パート 3: 個人的なリスクとキャリアへの負担を軽減する 

このブログ投稿は、コンタクト センターをクラウドに移行するという重大な決定に伴う不安とリスクを克服するための 3 部構成のシリーズの最終回です。 読んだ パート1はこちら & パート2はこちら.

人中心の変更管理

クラウド移行の大部分は、変更管理を中心に展開されます。 チェンジ マネジメントを成功させるには、ビジネス リスクだけでなく、個人的および感情的なリスクについても交渉する必要があります。 これは、最も直接的な影響を受ける従業員に対処する場合に特に重要です。つまり、新しいシステムの成功に責任を持つコンタクト センターのリーダー、システムを管理する IT スタッフ、システムに依存するエージェントなどです。仕事をするのは毎日です。

一部の人にとっては、コンタクト センターのクラウドへの移行は、実存的な脅威であり、安全で確実なものからの逸脱のように感じることがあります。 彼らが言うように、「シスコを買収したことで解雇される人は誰もいません」。 重要なのは、これらの恐怖を無視するのではなく、敏感になることです。

コンタクトセンターのリーダー

物事を軌道に乗せるために、組織内のすべてのコンタクト センター マネージャーの承認は必要ないかもしれませんが、 do 否定論者ではなく、できるだけ多くの人が新しいプラットフォームの支持者であり続けることを望んでいます。

詳細な実装計画や費用対効果の評価など、裏付けとなる文書を事前に共有しておくことで、これらのリーダーとの間で疑問を解消し、信頼を築くことができます。 変更が必要な理由、リスクが管理可能である理由、最終的にどのように利益をもたらすかについて説明します。

ただし、十分な準備と安心が得られない場合があることに注意してください。 なんで? 意思決定者にとって、大規模な変革プロジェクトは、簡単に衰弱を感じる可能性のあるオール オア ナッシングのキャリア定義の「ポイント オブ ノー リターン」を伴う傾向があるためです。 すべてのプロジェクトには、少なくとも 一部 結局のところ、脱線する可能性があります。 そして、仕事を失うリスクは、どんなにわずかなものであっても、常に高すぎると感じます。

否定的な結果が絶対に耐えられないという二項対立の命題のように思えます。 それだけの価値があるほど大きなアップサイドはなく、十分に緊急である必要もありません。 解決策は、疑念に立ち向かう (できれば払拭する) だけでなく、白黒の枠組みを解体することでもあります。 彼らに思い出させるいくつかのポイント:

  1. 何もしないこと自体にリスクがある — レガシー製品は放棄されています。 在宅勤務エージェントを適切にサポートできないと、顧客と従業員の両方の信頼が損なわれます。
  2. それは実際には「全か無か」ではありません — CCaaS への移行は、初日に完全に「やり直す」必要はありません。組織は、どのコンポーネントを置き換えるか、いつチームが順応するのを支援するかを制御し、混乱のリスクを管理可能なレベルに保ちます。

システムおよび IT 管理者

Cisco や Avaya などのテクノロジーの認定資格を何年にもわたって構築してきた人が組織内にいる可能性は十分にあります。 CCaaS への移行が仕事の安定やキャリアの軌道に与える影響について、これらの個人が持つ可能性のある懸念に積極的に対処してください。

管理チームが必要な新しいトレーニングにアクセスできることを確認し、新しいクラウドベースのプラットフォームでの経験が履歴書を強化する方法を強調し、ユーザーにはセルフサービスのオプションが増える可能性がありますが、それでも独自の機能があることを保証します。頼りになる専門家としての貴重な地位。 明るい兆しは、長期的なソリューションの革新に専念する能力と時間が実際にあるということです。たとえば、API 中心のクラウド プラットフォームの拡張性を活用して、他のビジネス システムとの統合を改善する方法などです。管理タスクを手動でジャグリングします。

コンタクトセンターのエージェントとスーパーバイザー

人間は、毎日使用するソフトウェアに大きな感情的な愛着を形成しています。そうです、奇妙に聞こえるかもしれませんが、それには 20 年前のコール センター ソフトウェアが含まれます。

エージェントは、これらのシステムやダッシュボードに没頭して、起きている時間の大部分を費やしています。 自分のシステムの欠点や特異性に不満を感じる人もいるかもしれませんが、多くの人は完全ではないにしても慣れているでしょう。 好んで そのうちの。 一部のエージェントが、コンタクト センター ソフトウェアの移行のニュースを個人的な侮辱として受け取ることは珍しくありません。

適切なコミュニケーション戦略が整っていないと、CCaaS 移行プロジェクトの実際の担当者を疎外するリスクがあります for: お客様により良いサービスを提供しようとする最前線のエージェント。 繰り返しになりますが、積極的で透明性のあるコミュニケーションが不可欠です。 エージェントが変更のアイデアに慣れるまでの時間を長くとればとるほど、彼らの質問に答え、彼らの懸念やニーズに耳を傾ける準備ができている限り、反発の可能性を軽減できます。

コンタクト センターのチーム リーダーに、変更が行われる理由と、それがエージェントと顧客の両方にとって何を意味するかを説明するために必要な言語を提供します。 実装のタイムラインは? 新しいシステムに現在欠けている、または置き換えられている、使い慣れた機能はありますか? 学習者にとって重要な新機能はありますか?

エージェントがプロセスに関与し、快適に感じられるように、あらゆる機会を利用してください。 情報を求め、歓迎します。 可能な限り早くパイロット プログラムを作成し、フィードバックに対応していることを示すためにあらゆる努力をしてください。 変化をある程度コントロールできていると感じると、変化に対する脅威は少なくなります。

クラウド移行で涅槃を達成する

覚えておくべき重要なことは次のとおりです。CCaaS の実装を成功に導くためには、実際にプラットフォームに直接関与しているコンタクト センターのリーダー、スーパーバイザー、エージェント、およびシステム管理者を説得することが重要です。 そしてそれは、彼らの認識されたリスクと感情的なニーズに、彼らの専門的なものと同じように対処することを意味します.

組織との将来がまだあるという安心感を彼らに与えてください。 彼らが変革プロセスに積極的に関与し、影響力を持っていると感じられるようにします。 そして、混乱が収まり、クラウドへの移行が完了したとき、彼らはまだ重要な役割を果たしていると感じられるようにします。

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