「ソフトウェアが世界を飲み込んでいます。」 あの有名なセリフを覚えていますか？ ベンチャーキャピタリストのマーク・アンドリーセンは、この大胆な声明を発表しました。 2011の編集 ウォール・ストリート・ジャーナルのために。 これらの XNUMX つの言葉は、LiveOps での私の時間に大きな影響を与えました。そのため、Andreessen の宣言を真実にするために、Google や Facebook などの業界の巨人の仲間入りをしたことは驚くことではありません。
私が LiveOps に参加したのは、カスタマー サービス業界が重大な危機に瀕していたときでした。 必要だったのは、それを端から追い出すための意図的な混乱でした。 その混乱は、次世代のコンタクト センターに対する私のビジョンの形でもたらされました。 入社 XNUMX 年目で LiveOps を「エージェント アウトソーサー」から「クラウド コンタクト センター ソリューションのグローバル リーダー」に転換したため、クラウドへの投資を強化する時が来ました。 コンタクト センターのクラウドへの移行から、真のマルチチャネル環境の作成、状況に応じたカスタマー エクスペリエンスの実現まで、さまざまな方法でこれを実現しました。 コンタクト センター エージェントにこれらのイノベーションを装備すれば、事実上どこからでも作業できる新たに解放された労働力が生み出され、従来型のコール センターが不要になることを私たちは理解していました。 現在、コンタクト センターに電話を切るように促すことで、カスタマー サービス エクスペリエンスを再び変革しています。 そうすることで、ハードウェアや不動産の制約にとらわれない、次世代のコンタクト センターに対する私たちのビジョンを受け入れるよう求めています。
コンタクト センターのエージェントが、現在使用しているキューブ ファームやハードウェアから解放された世界を想像してみてください。 フィジカル コンタクト センターは恐竜の道を歩みます。 エージェントは、必要なすべてのツールがクラウドで利用できるため、ほぼすべてのテクノロジーを使用して、どこからでも作業できます。 現在存在するハードウェアの障壁がなくなり、ブランドはまったく新しいレベルの応答性、パーソナライズ、および柔軟性を備えたカスタマー サービスを提供できるようになります。 それが私のビジョンです。
私は、ブランドがコンタクト センターをソフトウェアのみで運営することを妨げていたハードウェアの最後の障壁を取り除くことで、ブランドがカスタマー サービスを提供する方法を変革しています。 データセンター、電話システム、PC、デスクトップ フォンを WebRTC などのクラウドベースのテクノロジーに置き換えることで、ブランドはコストを削減しながら、より機敏で柔軟になることができます。 クラウド コンタクト センターの WebRTC ソリューションは、プラグインやテレフォニー インフラストラクチャを必要とせずに、ブラウザーを電話付きのフル機能のエージェント デスクトップに変換します。 インバウンドおよびアウトバウンド コールを Web ブラウザに直接ルーティングできるようになり、総所有コストを 50% も大幅に削減しながら、エージェントの生産性を向上させ、従業員の稼働率を向上させます。
次世代コンタクトセンターについてもっと知りたいですか？ 今日から LiveOps が始まります XNUMX都市ロードショー Twilio、Google、Plantronics などのパートナー企業と「Engineering the Customer Experience」について話し合います。 今後 XNUMX 週間にわたり、アトランタ、ロンドン、シカゴ、ニューヨーク、カリフォルニア州サンタモニカ、サンフランシスコを訪れ、カスタマー サービスがどのように変化しているかを探ります。 特に、私たちが実現しようとしているまさに WebRTC テクノロジは、顧客サービスに劇的な影響を与えています。これは、電話をブラウザに持ち込むことで、ソフトウェア主導のエンタープライズを真に実現するためです。
ソフトウェアが世界を飲み込んでいるとすれば、私たちはそれを養う手です。 電話を揺りかごに戻す、すべてがソフトウェアのクラウドベースのコンタクト センターへの明確な道筋があります。 参加しませんか。
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