカスタマー エクスペリエンスにつながるかについて十分な情報に基づいた決定を下し、そこから、エージェントのエンゲージメントとパフォーマンスを最適化するために使用できる KPI を設定できます。
3. 継続的な個別のフィードバックを提供する
リモートワーク環境では、スーパーバイザーとエージェント間の自然で継続的な対話が失われるため、パフォーマンスの監視、コーチング、およびフィードバックが困難になる可能性があります。 在宅勤務エージェントは、コンタクト センターで持っていたマネージャーとの個人的なつながりを失う可能性があります。 これらのつながりは彼らのモチベーションを維持し、チームへの帰属意識と説明責任を促進しました。
スーパーバイザーは、在宅勤務エージェントと個人的につながる時間を割く必要がありますが、パンデミックによる通話量の増加による時間的プレッシャーにより、ほとんど時間がありません。 品質管理ツールは、切望されていた効率性を提供できます。
CxEngage 品質管理 と組み合わせること コールセンター録音ソフトウェア エージェントのやり取りを記録し、定義された一連の基準に照らして測定します。 その後、スーパーバイザーはスコアを確認し、フィードバックをエージェントと共有します。 これにより、エージェントのパフォーマンスに関する実際の会話を促す、焦点を絞った個別化されたコーチング セッションが可能になります。
その結果、パフォーマンスが改善され、接続が維持されます。
4.マイクロマネジメントを避ける
リモートワークへの急速な移行は、エージェントと同じくらいスーパーバイザーに影響を与えます。 コントロールの喪失、目標達成の失敗、生産性の喪失に対する懸念 (実際の、または認識されたもの) は、マイクロマネジメントによって対処するように駆り立てる可能性があります。 これは、エージェントが以前に気付かなかった問題に焦点を当てることで、エージェントに余分なプレッシャーをかけることを意味する可能性があります. そして、不安や疑いがすでに高まっている危機の時期には、逆効果になる可能性があります。
スーパーバイザーは、エージェントの生産性を維持することと、エージェントを圧倒したり意欲を失わせたりしないこととのバランスを取りながら、この過度の変化と神経質な不確実性の時代に適応する必要があります。 適切に選択された KPI、リアルタイムの指標、一貫したコーチングの提案に頼ることで、必要なバランスを維持することができます。 マネージャーは、オンプレミスのコンタクト センター ソリューションをクラウドに実装することもできます。 迅速な復旧計画.
共感の寛大な支援も、今すぐに役立つ可能性があります。
5.それを現実に保つ
最もよく考えられた戦略でさえ、エージェントがすでに在宅勤務をしているか、迅速な移行を余儀なくされたかにかかわらず、ソーシャル ディスタンスがエージェントに与える実際の犠牲を考慮に入れなければ効果がありません。 あらゆるタイプの人が感じている 強制隔離の悪影響 彼らのメンタルヘルスについて。
スーパーバイザーは、以前はエージェントを必要としなかったエージェントであっても、支援、励まし、共感を必要とする場合があることを認識しておく必要があります。 必要なすべての回答を備えた実績のあるプレイブックはありませんが、エージェントはスーパーバイザーがすべての回答を持っていることを期待していません。
チームに最も役立つのは、コンタクトセンターのリーダーが組織の目標を伝えながら、透明性を保ち、サポートを提供し、耳を傾けることです。 そのレベルの信憑性が、信頼、忠誠心、エンゲージメントを生み出します。 そして、それはポジティブな顧客体験につながります。
私たちは現在、世界初の世界で事業を行っていますが、世界的なパンデミックにも耐える管理のベスト プラクティスがあります。 電子書籍、 非常に効果的なコンタクト センター リーダーの 7 つの習慣、リーダーシップの強力で永続的なレッスンに焦点を当てています。 これには、Serenova のカスタマー サクセス担当バイスプレジデントである Jen Jackson の実際の視点が含まれています。 Jen は、エージェントのモチベーションを高め、ビジネスの成功を促進することでよく知られています。
コンタクト センターが危機的状況で成功するのに役立つツールの詳細については、お問い合わせください。 デモ.
