クラウド出遅れから CX リーダーまで: CCaaS 採用の恐怖に立ち向かう

一部1: めまいを理解する のリスク計算 CCaaS 

このブログ 役職 is の 3 部構成のシリーズの最初の 関連する恐怖とリスクを克服する という重い決断 移行する コンタクトセンター クラウドへ。 

オンプレミスの最後の砦

オンプレミスの「最後の砦」? 

クラウドの採用が一般的に急増し続けているにもかかわらず、コンタクト センターは依然としてクラウドベースのソリューションの採用に著しく遅れをとっています。 昨年、世界の組織の 90% がまだオンプレミスのコンタクト センター ソフトウェアを使用していました。 ガートナーによると. 多くの人がサービスとしてのクラウド コンタクト センターに関心を示していますが (CCaaS)の解決策ですが、実際に引き金を引いたのは少数派だけです。  

アナリストは、この消極的な要因はさまざまな要因にあると考えています。その主な要因は、クラウド セキュリティに関する懸念と、高価なレガシー システムへの既存の投資の浪費です。 しかし、これらの考慮事項は決してコンタクト センターに固有のものではありません。 なぜコンタクトセンターが残ったのか あるアナリストが言ったように、「オンプレミス テクノロジーの最後の砦の XNUMX つですか?」 

本当の答えは、規制遵守や複雑な経費計算と同じくらい感情に関係しています。 リスクの高い顧客とのやり取りの最前線での経験から、多くの場合、深く根付いている (そして正当に保証されている) コンタクト センター チーム全体に存在する自然な警戒心があります。 個人的にも組織的にも、リスクと破壊的な変化に対するこの根深い嫌悪が、社会にとって最大の障害となっています。 CCaaS 採択。  

つまり、今まで。  

中断のリスクと不作為のリスク 

2020 年には、コロナウイルスの混乱と広範な経済の不確実性の中で、全体的に CCaaS リスク計算は、目まぐるしい速さでひっくり返されました。 エージェントを在宅勤務 (WFH) 状態に移行するラッシュと、インタラクション量の混沌とし​​た急増により、コンタクト センターが危険にさらされました。 多くの企業は、オンプレミスのコンタクト センター ソフトウェアに制約されて、リモート ワーカーを上下に動かすことができず、最も重要なときに顧客に対応することができませんでした。 多くの顧客サービスのホラーストーリー パンデミックの初期の数週間に報告されました。 

スターク lCOVID-19時代のレガシーシステムの機能 持ってる included: 

  • • エージェントに適した WFH セットアップを有効にできない 
  • • オフィスが閉鎖されたり場所が変わったりすると、クラウド ソリューションが必要になる場合があります 
  • • 需要の急増に迅速かつ効率的に対応できない
    • 十分な範囲のチャネルを提供できず、迅速に展開できない  

多くの人にとって、これは 目を覚ます 電話。 希望する組織の数 CCaaS 彼らが好む解決策として 現在は XNUMX 倍に予測されています 50 年までに 2022% に、組織がイニシアチブを取り、適応能力を向上させるため。 そしてその姿も 保守的に見え始めている. 

言い換えれば、過去数か月間、行動を起こさなかった場合のリスクが変化のリスクを上回ったということです。 しかし、それはクラウド変革のリスクがもはや高くないという意味ではありません。 オンプレミスから CCaaS、あなたの手に大きな課題があります。 そして、組織の評判や顧客体験は言うまでもなく、人々の仕事は依然として非常に重要です。 

最初の一歩を踏み出す 

最初は何ですか 確実に成功するためのステップ CCaaS 移行? Gプロジェクトの範囲と格闘し、賭けに立ち向かい、挑戦するe 今後のすべての課題のストック。 自問してみてください: ここで私は本当に何に反対していますか? 具体的には、どのようなリスクがありますか? 予算や面だけでなく、これには実際に何が必要なのか 電力、しかし、文化的および対人的に?  

あなたのコンタクト センターが、この種のプロジェクトを何年も (数十年とまではいかなくても) 先延ばしにしてきた多くの企業の XNUMX つである場合、フードが飛び出す可能性は、それ自体が恐ろしい障壁になる可能性があります。 良いニュースは、あなたは一人ではないということです。 大ジャンプです。 しかし、それは以前に行われたことであり、また行われるでしょう。 最も不確実なのは常に最初のステップです。 

必ずお読みください 第2部、 どこ ~より深く潜る クラウドへの移行の全体的なリスク計算と diやってくる最上の恐怖に立ち向かうs と一緒に クラウド変換。 

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