ほとんどのコンタクト センターにとって、COVID-19 の最初の数か月を乗り切るには、主要な在宅勤務 (WFH) への移行から始まった迅速な運用の再起動が必要でした。
従業員をコロナウイルスから保護する必要性と、維持する必要性のバランスをとる負担 事業継続性 コンタクトセンターのリーダー向けに続きます。 通話量、顧客の不安、エージェントのストレスはすべて依然として急増しているため、かつて管理していたことが今では圧倒的に感じられます 手に負えない.
この危機を通じて、私たちはコンタクトセンターのリーダーと協力して、これらの前例のない時代の課題に対処できるよう支援してきました。 生き残っているだけでなく、長期的な繁栄に必要な勢いを増し始めている組織は、時の試練と世界的なパンデミックに耐えられる XNUMX つのコンタクト センターのベスト プラクティスを一貫して優先していることがわかりました。 これらのコンタクト センターのベスト プラクティスは、ブランドが現在、そしてこの危機が終わった後も長く繁栄するために必要な永続的な顧客体験を生み出します。
2022 年のコンタクト センターのベスト プラクティス
1. 妥協のない顧客体験へのこだわり
カスタマー エクスペリエンスに対する妥協のない取り組みは、成功するコンタクト センターにとって最も重要なベスト プラクティスです。 卓越した顧客体験を生み出すことで際立ったブランドは、競合他社を凌駕します。 毎回。
これには、世界的なパンデミックが含まれます。 実際、顧客体験はかつてないほど重要になっています。 危機は、揺るぎないロイヤルティを構築する顧客とのやり取りを提供するめったにない機会を提供します。
今こそ、すべての顧客とのやり取りを最大限に活用し、ロイヤルティを構築するカスタマー エクスペリエンスを提供するときです。 開始するための XNUMX つのヒントを次に示します。
長い保留時間に対処します。 Harris Interactive によると、パンデミックの前でさえ、顧客の 77% が、コンタクト センターの電話番号でライブ エージェントに連絡するのに時間がかかりすぎたと述べています。 XNUMX つの解決策は、対話型音声応答 (IVR) システムを活用して発信者の電話番号を取得し、仮想保留システムを使用して折り返し電話をかけることです。 顧客とのやり取りを向上させるために、今こそ IVR を活用してエージェントを解放し、人の手が必要な最も複雑なニーズに対応できるあらゆる方法を探す良い機会です。
顧客に情報を繰り返すよう求めることは避けてください。 消費者は統合された体験を求めています。 コール センターの電話番号、チャット、電子メール、SMS、ソーシャル メディア メッセンジャーなどのすべてのチャネルで、コンタクト センター ソフトウェアを使用して、チャネル全体での顧客とのやり取りの完全な履歴をエージェントに提供します。
カスタマー エクスペリエンス ジャーニーを最適化します。 カスタマー エクスペリエンスを向上させるには、現在の流れをマッピングし、改善方法を探します。 ソリューションを活用して、必要に応じて新しいフローを簡単にマッピングおよび変更します。
コーチングの機会に関するエージェントの通話を監視します。 インタラクションを監視して正確な場所を特定する 経験豊富なエージェント の機会を発見しながら、優れたサービスを提供しています。 コールセンター研修 そしてコーチング。 平均処理時間や最初の電話での解決など、カスタマー エクスペリエンスの指標が向上します。
2.クラウド
クラウドコンタクトセンター ソリューションは、カスタマー エクスペリエンスの向上に重点を置いたコンタクト センターにとってデフォルトの選択肢であり、その利点はこれまで以上に明確になっています。 この不確実な時代において、クラウドはコンタクト センターの将来性を保証し、いかなる状況下でもカスタマー エクスペリエンスを向上させるための重要かつ直接的な方法であることが証明されています。
クラウドのメリット、そしてクラウドへの移行について多くの関心と議論があるにもかかわらず、多くのコンタクト センターは採用に遅れをとっています。 実際、Gartner によると、グローバル組織の 90% がまだオンプレミスを使用しています。 コールセンターソフトウェア クラウドコンタクトセンターソフトウェア.
しかし、このパンデミックの影響は、絶えず変化する世界に適応するにはクラウド ソリューションが必要であることを示しています。 クラウドを使用すると、エージェントがどこで働いていようと、コンタクト センターはバーストして拡張し、危機の際にビジネスの継続性を維持できます。 これは、カスタマー エクスペリエンス、エージェントの生産性、および組織の長期的な存続にとって朗報です。
3. ネイティブ ワークフォースの最適化
あると便利なネイティブのワークフォース最適化 (WFO) ソフトウェアは、最適なカスタマー エクスペリエンスのためのコンタクト センターの要件になりつつあります。 ストレスが高く、変化が確実なとき、完全に統合される WFO ソフトウェア 従業員の満足度、安定性、生産性を確保するための最も効果的な方法です。
効果的な WFO システムのコンポーネントには、次のものが含まれます。
要員管理 (WFM) リアルタイムの予測と履歴データに基づくインテリジェントな人員配置とスケジューリング。
品質管理 for コールセンター録音ソフトウェア エージェントを効果的に監視、評価、指導するための画面記録。
パフォーマンス管理 各エージェントの個人的な目標、ベンチマーク、および成果を設定して、顧客との積極的なやり取りを実現します。
主な利点は、複数のシステムとインターフェースが不要になることです。 ネイティブの WFO により、エージェントとスーパーバイザーは学習が容易になり、迅速に効率を高めることができます。
4.スマートな品質管理
品質管理 (QM) は、チームがうまくいっている場所と改善すべき領域を特定するため、カスタマー エクスペリエンスの向上に大きく貢献します。 などの包括的なコンタクト センター品質管理ソリューション CxEngage 品質管理 エージェントの通話を記録し、デスクトップ画面をキャプチャし、顧客とのやり取りを評価し、コーチングとトレーニングの機会を特定して、顧客満足度を向上させます。
QM を正しく行うには、次のヒントに従ってください。
成功のためのフレームワークを確立します。 通話を記録して分析する前に、品質管理プログラムの目標を明確に文書化してください。
利点をエージェントに伝えます。 彼らが監視されていることを知っていると、すでに極端な条件下で働いているエージェントにストレスを与える可能性があります. コーチングとトレーニングが顧客とのやり取りを改善し、より成功に導くことを保証します。 彼らのフィードバックを奨励し、彼らの関与を維持します。
全体像を把握します。 すべての通話を監視しますが、VIP、高額の価値のある通話、および顧客が問題についてフォローアップしている通話を詳しく調べます。 これらの顧客とのやり取りは、プロセスを改善し、コーチングと教育が最も必要な場所を特定するための最も価値のある洞察を提供します。
定期的に校正してください。 QM プロセスの一貫性を評価します。 評価者に同じ通話をレビューしてもらい、より良いデータと成功を比較してもらいます。
5.エージェントをサポートし、やる気を起こさせる
世界中の企業は、パンデミックの間、顧客をサポートし、顧客を維持することに集中してきました。 しかし、レジリエントなブランドは、顧客満足だけでなく、不安や不確実性を通じて従業員をサポートすることが、ビジネスの継続性と長期的な存続にとって同様に重要であることを知っています.
従業員がサポートされていると感じると、パフォーマンスが向上し、危機的状況でもビジネスの継続性を維持しやすくなります。 従業員ケア プログラムは、従業員のエンゲージメント、離職率、生産性、ロイヤルティ、定着率にも長期的な影響を与え、そのすべてに測定可能な経済的メリットがあります。
6. 統一されたオムニチャネル サービス
常時接続のモバイルファーストの世界では、オムニチャネルは明らかにコンタクト センターのベスト プラクティスのように聞こえるはずです。 ソーシャル メディアの台頭、常に手元にあるモバイル デバイス、および選択肢への渇望は、ロイヤルティを獲得するカスタマー エクスペリエンスとは、顧客がどこにいても満たすものであることを意味します。
サービス チャネルを開くたびに、利便性が向上します。 しかし、人々は、すべてのチャネルが最高のサービス レベルと効率を反映することを期待しています。 サイロ化されたデータ ソースと統合されていないアプリケーションでシステムが混乱している場合、顧客はチャネルごとに大きく異なるエクスペリエンスを得ることができます。 その矛盾は、全体的に否定的な顧客体験につながります。
モバイル アプリ、Web サイト、テキスト、チャット、電子メール、およびエージェント デスクトップが、ネットワーク内の XNUMX つの調整されたシステムとして動作することを確認します。 オムニチャネルコンタクトセンター.
7. 顧客体験に焦点を当てた指標
歴史的に、コンタクト センターの指標は、カスタマー サービスの成果にプラスの影響を与えることを意図して、エージェントの行動を改善することに重点が置かれてきました。 ただし、否定的なカスタマー エクスペリエンスを提供しながら、高品質のパフォーマンス スコアを達成することは可能です。
たとえば、低い平均処理時間など、コンタクト センターの KPI を達成するようエージェントに奨励することは広く使用されています。 ただし、顧客の問題が満足のいくように解決される前に、エージェントがやり取りをすぐに終了してしまうなど、意図しない結果が生じる可能性があります。 平均処理時間が長いということは、エージェントが適切な情報にアクセスするのに苦労していることも意味します。
ロイヤルティとサービスの獲得を促進するカスタマー エクスペリエンス メトリクスを採用するコンタクト センター。 危機の前、後、そして危機の最中。
8. エージェントを置き換えるのではなく、増強するスマートで効率的なセルフサービス
チャネル間のセルフサービスは経済的にも合理的であり、日常的で単純な問題に対して顧客に好まれることがよくあります。 しかし、すべての問題がセルフサービスで解決できるわけではありません。 実際、コンタクト センターの経済的利益 (たとえば、電話をかわすなど) のためにセルフサービスを採用するだけでは、逆効果になる可能性があります。
顧客にとって、IVR システムで立ち往生していて、必要なときにコール センターのエージェントに連絡するのに苦労しているときは悪夢です。 顧客が自分では簡単に解決できない問題に対処している場合、エージェントへの移行を容易にします。 その移行は絶好の機会になる可能性があります。 もしくは大失敗。
適切なテクノロジーを使用すると、複数のチャネルにわたる顧客の過去のサービス ジャーニーを認識しているライブ エージェントに移行することができます。 これにより、エージェントはすぐに不満を和らげ、驚きと喜びに満ちた顧客ロイヤルティ構築のやり取りを提供できます。
9.変化に対してオープンであり続ける
前例のない方法で急速に進化している世界では、混沌の中で実績のあるコンタクト センターのベスト プラクティスの焦点を失うことはありません。 同時に、新しいアプローチや新たなテクノロジーに対してオープンであり続けてください。
たとえば、人工知能を搭載したチャットボットは、問い合わせ量の急増に対処するのにかなり役立ちます。 また、オムニチャネル クラウド コンタクト センター ソリューションへの移行が加速しているのには、正当な理由があります。
慎重に課題に対処するために受け入れるものを選択し、パンデミック前の世界の運営方法に完全に戻ることを期待しないでください。 クラウドやより洗練された WFM、AI、または新しいデジタル チャネルなどのテクノロジ (およびサービス) ソリューションを検討する際には、テクノロジとコンタクト センターの両方の経験を持つパートナーと協力してください。
クラウド コンタクト センターのテクノロジーのベスト プラクティス
COVID-19 中および COVID-XNUMX 後に、コンタクト センターがコール センターのベスト プラクティスを適用するのにクラウドがどのように役立つかについて詳しく知るには、 CxEngage のデモをリクエストする – 今日のグローバルなデジタル トランスフォーメーション ビジネス向けに設計されたコンタクト センター ソリューション。
コンタクト センターのベスト プラクティスに関するよくある質問
カスタマー サービスのベスト プラクティスは何ですか?
最も成功しているコンタクト センターは一貫してクラウド ソリューションを選択し、ネイティブのワークフォース オートメーションを含め、スマートな品質管理ツールを使用し、エージェントをサポートして動機付けし、顧客体験に関する指標に重点を置いています。
成功するコンタクト センターを運営するにはどうすればよいですか?
コンタクト センターを成功させるには、カスタマー エクスペリエンスの向上に重点を置いたツールとプラクティスを選択します。 これには、使用するソフトウェアの機能についてエージェントをトレーニングし、動機付けする方法が含まれます。 ポジティブなカスタマー エクスペリエンスを一貫して提供することで、組織の長期的な財務上の成功に必要な永続的なロイヤルティを構築できます。
コンタクトセンターをどのように管理していますか?
コンタクト センターを適切に管理するには、常にポジティブなカスタマー エクスペリエンスを提供することを目標に、コンタクト センター エージェントをトレーニング、測定、およびインセンティブを与えます。 コンタクト センターの長期的な成功は、ロイヤルティを構築する顧客サービスの提供にかかっています。
