顧客の要求が進化し続けるにつれて、応答が遅すぎると組織の収益に影響を与える可能性があることは、もはや驚くべきことではありません。 業界を問わず、すべての企業は、理想的なカスタマー エクスペリエンスを提供するために努力する必要があります。 ビジネスがより優れたカスタマー エクスペリエンスを作成し、成功できるかどうかは、コンタクト センターが迅速に変化し、容易に革新し、顧客が必要とする場所で顧客に対応できるかどうかにかかっています。
変化する市場の力と顧客の要求に簡単かつ迅速に適応できるかどうかは、業界のトレンドに対応するテクノロジの能力によって決まります。これにより、顧客体験を通じて競争上の優位性を維持できます。 組織が競争に先んじて機敏に革新しなければ、取り残されるでしょう。 どの組織でも、このデジタル トランスフォーメーションが提供する機会を活用することができますが、それには、より機敏なテクノロジが必要です。
優れた顧客体験にはアジャイル開発が必要
あなたはその用語を聞いたことがあるかもしれません マイクロサービス 過去数年間でコンタクトセンターの分野に登場しましたが、2019 年に向けて、ベンダーとその顧客の両方にとって主要な重点分野の XNUMX つになると予測しています。 継続的なイノベーションと俊敏性の基盤を築くことに成功した組織は、マイクロサービス アーキテクチャを採用して、業界の終わりのない要求に迅速に対応しています。
次世代のサービスとしてのコンタクト センター ソリューションである CxEngage を開発したとき、今日のコンタクト センターが必要とする俊敏性と回復力をお客様に提供する開発アプローチを採用する時期であることがわかりました。 マイクロサービスは、CxEngage プラットフォームを正確に調整する方法であり、コンタクト センターを実行するテクノロジーに稼働時間、制御、および利便性が注入されます。 言い換えれば、プラットフォーム全体の安定性を改善し、CxEngage プラットフォームを強化して、展開を加速し、XNUMX 営業日にわたってシステム要件に適応するのに役立ちます。
しかし、なぜ、どのように？
マイクロサービスを選ぶ理由
従来のオンプレミス ソフトウェアとホスト テクノロジは、長い間モノリシック開発を使用してきました。 このレガシー スタイルのアーキテクチャは、ソフトウェア アプリケーションがサイロ化されていることを意味します。データを共有したり、相互運用してコンタクト センター プロセスを促進する機能を提供したりすることはできません。 モノリシック アーキテクチャはシンプルで軽量なテクノロジーに適していますが、コンタクト センターには明らかに重いリフトが必要であり、適応可能なアーキテクチャが必要です。
マイクロサービスとは、エンジニアリング チームがソフトウェア開発に取り組む方法の根本的な変化を意味します。 ウォーターフォールやアジャイルなどの従来のソフトウェア開発では、単一のモノリシック スタックで反復処理を行う大規模なエンジニアリング チームが必要です。 ただし、この古い開発方法は、アーキテクチャが大きく複雑になりすぎて、完全に理解して変更を迅速かつ正確に行うことができないことを意味します。
最も単純な形式では、マイクロサービス アーキテクチャは、アプリケーションを小規模な独立した小規模なサービス スイートのセットに分割するため、独自の代替手段を提供します。 十分に統合されていますが、それぞれが独自のプロセスで実行され、独立してテスト可能、展開可能、および保守可能です。 これにより、高品質で安全でスケーラブルな SaaS ソリューションが実現します。
このアーキテクチャから得られるメリットは、コンタクト センター市場で次のような比類のないものです。
- 従来のモノリシック アーキテクチャの複雑さを解消し、開発がはるかに高速で、理解しやすく、保守が効率的な一連の管理可能なサービスを提供します。
- アプリケーション内の各サービスを個別にテスト、展開、スケーリングできるようにします。 その結果、複雑なアプリケーションの継続的な展開が可能になり、ソフトウェアで利用可能な最新のイノベーションにいつでもアクセスできるようになります。
- 特定のサービスが必要とする専門知識と焦点を備えたチームが、各サービスを個別に開発できるようにします。 サービスを個別に開発することで、開発者はジョブに適したツール (JAVA、.NET、C++ など) を選択して特定のサービスを実装することもできます。
- オムニチャネル アプローチに新しいテクノロジーを採用する際の障壁を減らします。 現在使用されていないチャネルがコンタクト センターまたは地平線上にある場合、スーパーバイザーはコンタクト センターに適したテクノロジを自由に選択でき、プロジェクトの開始時に行った選択に拘束されることはありません。
セレノバ独自のアプローチ
Serenova では、マイクロサービスの全体像を捉えています。 従来のオンプレミス ソフトウェアとは異なり、当社のマイクロサービス開発は、トップダウンの API ファーストのアプローチから始まります。 当社のマイクロサービス自体は、特定の CxEngage アクションを効率的に処理するための、対象を絞った強力なエンジンです。
マイクロサービスをコンテナ化して、エンジニアリング チームが変更を独自かつ迅速に開発、展開、スケーリングできるようにしました。 マイクロサービスを実現するテクノロジーとして、コンテナー テクノロジーは、単一の機能に焦点を当てて特化し、それを完璧に生成するという同じ哲学に従う分離された環境です。 このため、各マイクロサービスの作成に使用されるコード言語に関係なく、マイクロサービスを迅速にデプロイできます。
私たちのチームは、新しい物理ハードウェアまたは仮想ハードウェアをプロビジョニングする必要なく、ほぼ即時にサービスを展開するための基盤を提供する Kubernetes を組み込むことを計画しています。 このアプローチにより、お客様のコンタクト センター要件の動的なニーズに対応するために柔軟に拡張できるなど、多くの利点が実現しました。
マイクロサービスの前進
Serenova のマイクロサービス アーキテクチャの結果、CxEngage プラットフォームのすべてのレイヤーが完全に冗長化され、非常にスケーラブルになり、複数のデータ センター間で複製されます。 つまり、Serenova がクライアントに提供するすべてのコンタクト センターは、常に稼動しているように設計されています。 すべての API エンドポイントは、常に応答するように設計されています。 Serenova はテレフォニー プロバイダーにネイティブに統合されるため、ネイティブの復元力 (複数のキャリア、複数のサイト、キャリアの複製など) により、テレフォニー サービスに完全な復元力が与えられます。
マイクロサービス アーキテクチャの構築を続ける中で、コンタクト センターに真のクラウド ソリューションを提供するためのアプローチに取り組みます。 結局のところ、私たちは、コンタクト センターがクラウドを活用できるようにすることを XNUMX つの焦点として約束しました。 私たちは、マイクロサービスがその約束を果たすための要であると固く信じています。
Pascal Vincent は、Serenova の最高技術責任者です。 キャリアを通じて業界をリードするコンタクト センター製品の開発と提供を主導してきた彼は、エグゼクティブ リーダーシップ チームに深い技術と市場の経験をもたらしています。 Pascal は、以前は inContact (NICE inContact) のエンジニアリング担当副社長であり、XNUMX 年以上にわたってクラウド コンタクト センター ソリューションの開発をリードしていました。 その間、NICE による inContact の買収を通じて、Pascal は同社のエンジニアリングおよび製品開発活動のあらゆる側面を監督し、スケーラビリティとソフトウェア配信の品質を強調しました。 inContact に入社する前は、StayinFront、アラスカ大学、Manpower France で重要な技術職を務めていました。 品質保証の取り組みとネットワークおよび自動化エンジニアリングを率いる以前の役割は、当面の製品品質のニーズと長期的な技術ビジョンに対する Pascal の焦点に影響を与えています。
