コール センター トレーニング: 2021 年の完全ガイド (実用的なヒント付き)

カスタマー エクスペリエンスを向上させるための XNUMX つのコール センター トレーニングのヒントとベスト プラクティス

リモートでの生活を経験することがますます増えている現在、ブランドとの最も重要な (場合によっては唯一の) やり取りは、コール センターを介したものです。 コール センターのエージェントは、顧客サービスとブランドの評判の明確な最前線になっています。

顧客満足度を向上させ、永続的で収益を生み出すブランド ロイヤルティを構築するカスタマー エクスペリエンスを提供するには、問題を迅速に解決するだけでは不十分です。 今は、すべての顧客とのやり取りで優れたエクスペリエンスを作成することです。 これを効果的に行うには、十分にトレーニングされたエージェントと、オンボーディング以降の継続的で一貫したエージェント トレーニング プログラムが必要です。

コンタクト センターのスーパーバイザーは、各エージェントのスキル ギャップとトレーニング ニーズに合わせてトレーニング プログラムをより適切に特定し、調整できるようにする必要があります。 目標は、エージェントがすべてのやり取りで期待に応え、期待を超えることができるようにすることで、変化する顧客の期待を先取りすることです。

最高のコール センター スタッフ トレーニング プログラムのための 6 つのステップとベスト プラクティス

連絡先の解決指標を減らすという単一の目標に合わせてエージェントをトレーニングして、より迅速に作業できるようにするだけではなくなりました。 コンタクト センターは、エージェントがより賢く、より効率的に作業できるようにトレーニングする必要があります。

エージェントのパフォーマンスを改善し、長期的なカスタマー エクスペリエンスを向上させるためのトレーニングを賢く行うための XNUMX つの方法を次に示します。

1.継続的なトレーニングを受け入れる

最も成功しているコンタクト センターは、ポイント イン タイムの画一的なトレーニング プログラムを放棄しています。 従来の XNUMX 回限りのクラスルーム タイプのコール センター トレーニングは、すべての新しいエージェントに XNUMX 日または数日かけて提供されますが、ほとんどの人は時間の経過とともに学んだことを忘れてしまうため、十分ではありません。

エージェントは、顧客の行動や好みの変化だけでなく、新しいツールにも対応する必要があります。 このため、コンタクト センターと製品またはサービスのコンテキスト内でトレーニングを継続的に強化することが不可欠になります。

トレーニング プログラムが流動的で、オンライン トレーニングと自己学習の機会が含まれている場合、エージェントはトレーニング コースからよりよく学び、より多くを保持します。 最終的に、コンタクトセンターは最大限の能力を発揮します。

2.テクノロジーを活用して、顧客とのやり取りを価値あるトレーニング セッションにする

新入社員とコールセンターの退役軍人向けに、次のような効果的な継続的なトレーニングを組み込みます。

スマートボットによるガイダンス

機械学習を備えた自動化されたボットは、エージェントと顧客の間の会話を聞き取り、エージェントに提案を行うことができます。 時間の経過とともに、エージェントは最も一般的な状況に対する最適な応答を学習します。

会話を促進するためのスクリプト

リアルタイム スクリプトを使用して各会話を通じてエージェントをガイドすることで、最初の通話解決時間を短縮できます。 さらに、自動化されたボットと同様に、エージェントは時間の経過とともにベスト プラクティスを習得します。

パフォーマンス スコアボードを使用したエージェントのパフォーマンスの追跡

スコアボードは、エージェント (およびスーパーバイザー) が毎日の目標をどのように追跡しているかを可視化します。 高度なコンタクト センター ソリューションは、メトリックと KPI を使用して、カスタマイズされたトレーニング コースとコーチング セッションを動的に規定できます。 さらに、通常のメトリクスへの洞察により、エージェントは結果を改善する方法をよりよく理解し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。

これを、学習を促進するゲーミフィケーションと組み合わせることができます。 最も意味のある主要業績評価指標 (KPI) と指標に沿ったインセンティブ、報酬、コミッションを使用して、エージェントの行動を変えるよう促すことができます。 エージェントは、トレーニングを面倒で時間の無駄と考えるのではなく、関連性の高いコンテンツに取り組むよう動機づけられます。

継続的な強化と、次のような革新的なコンタクト センター ソリューションの使用により、 CxEngage スコアボード 自動コーチングツールを含むパフォーマンス管理のために、エージェントは重要な知識を学び、保持します。

3. カスタマイズされたトレーニングでエージェントを強化

経験レベルに関係なく、エージェントは最新のコンタクト センター テクノロジーとアプローチをすばやく習得する必要があります。

自動化されたワークフローと直感的な UI を備えたコンタクト センター ソリューションが役に立ちます。 さらに、パフォーマンスのしきい値によってトリガーされるコーチング セッションを自動的に生成することで、エージェントが必要なスキルを開発するのに役立ちます。 これらの高度なセンター ソリューションは、適切なスクリプトと次の最善のアクションでエージェントをガイドします。これらはすべて、ライブ コールで起こっていることに基づいています。

のようなクラウド コンタクト センター CxEngage QM すべての通話を記録、分析、採点できます。つまり、スーパーバイザーは改善が必要な領域に焦点を合わせ、継続的なトレーニングの再教育を受けて、指導とコーチングをカスタマイズできます。 これらの定期的な洞察を武器に、コンタクト センターのスーパーバイザーはコーチングとトレーニングをカスタマイズして、効果を高めることができます。

スーパーバイザーは、音声と画面の記録を使用して、通話の合間にエージェントのアクティビティを確認し、エージェントをより効率的にする方法についてのアイデアを得ることができます。 また、パフォーマンスの高いエージェントのベスト プラクティスを組織全体で共有して、学習内容を完全に最適化することもできます。

4.エージェントのスキルセットにおけるソフトスキルの価値を見逃さない

多くの場合、コンタクト センターには、製品知識とツールに関連する直接的なスキルだけでなく、効果的なコミュニケーション、コラボレーション、批判的思考、リーダーシップなどのソフト スキルも含む、専門的な知識とスキル セットを必要とするさまざまな役割に割り当てられた経験豊富なエージェントと新しいエージェントが混在しています。

ソフトスキルは、最も重要な予測因子の XNUMX つです。 エンタープライズ コール センター パフォーマンスとエージェントの成功。 実際、最近の研究によると、 ハーバード大学とスタンフォード研究所、長期的な仕事の成功の 85% は人々のスキルに依存しますが、技術的な知識に依存するのは 25% のみです。

カスタマー エクスペリエンスの最前線であるコール センター エージェントは、問題解決以上の責任を負っています。 エージェントが顧客にブランドに対する否定的な印象を与えたり、彼らを助けることができないことが判明した場合、その損害は広範囲に及び、長続きする可能性があります (ソーシャル メディアや共有された悪いレビューの力を考えてください)。

最も熟練したエージェントは、スクリプトや関連する顧客データへのアクセス以上のものを備えています。 彼らは顧客を完全に満足させるためにさらに進んでおり、顧客が問題を抱えているときに顧客を獲得し、長期的なロイヤルティを構築しています。

以下に、コンタクト センターのトレーニング プログラムで取り組む必要のあるソフト スキルの一部と、それらがポジティブなカスタマー エクスペリエンスにとって重要である理由を示します。

明確なコミュニケーション

会話を明確で生産的に保つことは、解決を早め、時間を節約するのに役立ちますが、人々は彼らが聞いて進歩していることを知りたいので、不満も軽減します. 積極的な傾聴は、効果的なコミュニケーションの重要な部分です。 重要で役立つ詳細が失われないようにし、問題の核心と解決策にたどり着きます。

批判的思考

エージェントがスクリプトに従うだけでなく、批判的に考えることができる場合、解決はより簡単になり、時間もかかりません。 エージェントが問題を迅速に検討、評価、解決できれば、時間は無駄になりません。 問題に対処して解決策を提供するエージェントの能力は、結果を通じて時間の経過とともに得られる自律性を高めることで強化できます。 最終的に、これはより多くの顧客がより迅速に支援されることを意味します。 また、仕事の満足度を高め、定着率を高めます

コラボレーション

解決策の発見に顧客を関与させることで、顧客は価値を認められているという感覚と、真剣に受け止められているという感覚を得ることができます。 これには、特定の問題の説明だけでなく、顧客が情報を共有できるという利点もあります。 将来の顧客とのやり取りを改善するためにエージェントが適用できる有用な情報を提供します。

ソフトスキルは教えることができ、トレーニングプログラムの一貫した部分であるべきです。 ソフト スキル トレーニングの鍵は、一貫性と実践です。 によると マサチューセッツ工科大学スローン研究では、わずか 250 か月のソフト スキル トレーニングで、生産性の向上、効率の向上、従業員エンゲージメントの向上を通じて、XNUMX% の投資収益率を得ることができます。

5.マネージャーとスーパーバイザーにパフォーマンスに関する定期的な洞察を提供する

従来、コンタクト センターのスーパーバイザーは、顧客とのやり取りのサンプルを確認し、エージェントにフィードバックを提供していました。 評価は少数のインタラクションに基づいているため、このプロセスは理想的ではありません。

最も成功しているコンタクト センターは、それをさらに進めています。 最新のクラウド コンタクト センター ソリューションで利用できる高度なツールと機能を使用して、コール センターのスーパーバイザーは、パフォーマンスの最適化に役立つクロスチャネル、クロス エージェントの洞察を得ることができます。 これらのツールを使用すると、スーパーバイザーはやり取りを観察し、改善が必要な領域を迅速に特定し、即座にフィードバックを提供できます。

インタラクション分析は、電話、テキスト、電子メール、ソーシャル メディア ストリームからの情報を構造化データに変換し、スーパーバイザーが検索および分析できるようにします。 その後、高度な音声およびテキスト分析により、顧客がスーパーバイザーとの会話を求めた場合や、フラグが立てられた単語やフレーズを含むやり取りなど、最も関連性の高いやり取り (感情に訴えるものなど) を特定できます。

これを他のデータ (どのコール センター エージェントが通話を処理したか、CRM システムからの顧客の詳細など) と組み合わせることで、エージェント トレーニングの一環として問題の傾向と根本原因を分析し、エージェントのパフォーマンスを向上させることができます。 これらのインサイトを組み合わせることで、エージェントがチャネル全体で一貫したカスタマー エクスペリエンスを確保できるようにトレーニングできます。

6. 消費者動向を考慮する

トレーニング プログラムが将来の傾向に対応できることが重要です。 たとえば、AI とスマート ボットの価値が高まり、一般的になるにつれて、顧客は主にこれらのセルフサービス ツールを最も一般的なニーズに使用し、コール センターのエージェントは複雑な問題にのみ対応するようになります。

コンタクト センターには、これらの複雑な問題を迅速かつ効果的に適切に処理できる、訓練を受けた熟練したエージェントが必要です。 リアルタイムのカスタム トレーニング方法を提供し、スーパーバイザー アクティビティを自動化することで、コール センターの運用を改善し、継続的な開発の文化を育むことができます。 次に、エージェントは、より個人的で満足のいくカスタマー エクスペリエンスを提供します。

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