コンタクト センターのようにダイナミックで注目度が高く、しばしばストレスの多い環境では、コンタクト センターのリーダーが自身の専門的な成功に集中するのは困難な場合があります。

私自身、元コンタクトセンターのリーダーとして、そのことを身をもって理解しています。 私のキャリアを通じて、これを達成するために必要な重要な行動があることに気づきました。 最も重要なことの XNUMX つは、強力な社内パートナーシップを構築することです。

孤立して運営されているコンタクトセンターはありません

コンタクト センターのリーダーは島ではありません

成功は島では起こりません。 あなたは単にそれを一人で行くことはできません. 実際、他の部門 (IT、運用、財務、製品、マーケティング) と強力なパートナーシップを築く能力は、成功の重要な要素となります。

これらの各部門を個別に見てみましょう。

IT と運用

ネットワーク、ソフトウェア、帯域幅、通信サービスを含むコンタクト センター インフラストラクチャ全体には、IT および運用チームからのある程度のサポートが必要です。

つまり、これらのチームと強い関係を築くことが不可欠です。 これらのチームのリーダーと会って、各部門がどのように機能しているか (コンタクト センターがどのように連絡を取り合っているか、お互いをどのようにサポートできるかなど) を理解するのに役立つ質問をすることをお勧めします。

積極的に協力すれば、質の高いカスタマー エクスペリエンスを提供する能力が向上します。 実際、新しいコンタクト センター リーダーの役割を引き受けるときは、最初の会話の XNUMX つが IT および運用に関するものであることを確認してください。

ファイナンス

予算の増額から従業員の追加雇用まで、コンタクト センターで行うほとんどすべてのことには、財務部門の承認が必要です。 同様に重要なこととして、財務は予算編成と予測に役立ちます。 ですから、財務との良好な関係を持たずに成功したコンタクト センターのリーダーを見たことがないことは驚くべきことではありません。

製品チーム

新しい製品または更新された製品の提供を認識していないと、顧客を支援するチームの能力が損なわれます。 顧客が製品やサービスについて質問したときに、エージェントに「わからない」と答えてほしくありません。

双方向のコミュニケーションも不可欠です。 コンタクト センターは顧客と常に連絡を取り合っているため、顧客の製品関連の要求やフィードバックを伝えることで、製品チームに価値を提供することができます。これにより、製品のロードマップを効果的に推進することができます。

製品チームと定期的に連絡を取り合っていると、リリース前に新しいソリューションや変更について常に知ることができ、エージェントの準備に必要な時間を確保できます。

マーケティング

マーケティング キャンペーンは、コンタクト センターでのやり取りの増加につながる可能性があり、顧客は特別オファーやプロモーションについて質問する可能性があります。 エージェントは、顧客とインテリジェントな会話ができるように、適切な情報を備えている必要があります。

顧客が特別なプロモーションに興奮している場合、次のような応答でその熱意を弱めたくはありません。 見たことがない。」

社内パートナーシップを構築する方法

他の部門との関係構築は複雑である必要はありません。 彼らをコーヒーに招待します。 定期的な会議を設定します。 「現在、そして将来、どのように協力できるでしょうか?」などの質問をします。

ドアを開けたら、定期的に一緒に仕事をする方法を理解し始めます。 情報を共有し、否定的な驚きを避けるために、隔週のミーティングを設定することもできます。 これらのミーティングを使用して、コンタクト センターの変更、問題、または今後のニーズを他の部門に知らせます。 まもなく、これらの相互作用は自然で継続的なプロセスとなり、すべての人に利益をもたらします。

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Jen Jackson は、Serenova のカスタマー サクセス担当バイス プレジデントであり、顧客が定量化可能なビジネス成果と卓越した顧客体験を達成できるよう支援することに専念するグローバル チームを率いています。 彼女のキャリアには、Dell でのコンタクト センターでの豊富な経験とリーダーシップの役割、および Kinnser Software (現在の WellSky) や Neverfail Group などの新興企業が含まれます。 ジェンは、今日の労働力とテクノロジーに合わせた、人を第一に考えるリーダーシップの哲学で知られています。