今週の CRMの進化 ソーシャルメディアが依然として最大のディスラプターであることを示した カスタマーサービス 今日。 これは、今週ニューヨーク市でプレゼンターが共有した考えから明らかでした。
「ソーシャルを『単なる別のチャネル』と見なすのは間違いです。」
「ある意味で、ビジネスは後退しています。 ソーシャル メディアは、企業とのやり取りを再び個人的なものにしています。」
「ソーシャル メディアはリアルタイム、ソーシャル メディアはインタラクティブ、ソーシャル メディアは高速です。 それに対処するのに十分な柔軟性を持ってください。」
今年初めに実施された LiveOps の調査によると、現在、米国人口の約 6% がカスタマー サービスにソーシャル メディアを使用していますが、その数字は近い将来 11% に達する見込みであり、ソーシャル メディアは最も急速に成長しているコミュニケーション チャネルになります。 しかし、大多数のブランドは、消費者の嗜好のこの変化に対する準備がまだ整っていません。
デビッド・マイロン、編集ディレクター CRMマガジン, 彼の間に共有された プレゼンテーション 企業の 50% はソーシャル CRM で失敗しており、多くの企業はまだ実験段階にとどまっています。 Myron 氏は、この統計の背後にあるいくつかの理由を挙げています。企業は顧客に効果的に対応できず、結果を測定して必要に応じて調整できる進捗レポートを持っていないという事実です。 今日のブランドは進化しなければなりません。
同じ LiveOps の調査によると、 視聴者の３８%が の消費者は、ブランドが自社の Web サイトや Facebook や Twitter などのソーシャル チャネルでの問題をどのように処理しているかが、サービスの品質と全体的な顧客満足度の良い指標であると感じています。 コンタクト センター エージェントは、優れたソーシャル カスタマー サービスを提供する上で重要な役割を果たします。 LiveOps エンゲージTM マルチチャネルのソーシャル エージェント デスクトップ。
CRM Evolution での CRM フューチャリスト Barton Goldenberg との Fireside Chat セッションで、ソーシャル カスタマー サービスがエージェントの生産性、維持率、顧客離れ率、販売コンバージョン率、最終的には顧客体験と顧客生涯価値に与える最終的な影響について話し合いました。 私たちは、ソーシャルカスタマーサービスが単に良いビジネスであるために、エージェントコミュニティのソーシャル力を活用するようにブランドを招待します.
今年の CRMe のトレンドについて詳しくは、CRM Media の Bob Fernekees とのインタビューをご覧ください。 CRM Evolution 2013 での LiveOps の Ann Sung Ruckstuhl
– Ann Ruckstuhl 氏、SVP 兼 CMO、LiveOps
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