コンタクト センターで顧客の声を捉え、理解し、採用するための XNUMX つのステップ

顧客を理解することは、どの企業にとっても成功の鍵です。しかし、顧客が何を求めているのか、何を必要としているのかを真に理解している企業はほとんどありません。 問題は、顧客の考え方にある。 白黒、愛と憎しみなど、厳しい言葉で評価されることがあまりにも多い. 製品に問題を抱えて文句を言う顧客もいれば、製品を気に入って賞賛する顧客もいます。

残念ながら、それがすべての話になることはめったにありません。 あなたが聞いたことのない、おそらくあなたの顧客ベースの大多数である顧客は、より頻繁に成功を左右する顧客です. または失敗。

それは 「お客様の声」 (VOC)が登場します。 VOCは、さまざまなお客様の声をまとめたものです。 これは、要件、好み、フィードバックなど、顧客から定性的情報と定量的情報の両方を取得するために使用されるプロセスです。 その情報は、理想的には、企業が最高品質のサービス/製品を提供するために使用されます。

問題は、顧客のニーズとウォンツが常に進化していることです。 企業は、継続的な成功を確保するために、変化する顧客の要件と期待を追跡して対応する必要があります。

この顧客中心の世界では、VOC は、顧客があなたのビジネスにとって重要で価値があることを顧客に示す XNUMX つの方法です。 また、継続的な VOC プロセスを実装し、双方向の会話を促進するのに、コンタクト センターほど適した場所はありません。 コンタクトセンターで顧客の声を取り込み、理解し、採用するための XNUMX つのステップを以下に示します。

  1. あなたの戦略から始めましょう。 何を学びたいですか? このステップでは、大きく考えることが重要です。 学びたいことと、聞きたくないことの両方について考えてください。 あなたのビジネスに最も影響を与える情報やフィードバックはどれですか? あなたが提供していないもので、彼らは何を必要としているか、または望んでいますか? 計画を作成し、ステップ XNUMX に進みます。
  1. 情報収集ツールを実装します。 情報収集はプロセスの最も重要な部分であるため、正しく行うことが重要です。 顧客調査、フォーカス グループ、または個別のインタビューを試してください。 いくつかの場所 (ソーシャル メディア、レビュー サイト (Glassdoor、Yelp など)、顧客データベース) で苦情、賛辞、コメントを確認し、重要なデータを収集します。 エージェントは顧客の口から直接やり取りしてフィードバックを聞くため、エージェントに尋ねることも重要です。
  1. データを分析します。 あなたの情報を調べてください。 傾向だけでなく外れ値も探します。 誰かがフィードバックをすべて読んで、顧客の心に深く入り込む必要があります。 その情報を伝達する最善の方法を決定し、簡単に理解して実行できるようにします。
  1. 結果を会社または製品戦略と比較します。 深呼吸して、しばらく考えてみてください。 この新しいデータは、元の製品計画と比較してどうですか? 顧客は同じことを言っていますか、それともフィードバックはいたるところにありますか? 新しいものや違うものはありますか? 顧客が要求している変更を現実的に行うことができますか?
  1. 行動を起こしなさい。 情報と洞察を得たので、次はそれらを実行に移します。 これらの洞察をツールとして使用して、会社全体で改善を実施してください。 顧客サービスへのアプローチ、提供する製品、コミュニケーションの方法など、顧客が共有したり要求したりするものは何でも変えてください。
  1. ループを閉じます。 あなたは現在、VOC プロセスのマイルストーンに到達しており、それを共有することが重要です。 フィードバックを真剣に受け止め、それに基づいて変更を加えたことを顧客に示します。 これは、あなたの会社がカスタマー エクスペリエンスに重点を置いており、彼らが重要であり、価値があることを思い出させる重要な機会です。

確かに、VOC プロセスの実装は迅速でも簡単でもありませんが、その見返りは会社を変える可能性があります。 これらの手順に従うことで、顧客の要望、ニーズ、そして何よりも顧客の声をよりよく理解することで、会社に力を与えることができます。 製品開発中と開発後の両方で VOC プロセスを導入することは、会社を改善し、顧客との関係を強化するために重要です。 白黒のメンタリティを捨てて、色に満ちた新しい顧客中心の世界への扉を開く時が来ました。 私のチェックアウト 最近の ICMI 記事 コンタクト センターでの VOC の実装に関する全体像については、

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