今年の新年の抱負はありましたか？ 私はしました—実際にいくつか作りました。 そのうちのいくつかは XNUMX 月まで持ちこたえませんでしたが、XNUMX か月経った今でも「進行中」と見なされるものもあります。 たとえば、私はまだ「黒の親指」を「緑の親指」に変える作業を続けています。 私の繁栄しているアジサイの庭から判断すると、私は学んでおり、物事は成長しており、順調に進んでいます.
カレンダーにリマインダーを設定して、年の半ば頃に自分自身と自分の抱負を確認します。 最近そのリマインダーが表示されたとき、今年の初めに行われたすべての決議と予測と予測について考えさせられました. 私は自分の決意をどのように実行しているかを知っていますが、同僚から聞いたり、オンラインで読んだりした予測のいくつかはどうですか? 例えば、 ケイト・レゲット of フォレスター·リサーチ XNUMX月にブログを書きました 2014 年のカスタマー サービスのトップ トレンド. 彼女は、痛みのない顧客サービスの提供から顧客サービスのやり取りのパーソナライズまで、あらゆるアイデアを提供しました。 彼女が書いたことを振り返ってみると、少なくとも LiveOps の顧客にとっては、彼女の予測のうち XNUMX つが実現したと言えます。
傾向 1: 顧客はオムニチャネル サービスを要求している
顧客がさまざまな理由でさまざまなチャネルを使用しているのは事実です。たとえば、その時点でどこにいるか、ブランドに連絡しているトピックや問題、共有している情報の機密性などです。 顧客がソーシャル メディアを介して対話を開始し、別のチャネルでその対話を継続することは、ますます一般的になっています。 ブランド担当者に電話する直通電話が提供される場合もあれば、担当者から電話がかかる場合もあります。 ブランドは、エージェントがチャネル間をシームレスに移動して、顧客満足度スコアを高く維持し、それらの顧客がより多くのことを求めて戻ってくるようにするためのツールを必要としています。
トレンド 5: 企業は積極的な関与を模索する
顧客と関わることは常に良い考えですが、今ではより早い段階で関わることが可能になりました (そしてより簡単になりました)。 コンテキスト ルーティングを使用すると、ブランドは Web サイトでのユーザーの閲覧パターンをリアルタイムで把握し、すぐに支援を提供できます。 ライブ チャットへの招待状、特別オファーの電子メール、または Leggett 氏が言及するマルチメディア チュートリアルのいずれであっても、ブランドは販売を「保存」し、アップセルすることさえできます。 顧客は、パーソナライズされた注意を高く評価し、のれんや取引自体からブランドが利益を得ます。 ウィンウィン！
トレンド 10: エージェント エクスペリエンスはもはや後付けではない
ブランドは、代理店や代表者に多くのことを期待しています。 彼らは、販売/サポートしている製品またはサービスを知っている必要があります。 目の前のシステムの使い方を知らなければなりません。 彼らは (顧客が最高の気分ではない場合でも) 顧客に対して友好的で役立つ必要があり、KPI やその他の基準を満たすためにパフォーマンスが測定され、報告されます。 そのリストの中で最大の課題は何かをエージェントに尋ねると、彼らはおそらく、使用しているシステムとツールと答えるでしょう。 パソコンの画面上でアプリケーションを切り替えること自体に時間がかかりますが、顧客とのやり取りの中で、特定の時間内に問題を解決しなければならないというプレッシャーにさらされているときに行うことは、ストレスが多いと言えますか? ソーシャル メディア チャネル間を移動する場合でも、切り替えを必要とせずに複数の要素を XNUMX つの画面に統合するシステムを使用すると、大きな違いが生まれます。 そして、エージェントがいくつかのシンプルなツールを使用してどこからでも仕事を行うことができれば、なおさらです。
トレンド11： 顧客サービス組織は俊敏性のために SaaS ソリューションを採用しています
クラウドがここに来て、物事を揺るがしています。 クラウドに移行するブランドには、非常に多くの利点があります。CAPEX コストの削減。 柔軟性の向上; スケーラビリティの向上; どこにいても最高の担当者を雇う能力 (コンタクト センターへの地理的な近接性に制限されない)。 メンテナンスとサポートの簡素化。 そしてリストは続きます。 スケーラビリティは大きな考慮事項です。特に、季節、特別なイベント、または特別なプロモーションに応じて、接触量にピークと谷が発生するブランドにとっては重要です。 クラウドは現在と未来（私自身の予測）です。
Kate Leggett は、ここで取り上げたものに加えて、他に XNUMX つの予測を行っていました。これは、業界にとって「進行中の作業」に分類されます。 あなたのことはわかりませんが、年末に向けてこれらについてもう一度考えて、振り返り、先を考えるつもりです.
2014 年の予測または解決策は何でしたか? 2015年に向けて、すでに考えていることはありますか?
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