一部のテクノロジ ソリューション (顧客関係管理 (CRM) など) では、クラウドが事実上の標準になっています。 しかし、その上昇は一晩で起こったわけではありません。

彼女の最近の研究では、 クラウド コンタクト センターへの移行: 向こう側の話、カスタマー エクスペリエンス業界アナリストの Sheila McGee-Smith 氏は、コンタクト センターのクラウドへの移行は他の多くの業界に比べて遅いと指摘しています。 レポートによると、「過去数年間、大小さまざまな数千の企業が毎年、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) を選択しています。 同時に、従来の構内ソリューションを選択する企業の割合は、年々減少し続けています。 変化の方向性は明らかです。」

クラウド ソリューションを検討し始めたばかりのコンタクト センターのリーダーにとって、正しい決定を下すことは困難に思えるかもしれません。 カスタマー エクスペリエンスの向上から運用効率の向上、可能なコスト削減まで、考慮すべき重要な問題が数多くあります。 まず、現在のコンタクト センター テクノロジーで何ができるかを判断し、それをクラウドベースのソリューションで何ができるかを比較することから始めてください。

支援するために、 コンタクト センター クラウド テクノロジー クイック ガイド. クラウドとコンタクト センターにおけるクラウドの役割に関するこの実践的な入門書は、クラウドとコンタクト センターにおけるクラウドの役割の概要を理解できるように設計されています。

内容の一部を以下に示します。

クラウドに移行する理由

初期費用が低く、予測可能であることから、導入の容易さとシンプルな管理まで、クラウドは業界全体にアピールする利点を提供します。 ただし、クラウドによって実現されるその他の重要な機能は、コンタクト センターにとって特に価値があります。 そして、これらの機能は、ますます重要になるカスタマー エクスペリエンスに直接的な影響を与えます。

オムニチャネルの力

オムニチャネル コンタクト センター 優先チャネルを通じて顧客をサポートできるようにすることで、優れた顧客サービスを提供するのに役立ちます。 テキスト、チャット、メール、ソーシャル メディアを考えてみてください。 しかしそれ以上に、クラウドは異種のシステムを統合し、エージェントがすべてのやり取りを結びつけ、チャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供できるようにします。これにより、全体的なカスタマー エクスペリエンスが強化されます。

完全なオムニチャネル機能により、インテリジェントなコール ルーティングを使用できます。 インタラクション間のピボット。 エージェント間で情報を共有します。 CRM プラットフォームと直接統合できます。

信頼性の向上

 アマゾン ウェブ サービス (AWS) などの市場をリードするクラウド インフラストラクチャに依存するクラウド コンタクト センターは、顧客が必要とするときにコンタクト センターを 24 時間 7 日利用できるようにするのに役立ちます。 また、高い冗長性と低遅延を実現することで、全体的なパフォーマンスを向上させ、一貫した可用性を確保します。これらはすべて、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスにとってミッション クリティカルです。

セキュリティ

顧客データを安全に保つことは、コンタクト センターにとって重要です。 セキュリティ違反は、顧客を競合他社に送る手っ取り早い方法です。

少し前まで、企業がクラウドへの移行をためらう最大の理由はセキュリティでした。 今日、多くの組織は、クラウドのセキュリティがオンプレミスのデータ センターよりもさらに厳しくなる可能性があることを理解しています。 これは、大規模なクラウド ベンダーが、適切なセキュリティ担当者を雇用し、最先端のセキュリティ ソリューションをインストールするためのリソースを持っているためです。 クラウドのお客様は、ビジネスの規模に関係なく、大企業と同じ厳格なセキュリティの恩恵を受けます。

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また、クラウドへの調査や移行の計画についてもお聞かせください。 ブースに立ち寄って XNUMX つの簡単な質問に答えるだけで、すぐにスターバックスのギフトカードを受け取ることができます。 番組終了後、アンケート結果を公開いたします。

クラウド コンタクト センターの状況について詳しくは、Enterprise Connect 2019 での調査結果をご覧ください。 こちら.