社長兼CEO、マーティ・ビアード
「社会的企業へようこそ」が昨日のメインテーマでした。 クラウドフォース 2012 会議。 マーク ベニオフは基調講演で、このテーマの下でさまざまなカテゴリを取り上げました。 カテゴリの XNUMX つは顧客のソーシャル ネットワークで、企業とその顧客の間のソーシャル メディア コミュニケーションのギャップが明らかになりました。 LiveOps は、クラウドでの顧客とのやり取りを変革することで、このコミュニケーション ギャップを埋めるのに役立ちます。
過去 XNUMX 年間で、コミュニケーションに大きな変化がありました。 ソーシャル カスタマー サービスは、「あると便利」というだけでなく、「なくてはならない」ものになりました。 これは、昨日のマークの基調講演で紹介された最先端の企業のケーススタディによって実証されました。 Salesforce.com は、現在、SMB がソーシャル カスタマーにサービスを提供できるようにしています。 ただし、企業規模で社会的顧客にサービスを提供するには、企業は次のようなさらに強力なクラウド ソリューションを必要とします。 LiveOps プラットフォーム & LiveOps アプリケーション、サービスの量と質の両方を確保するために、次の属性を使用します。
- エージェントの生産性 – メール、チャット、音声、SMS、Twitter などのコミュニケーション手段に関係なく、顧客に適切にサービスを提供するためのツールを企業に提供します。
- 管理監視 / SLA – 従業員を管理する場合、放棄率、解決までの時間、コンバージョン率などの分析と指標が重要です
- インテリジェント ルーティング – 顧客は選択したチャネルで対話でき、これらの対話は適切なタイミングで適切なチャネルの適切なエージェントにルーティングされます。
- 音声 – ソーシャル メディア チャネルに関係なく、人々は電話を最も個人的で直接的なコミュニケーション手段として引き続き使用します。
誤って実行すると、次のように測定されるように、収益に深刻な影響を与えます。
- 商標価値
- 顧客満足
- 財布のシェア
- リピート購入のロイヤリティ
- カスタマーライフタイムバリュー
この最終的な考えで締めくくります。 この会議に参加した 17,000 人以上の人々が間違っているとは思えません。ソーシャル エンタープライズはここにあるのです。 待ち時間は終わりました。 これは、カスタマー サービス コンタクト センターにも当てはまります。 顧客がどのチャネルを選択しても、顧客とのやり取りをクラウドで管理するという LiveOps のビジョンは現実のものです。 顧客とのギャップを埋め、社会的企業になる時ではないでしょうか?
– マーティ ビアード、社長兼 CEO
