エージェントのエンゲージメントを高める: 認識の力

評価は過小評価されがちですが、強力な従業員エンゲージメント戦略です。の調査によると、認識されると、従業員はより積極的に関与し、組織とのより強いつながりを感じ、より良い仕事上の関係を築くことができます。キケロ。しかし、アメリカの従業員の 82% が十分に認識されていないと感じているこれは、職場の生産性、士気、収益性に大きな打撃を与えます。認識の力は、それがタイムリーで、誠実で、的を絞っていて、一貫している場合に最も有益です。

タイムリーに

従業員のエンゲージメントが低く、離職率が高いコンタクトセンターでは、改善には認識が不可欠です。ただし、パフォーマンス目標を達成してから XNUMX 週間後にエージェントを認識することは効果的ではありません

コンタクトセンターが信頼できるエージェントを識別するための適切なテクノロジを備えている場合、認識はいくつかの方法で実装できます。そして、認識は金銭的なものである必要はないことを理解することが重要です。雇用されているアメリカ人の 10 人に XNUMX 人彼らはお金よりも認められるという行為に動機づけられていると言います。

そのため、次のようなパフォーマンス管理ソリューションを使用することが重要です CxEngage スコアボード KPI とメトリクスが読みやすいダッシュボードとウォールボードにリアルタイムで提供されるため、監督者は優れたパフォーマンスを認識したり、すぐに修正したりできます。

誠実さを保つ

従業員の良い仕事を称賛することは重要ですが、それが誠実で個人的なものであることを確認する必要があります。心からの感謝を表す簡単な方法は、お礼状を書くことです。調査によると、76% の人が手書きのお礼状をつけています。.

エージェントを認識するもう XNUMX つの方法は、勤務記念日を記念することです。仕事の記念日を追跡し、カード、記念品、ウォールボードのスポットライト、または休日で祝います。これにより、エージェントは自分の勤務時間が重要であることを認識し、感謝されていると感じ、保持を促進することができます。

ターゲットを絞る

世間に認知されることは、コンタクトセンターで積極性と生産性を高めるための効果的な戦術になり得ます。コンタクトセンター全体の大型テレビに情報を表示するビジュアルコミュニケーションツールであるウォールボードは、エージェントを公に認識しやすくします。 CxEngage ウォールボードは、リーダーボードとレース画面を表示できます。ゲーミフィケーションのランキング、賞、実績。または従業員の誕生日とスポットライト。これらすべてにより、エージェントは同僚の間で認められ、特別であると感じるようになります。

ウォールボードを使用すると、エージェントのパフォーマンスが良好な場合に、監督者がエージェントのパフォーマンスを個人的に認識しやすくなります。ウォールボードを一目見ただけで、監督者は優れたパフォーマンスをすぐに認識することができます。エージェントのパフォーマンスが良くない場合、監督者は、問題が発生する前に不適切な行動を認識する機会が与えられます。

バランスが重要

悪い行動を認識することは、良い行動であることと同じくらい重要ですが、認識戦略は異なるはずです。成績の悪いエージェントは、対象を絞ったコーチングセッションを通じて個別に評価することができ、スーパーバイザーに負担をかける必要はありません。のような技術 CxEngage スコアボード自動化されたコーチングアラートを提供することで、コーチはコースをすぐに修正できるようになり、効率が向上し、コストのかかる行動が停止し、士気が向上します。